《倍增你的赚钱能力》PPT课件

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倍增你的赚钱能力 商场如战场，在这场没有硝烟的战争中我们凭什么去打赢这场战争？更凭什么持续的打赢这场战争？ 21世纪的销售是战略的，无数企业的成败实践说明，要搞好销售工作，企业首先要搞好销售管理工作。许多企业销售业绩不佳，并非完全是销售策略不正确、销售人员不努力造成的，而是销售管理工作不全面、不系统、不到位造成的。一些企业是“成在销售谋略、败在销售管理”上。 能力与知识的区别和联系1、知识可以灌输，能力不能灌输（比如学开汽车、学游泳）2、知识容易忘，能力不容易忘3、知识是能力的前提，有可能转化为能力；只有被实践认可的知识，经过可行性验证后，才会形成能力4、知识离业绩远，能力离业绩近 用同样的方法做事，却希望得到不一样的结果 SMMU扩大销售团队规模提升销售人员技能R&DMU强化内功提升利润2大途径 导入模块1模块2模块3销售管理实战宝典客户购买流程分析销售流程分析及演练模块4销售进程控制与管理 模块1销售管理实战宝典 业绩提升依靠什么？业绩的提升依靠的是内部管理,人的因素是第一要素,尊重人才、重视人才、激励人才，给干部和员工营造一个良好的工作氛围，才能稳定市场的健康发展，良好的市场销售管理，才能让市场变大变强。然而我们在现实管理中却遇到很多问题。。。管理游戏 ABCDEFF 问题1：不懂管理,对管理的认识不够分析:管理是一门科学,它有成套的理念,有一定的规律可循;管理又是一门艺术,它的内容又是和人打交道.管理就是通过管人达到理事的目的,是通过调动团队的力量去完成目标。管理的核心就是调动他人的力量，初做管理的人往往不能达到这个高度，常常是勤劳有余、业绩平平。..决策力测评决策力测试.doc..执行力测评决策者执行力测试.doc..执行力测评中层管理者执行力测试.doc 解决：管理形式、方式应由资源组合的形式来决定，我们不能象国家机关、政府企业那样去管理，因为我们没有像他们那样强大的权力，我们的市场人员流动性相当大，而且现在张扬个性，提倡民主，因此我们管理更应谨慎，尽量寻找一个双赢的管理法则。尽快充实理论基础，在时间中加以印证，不断摸索总结，将理论转化为自己的管理技巧和艺术。在学习、总结、实践、摸索、尝试中提高管理能力。 问题2：新招员工经验浅薄却冲劲十足，点子多，但老员工或者主管虽然经验丰富却往往循规蹈矩，创意不足，主动性不强。分析：老员工经过一段时间培训、学习、实践之后往往会形成自己的“制式思维，工作内容和环境的固定更强化了这种轨道效应。虽然经验丰富，但时间长了就没有新的想法，“斗志衰退，老气横秋”。而新员工带着原有领域的知识和体验，面对一个新的工作内容和环境，加上他们的热情，自然可以在团队中撞出许多火花来。 解决：利用“鲇鱼效应”激发团队战斗力。新员工是企业新鲜血液，要善加引导，激发他们的动脑能力，对好的想法及时予以肯定表彰，保护新员工的建议欲望；利用“鲇鱼效应”激发老员工的动脑意愿和干劲。同时要防止新员工的“得意忘形”，告诫他们在知识和经验上的欠缺，防止新老员工产生矛盾。 问题3：下属们常常对管理者下达的指令、销售方案信心不足或有诸多抱怨，不愿尽力、主动地执行。分析：最贴近市场，了解市场的是销售员，一切策略的执行者也是销售员。上级下达的任务、策略有其认识高度，但从周密性、可执行性及结合市场实际等方面讲，销售员永远是老师。如果员工能参与策略制定，不但会使计划更完善，更可以激发员工的责任感和责任心。员工执行“自己制定的策略”时，自然少一些借口多一些主动。 解决：集思广益、全员管理、全员“参政”。建立市场资讯收集渠道，及时掌握市场信息，激发员工动脑筋的能力，营造全员管理的气氛，鼓励下属大胆提案。市场策略的制定，管理者先要有思路及草案，再召开讨论会让员工畅所欲言，修正不足之处达成共识。 