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1、附件2-2大堂引导服务外包业务指引根据年月日甲乙双方签订的冀农银字2013（）号大堂引导服务外包合同，经双方协商一致，制定本指引,做为乙方向甲方提供大堂引导服务的具体服务内容。一、大堂引导服务内容乙方提供大堂引导服务内容包括营业网点大堂现场管理、客户分流引导、客户异议处理、填单指导等辅助性事务，具体包括：（一）客户引导。对进入网点的客户第一时间主动问候，根据客户不同业务需求，推荐并指导使用最方便快捷的渠道办理业务，保证场内每个客户能得到及时的指引，对等候客户进行主动问候，对出门客户主动道别，向客户表示关注、欢迎和传递关怀；（二）客户识别。运
2、用“望、闻、问、切”等识别技巧，及时区分普通客户、优质客户，并将优质客户引导到大堂经理岗位，请大堂经理提供相应咨询、推介服务;otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCo
3、mmitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand7（三）客户业务辅导。解答客户简单业务咨询，如有具体业务办理，要引导至大堂经理面前
4、，由大堂经理负责解答。按照大堂经理安排，指导客户填写相关业务凭证，提醒客户提前准备办理业务所需证件、资料，做好业务预处理。按照大堂经理安排，辅导客户使用自助设备区网上银行、自助查询终端、ATM等自助机具；（四）贵宾服务区现场服务。引导贵宾客户进入贵宾服务区，提供客户休息、冷热饮、报刊杂志、服务窗口引导等服务，贵宾客户业务办理结束后，要送客户至网点大门口；（五）环境维护。做好网点服务环境、机具设备、服务秩序维护等工作。发现网点的业务宣传资料、公告信息过期、失效等情况，及时更换；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、
5、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全；（六）纠纷处理。及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发的非业务类纠纷，对于业务纠纷，及时报告大堂经理妥善处理;（七）其它：按照甲方要求，完成涉及厅堂服务的其它工作。二、大堂引导服务流程乙方提供服务时间要按照甲方营业网点工作时间，服务礼仪、服务话术标准参照《中国农业银行网点文明标准服务手册》执行，大堂引导服务流程图如下：大堂引导服务流程图otherstaffoft
6、heCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederat
7、ionofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand7营业前晨会班前准备参加开门迎客确保宣传资料、业务凭条、单据齐全确保大厅机具运行正常厅堂内外卫生检查营业中引导分流客户提供指导咨询并进行业务预处理识别客户初次识别二次识别推荐88营业后填写《大堂引导工作日志》（一）营业前的服务准备1、
8、做好营业网点内外厅的卫生检查，地面、机具、绿植表面清洁无尘；2、检查营业大厅电子显示设备是否正常，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否及时张贴最新的公告，撤离过期公告；oth
