大堂服务工作指引与投诉处理

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1、深圳市银雁金融配套服务有限公司ShenzhenCFSSFinancialOutsourcingServicesCo.,Ltd.二○一一年五月www.cfss.net.cn长沙交行大堂服务工作指引培训培训内容回顾总结发现问题，认知自己服务要用心更要用技巧投诉并不可怕突出案列分析目录과거32154大堂引导员的角色作用与职责大堂引导员的工作流程指引大堂服务岗位的重要性大堂引导员岗位工作规范5大堂服务投诉应对技巧客户流失原因客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%

2、4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%1个不满意的客户会将不满意的经历告诉给个人，这些人每一个又会平均转告个人，这样就有个人在说你的公司的坏话。1个负面的印象要个正面的印象才能纠正过来。测试10-2034512有关服务的一组数据1、吸引新客户所花的成本，是保持老客户的（5）倍。2、因为服务问题而更换供应商的客户，和因为价格或产品质量问题而换供应商的客户的比例是（5）比（1）3、当客户对服务不满意时，（75.3%）的客户会停止购买或减少购买。4、每一位投诉的顾

3、客后面，有(25)位不满意却没有出声的顾客。5、如果顾客投诉而没有得到解决，有（81%）的人再也不会来了；投诉得到解决的会有（54%）的人会再回来；投诉得到迅速解决的会有（82%）会再次购买你的产品。6、保持老客户创造的价值，是开拓新客户的（60）倍。金融行业营业网点的核心调研显示：营业网点服务质量成为客户选择银行的关键因素银行网点非常近便银行网点覆盖面广银行的营业时间比较方便银行的声誉品牌形象营业网点服务水平业务种类繁多能满足我的要求业务办理手续收费方面相关单位指定亲戚朋友的推荐业务办理的渠道多样化收益回报大客户服务水平其他“便利性”

4、、“银行的声誉及品牌形象”和“营业网点的服务水平”是银行普通客户在选择银行时的主要看中因素。银行业协会调研---七大原因造成排队银行承担大量代收代缴职能居民理财需求迅速增长网点布局不够合理自助渠道利用率不高业务办理环节增加大堂经理未能充分发挥作用客户金融知识有待加强提高客户满意度降低等候时间和放弃率提高销售机会提高自助设备替代率向客户提供一致性服务体验提高客户满意度提供业务咨询与业务指引处理客户投诉自助设备分流加强客户引导主动迎送客户实现目标建设核心价值的服务观念大堂引导员的定义与作用大堂覆盖率100%维护大堂秩序大堂引导员–关键指标.

5、服务销售客户等候时间尊重－神秘人调查客户满意度销售推荐客户排队放弃率自助服务使用率大堂引导员–角色与职责123大堂引导的优势即服务价值责任考核角色与职责2、工作职责主要包括营业大厅管理和客户识别、引导、分流，是指建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求等。3、大堂的大总管、业务宣传的代言人、识别引导客户的二传手、客户需求信息的收集者1、是指在营业网点内以流动形式，是网点发掘VIP客户、主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍

6、、操作辅导和营销宣传的专职服务人员。网点内部环境：监督责任引导分流：直接责任客户满意度评价：直接责任内部环境气氛：协作责任客户感觉在银行网点受到欢迎客户可被直接引导至合适的地点减少等待时间及客户放弃率客户可被推荐至个人业务顾问以促进产品和服务的销售大堂岗位基本素质以心待客积极开朗热诚投入将心比心高效快捷见识广搏值得信赖诚实可靠仪容拥有积极态度，全心全意投入工作；保持笑容，谈吐有礼；善用身体语言，态度亲切自然具备整洁及专业的形象具备高度诚信，愿意承担责任及错误；持守开明态度了解客户需要，务实的提供解决方案，以争取双赢局面；

7、实践承诺，并密切跟进，以远至建立长久互信的关系。招迎用亲切个人化的开场白和客户打招呼，表示欢迎礼貌拥有热诚态度，并主动乐意协助专注愿意细心聆听，以做到易人而处，充分掌握客户需要热心、灵活能够灵活变通，为客户设想，积极提供协助或可行方案高效、准确能够有效沟通，迅速准确回应处理客户指示专业具备专业广搏知识和理财智慧，发挥团队合作精神，为客户提供度身定做的理财方案妥善、周全确保交易、查询按客户需要妥善完成和解答道别多谢客户来临（电），并欢迎再次来临（电），予人值得信赖之感1、仪表礼仪规范2、考勤纪律规范3、办公行为规范4、岗位作业规范5、职业

8、道德规范大堂岗位工作规范服务礼仪课程中介绍综合管理制度介绍综合管理制度介绍综合管理及安全管理制度介绍第一印象第一印象主要来自对方的外在表现和举止A.外表占到55%B.言谈占到45%讲话方式：38%措辞：7%