问题4：管理者下达指令，销售员却不知从何下手，或信心不足或一味蛮干，结果事倍功半，效果大打折扣。分析：策略本身是不可能实现的，必须通过细分的动作描述和任务分解来完成。员工之所以迷茫是因为能力、经验有限，对策略不能深入了解，对执行方法、步骤也很难自发产生清晰思路，没有方向感。 解决：精确沟通，符合smart准则（具体的、可度量的、可实现的、相关的、有时间限制的）策略传达，任务布置时须考虑以下因素：1、任务描述：任务目的，任务内容，任务目标（量化）。2、资源描述：人力资源，设备投入，资料支持，起点时间，后勤保证。3、过程描述：任务细分，再描述各个小环节通过什么手段来完成。4、检核：参考过程描述中对各项任务的检核结果制定量的奖罚标准。5、奖罚：针对各项任务的检核结果制定量化的奖罚标准。 问题5：团队缺乏完善的制度，纪律松散、效率低下。分析：每个人都有惰性，当员工出现撒谎、偷懒等现象之后，首先应该反思的是管理者，是制度给了员工犯错的机会。 解决：用制度来约束人，让员工一言一行有法可依，有标可考，这样主管才能从“繁琐”中脱身，应制定合理化制度，有了这些制度就应以制度管人，制度就是权力，因此作为管理者应严格按制定的制度去办。如果反其行文，就会失去它的威严。1、首先建立考勤、卫生、办公室等基础制度；2、同时建立日常业务管理制度；（1）主管应充分熟悉每位员工的工作内容及容易出现漏洞，形成日常管理制度的初步思路；（2）召集业务骨干提出日常管理制度的框架;（3）召集全体人员确定制度的草案,包括日常工作规范、督办、检查、奖罚等。（4）在实践中不断修正。 问题6：有些团队中员工毫无主动性，“打一鞭子走一步”总是在寻找主管的漏洞去偷懒，管理者琐事缠身，下属却逍遥自在，工作漏洞百出。分析：管理者事无巨细步步紧跟，不给下属留一点自由空间，使下属逐步养成了依赖性，对主管指令或检查不到位的细节，不会主动去做。尤其是对有能力，有上进心的员工而言，这种禁锢式的管理会使他们感到压抑和厌倦，于是和主管玩起“猫捉老鼠”的游戏，士气不振。作为一名管理者，要把握下属的能力大小，性格和特征，给以相应的自主空间，向他们要结果。同时选拔部分有能力，有上进心的员工授以一定的权限，让他们去完成大量琐碎事务，不仅可减轻主管的负担，也会使他们感到被重视、被尊重，获得成就感，这种心态下的员工就会积极、主动、负责地思考和尝试把工作做得更好。 解决：必要的授权，可以提升员工的责任心，激发人力资源。1、熟悉员工，分析各人的性格特征、能力、潜力。考虑对不同员工的授权方向。2、个别沟通解释授权的必要性，务必讲清期望的结果，检查及奖罚标准，一定要明确每人被授权的范围以避免出现职权混乱和失控。3、放权让部下各司其职，同时加大培训力度，多沟通，多检讨，使其感到有足够的自由空间，从而真正激发其责任心，积极性和成就感。4、视效果调整授权范围。 授权代表有两种形式：任务代表及职权代表。团队要培养互信合作，需要实施这两种授权。将每个计划打散成多个任务或目标，赋予个别的团队成员。然后充分授权，除非有迹象显示目标将无法达成，否则不要介入。以向成员咨询所有问题的方法，与团队分享你的权力，若个人的专业领域亦牵涉其中，则应给予他们充足的权力，并与他们分享你的权力，这就是授权的方法。要求成员随时告知你进度，以便你掌握进度，然后放手让他们做下去。如何有效授权？ 授权前要认识各种性格特质：能够做，喜欢做：这是理想的授权人选，乐于接受任务，愿意负起全部责任，而且也乐于向他人请教，并采纳建议。愿意做，缺能力：开始执行指派的任务前，这类人需要先予以鼓励和适当的训练，以弥补经验的不足。能够做，讨厌做：这类人不愿意学习或接受他人的意见，这种性格的人根本不适合团队，因此不会是一个好代表。不能做，讨厌做：除非缺乏意愿及能力的缺点被克服，否则这类人将会是失败的代表，而且他们可能需要调整事务。 