国美电器售后服务中心负激励办法

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1、售后服务中心客服部培训教材售后服务中心组织架构图售后服务中心组织结构图物流主管物流部经理物流干事物流部副经理电子商务部经理秘书客户服务部经理总经理仓储干事仓储主管服务主管服务干事业务干事程序开发高工网站运营高工页面设计工程师页面设计助工宣传助工程序开发助工客户服务部副经理副总经理业务主管售后服务中心组织结构图宣传运营工程师宣传运营工程师销售助工页面设计高工程序开发工程师客服主要工作内容制定、监督各项售后服务规定执行情况；完善公司售后服务；管理空调安装网点；准确计收空调返利；800咨询电话接听；定期电话回访；质量监督管理；与消协、技术监督局、工商

2、局等管理部门建立良好的工作关系；旧家电商管理；进场商品相关质量证明收集、整理；物流体系的监督；妥善处理各类售后投诉；新服务业务拓展客服业务类工作安装维修网络的建立安装维修网络建立流程规定网络建立流程图网点要求相关费用标准安装维修网络的维护—网点的星级考评制度空调信息费的收取带货安装类商品客服派工安装维修网络建立流程规定有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负责对该单位的基本

3、条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《国美空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）。客服干事在《申请表》上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订〈〈空调安装协议〉〉（以下简称〈〈协议〉〉。申请单位在〈〈协议〉〉签订后向国美交付服务押金。客户服务部在收到押金后对〈〈协议〉〉进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案。领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡。网络建立流程图合同备案、邮寄总部3日内质保金的收取分部签定合同总部进行审批确认合同审批单网点申请单所签网点客服部经理网点要

4、求项目条件服务人员固定维修工8名以上管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、兼职培训教师硬件设备电脑1台以上并上互联网长途电话2部以上传真1部以上安装维修工具8套以上交通工具必备的交通工具培训场地有专门的培训场地其他要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力顾客服务信息处理能力1、用户反映的信息必须100%的记录；2、记录的用户信息必须100%的进行处理；3、处理的结果必须100%的进行回访复核；4、必须使用户得到100%的满意；5、处理情况必须保证100%的进行反馈相关费用标准安装、维修质量保证金：三万

5、元空调安装管理费标准：挂机：40元/套柜机：60元/套窗机：10元/套网络的维护(星级考评制度)每个季度的考评结果分为七个等级：★★★★★、★★★★、★★★、★★、★、达标和不达标，各级对应的分数如下：★★★★★：96-100分★★★★：90-95分★★★：85--89分★★：80-85分★：70—79达标：60—70不达标：60分以下正激励办法（1）对不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是20%。（2）在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且A类安装（市区商品）占比较高。（3）对于严格遵守本《客户服务管理制度》

6、的各项条款，且能积极配合我公司开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。（4）根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。类别奖励标准考评加分国家级新闻媒体800-1500元/次30分/篇省级新闻媒体500-800元/次20分/篇经核实的顾客表扬信200元/次10分/篇负激励办法对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《国美空调签约技术服务单位处罚条例准》给予处罚

7、并进行日常考核扣分。违反顾客服务管理制度负激励标准(见下表)序号类别考核内容负激励（元/次）扣分一服务态度1、接用户电话不按照规范语言要求，回答用户态度生硬和推诿。10012、对用户投诉不记录的。10013、无人接听用户投诉电话的。10014、夸大质量问题、损坏国美的公司声誉而造成用户投诉。50035、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争执而造成投诉的。50036、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍《客户服务监督卡》。10017、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。5003序号类别考核内容负激励

8、（元/次）扣分二服务标准1、上门为用户服务不按规定穿着国美的工装或衣着不整齐的。10012、上门为用户服务时穿着其它品牌工装。20023、为用户服务时