问题7：员工的执行力差，上级指令的落实结果总不如人意。分析：尽快提升员工的工作技能才能，提升团队整体战斗力。主管们都有自己宝贵的经验，要把这些经验技能复制给部下，需要花些精力费些时间，但这都是应付的成本。 解决：加强培训，营造积极向上的学习气氛。只有不断的学习和定期的培训才会使每个员工不断的提高自身素质和能力。1、首先管理者要培养学习和总结的好习惯。一方面学习理论知识充实自己，另一方面勤于思考，把自己的实际操作经验写下来，积少成多，重新整理就是实战培训资料.2、培训应该是日常工作内容，不要等空闲才来做.培训要经过充分准备。3、培训以实战为主，并鼓励部下将各自经验与大家分享，注意研讨气氛。 销售人员的培训对员工的训练是企业非常重要的工作，要建设一个高效团结的销售团队，必须重视并能够训练好销售员。培训有两个作用:一是教会销售员怎么去做，二是让销售员做得更好。..视频资料搞笑服务员.flv..视频资料叠衣服方法.rm 为什么要对销售员进行培训（1）销售业绩决定企业的成败。没有销售就没有企业，而要提高销售额，必须对销售员进行培训，以提高销售员的工作能力。（2）销售员在推销产品时同时在推销自己。销售员要推销产品，首先要学会推销自己，对销售员的培训是企业创造整体产品的一部份。 （3）克服孤独。很多时候销售员都是处在独立作战的环境中，所以很多销售员都有孤立无援的感觉。而训练就像精神的兴奋剂，缺乏训练将使销售员士气不振。（4）摆脱恐怖感和自卑感。很多时候销售员都会遭到客户的拒绝，因而产生挫折感，有时甚至有害怕被侮辱的心理。因此，员工训练反复不断地实施，对提升销售员的自信心有很大的作用。 （5）培养客户开发能力。对销售员来讲，每一个接触的人都可能成为公司的潜在客户，但要有眼光并能够想办法把这些潜在客户培养成真正的客户，除了长期经验磨练积累外，培训也是好的方法。（6）销售工作科学化的需要。销售既是一门艺术，也是一门实践性很强的科学，要想打造优秀的销售队伍，需要有意识加强和培养各方面的能力学习，包括知识、销售技巧和处理事物的能力。 销售员培训的时机通常在下列情况下，对销售员进行训练比较合适·新人刚刚工作时；·新的工作或项目刚刚成立时；·旧工作将采用新方法、新技术执行时；·改进员工的工作状况时；·使员工在接触不同的工作时，都能保持一定的工作水准；·现有的工作人员以缺乏效率的方式执行目前的工作时；·当需要一种特殊的技术和技巧，而现有的劳动量却不敷使用时；·员工现有的能力不足以完成工作时 销售员培训的内容（1）人格的培养。诚实、热情与爽直是现代销售员所必须具备的人格特质，否则就没有生存的空间。（2）知识的学习。主要包括产品知识、业界知识、客户服务知识及相关知识。（3）销售技巧。最终评判销售员的能力高低主要是销售业绩如何，所以必须提高销售员完成交易的手段，有可能的话，还可进行营销企划方面的训练。（4）心态。指心理态度与身体状况，是否有工作动力，没有工作动力、工作懒散的销售员在竞争激烈的商业社会中是无法生存的。 培训销售员的流程与方法对销售员的训练，可以在公司由各级主管定期或随时进行，也可以让他们参加社会性及大专院校的培训学习，资金允许的话，最好委托专业培训机构完成，这样效果最好。但很多时候，对于公司培训的效果评价并不好。主要原因是作为领导者没有真正重视培训，或培训仅是泛泛而论，不合销售员需要与水平，脱离实际工作。作为销售管理者，是负有提升与锻炼销售员实力的责任的。所以，你应了解掌握正确的培训流程及方法。 培训的基本流程培训需求分析制定培训计划培训形式实施培训培训绩效评估不断提高，进行下一轮培训 （1）培训需求分析很多管理者对培训非常重视，当他们发现一些情况如：客户不满，内部混乱，员工士气低落，工作效率低时，便想通过培训加以解决。但有时却忽略了在对销售员进行培训前，必须进行培训需求分析。很多管理者在没有对培训需求作清楚界定的情况下，就确定了培训的具体内容，如课程、时间安排等，并以自己的经验和理解作为取舍的主要标准。这种过于浮躁的做法往往导致培训效果的不理想。做培训需求分析时，可以通地对销售员观察、面谈、问卷调查、自我诊断、客户调查等多种方式进行，以了解销售员在哪些方面需要通过培训加以提高。 （2）制定培训计划制定培训目标：目标不能太笼统，应当针对具体任务。并能告诉员工培训后会达到什么样的要求。选择培训人员：如果是参加公司外部举办的培训，应选择那些有培养前途、合适的销售员，如果是在内部培训，最好是水平相当的同一部门或面临同样问题的人员，这样，针对性和学员的参与热情会更高。制定培训内容：对销售员的培训课程有很多，比如：新产品及新技术知识培训；专业销售技巧；大客户销售技巧；谈判技巧；说服性销售演讲；沟通技巧；项目管理技巧；市场营销基础；团队合作。选择培训讲师：有的培训可以由销售经理或公司其他人员，如市场部经理、产品技术顾问等人来完成。但更多的培训内容应请专业培训公司的培训讲师来进行。对培训公司和讲师要有一定的审核评估。 (3)培训形式互动式教学效果最好，学员要积极参与，通过案例分析，角色演练来加强培训效果。(4)实施培训培训地点可以根据具体情况进行选择，最好相对封闭一些，但切勿搞成旅游活动，时间最好不超过两天，否则学员太疲乏。(5)培训绩效评估作为管理者，对销售员的培训效果必须要有评估。评估通常在培训之后进行，可让学员填写培训评估表，对培训内容、培训讲师、培训管理及培训效果等做具体评价。在培训进行完一段时间内，可观察了解学员的实际工作技能是否有所改进和提高，针对个别人员可单独进行接触和辅导。(6)不断提高，进行下一轮培训。 对销售员的要求分两步走：起初要求不犯财务错误、对客户不丧失信用，强调规范，强调勤奋，强调团队精神，基础业务知识和技能具备后，着重培养创新意识，鼓励他们敏锐地发现市场机会，大胆创建新的销售办法，不断尝试，不断总结，不断行动！----黄向阳忠告 问题8：士气低迷，员工无学习欲望，对工作对主管多抱怨，甚至时刻准备跳槽。分析:也许是对工作不满,对主管工作方式不能接受,对薪酬不满,诸多因素影响员工的心情，满腹抱怨的团队只能打败仗。管理者必须采取有效的激励措施激发他们的积极性及潜能。 解决：通过合理的分配机制，使优秀的人感到被尊重，劳有所得，使落后的人看到差距、压力和提升的空间。1、让部下参与决策过程来增加他们的成就感，通过培训制度，使他们不断自我充实和自我提升。2、设定稍高一些工作目标，员工在压力下会更努力，激发他们的潜能。3、及时表彰每一点成绩，关心他们的生活，坦诚相待，勤于沟通，管理者的人格魅力是最有力的激励工具。 销售人员的激励要开发市场，首先要开发销售员。有效的对销售员的激励方式，在于对销售员的了解，在了解顾客需求之前，先了解销售员的需求，是公司销售成功的前提条件。要提升销售员的业绩，就要针对不同类型的销售员采取不同的激励方式。我们将销售员分成四种个性类型：竞争型、成就型、自我欣赏型和服务型。 竞争型要激励竞争性强的人，最简单的办法就是很清楚地把胜利的含义告诉他。他们需要各种形式的定额，需要有办法记录成绩，而竞赛则是最有效的方式。精明的管理者能巧妙地挑起竞争者之间的竞赛。 成就型他们自己给自己定目标，而且比别人规定的高。那么，怎样激励这类已经自我激励了的销售员呢?正确的方法是要确保他们不断受到挑战。激励成就型的人要弄清楚他工作中三个很关键的方面：擅长什么；哪些方面有待提高；哪些方面是不擅长而需要学习的。接下来，一起为各个方面制定提高的目标。还有就是不去管他们。把大目标交给他们，随他们怎么干。就这一方式本身对他们就是一种很大的激励。另外或者可以培植他们进入管理层。如果他们对管理有兴趣，这么做一定会得到回报，因为成就型的人像主人那样进行战略思考，制定目标并担负责任。 自我欣赏型这类型销售员他们希望别人感到自己重要。最能激励他们的方法是向其征询建议：请他们加入智囊团，或进入重要的委员会，向他们咨询。或让自我欣赏型的杰出销售员带几个小徒弟，这类人喜欢被年轻人奉若大师，因为这能激励他们不断进取。 服务型这类销售员通常是最不受重视的。因为他们往往带不来大客户，加之他们的个性不会比他们的市场领地强大。激励这些默默无闻英雄的最好办法就是公开宣传他们的事迹。 结论总之，不同的方式能激励不同类型的销售人员。只要激励方法得当，都能收到预期的效果。---黄向阳 激励员工的20种实操方法1）随时随地的肯定赞美2）将优秀员工请到办公室单独表扬感谢3）用优秀员工的名字命名工艺或公司文化4）总结报告写入有功劳员工的名字5）经常把自己的员工介绍给上司或客户6） 公众场合感谢成绩突出的员工7） 对员工的建议表示肯定8）  给优秀员工家里发贺电9）  给做出成绩的员工休假10）主动关心员工的生活 激励员工的20种实操方法11）制作优秀员工胸卡12）将优秀员工的照片挂在宣传栏里13）优秀员工和总经理合影并挂在档案室14）请优秀员工吃饭15）请优秀员工到家里吃饭16）员工生日的时候送生日贺卡和生日礼物17）公司大型活动时，请优秀员工抽奖18）把客户的表扬信张贴出来19）颁发荣誉证书20）请优秀员工家人与公司一起去旅游 与销售员保持良好的私人感情，可以极大方便你的工作开展。理智的办法是把关系维持在同志情、战友情阶段，如果想进一步关心销售员，那么与他的家人交朋友是个好办法。---黄向阳忠告 问题9：部下不服从指令，消极对抗，明目张胆地顶撞。分析：部下对管理者的服从一方面出于对奖罚手段的忌惮；另一方面出于对管理者的尊重和佩服。主管过分谦和奖罚不明，部下会无所忌惮，从而滋生不合理的期望和习惯；主管过分独裁严厉，部下常会自认为受到不公平的处理而又不敢申诉，被迫服从的结果，就是消极对抗和离职。 解决：日常管理中，人与人之间的沟通是很重要的，没有沟通就没有了解，也就无法达成共识，作为管理者，应与下属多沟通，主动去沟通，这样才能思想一致，方向统一，不断的沟通，完美无缺的复制，我们才能向一个目标奋斗。把管理能力和领导能力区别开，管理是你所处的位置决定的，领导力靠的是自己的真正能力。管理者要想“令下如山倒”，一要树立自己的威信。二要掌握下命令的艺术。 如何树立管理者的威信：1、管理者不宜过分低调，必须被员工敬重，与员工相处要有分寸，尤其在工作时间内位阶感一定要明显，在小节上的约束可以无形中提升管理者的威信。在这种背景下偶尔在八小时之外“与民同乐”，销售员反而会更高兴，认为没有架子。2、人格魅力。管理者的权威、学识、工作能力，都很重要，但人格魅力更能对下属产生影响，不敬业、不敢承担责任、不守信用、说谎话、冷漠，会严重伤害管理者的形象。一个襟怀坦荡诚实努力的管理者，至少可以赢得下属的尊敬和信任。3、个人素养。管理者应该努力提升自己的综合素质争取在知识、沟通能力、用人方面、工作思路等方面达到一定的高度，以此赢得下属的敬佩。 如何拥有命令的艺术1、言前三思。指令一定要合理，下令前要征询意见，慎重考虑，使指令更具有操作性。避免草率决策，仓促下令，朝令夕改的情况.2、丑话在前，清楚表达命令的附加内容：检核，复命，奖罚条例等。3、言出如山。一旦指令下达，就必须照章办事，决不徇私情。4、不怕怨，只怕冤。惩戒是管理手段，不能带丝毫的主观意见。只要主观襟怀坦荡，就事论事的执行奖罚政策，员工有怨气日久也会自了，而一次不公的惩罚，很可能破坏员工长久“积攒”的积极性，从而失去人心。5、严打“红眼病”，营造正面积极的学习氛围。 与销售员进行工作沟通时，最重要的是关注细节，其次是关注细节，第三还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个销售员会不认真。强将手下无弱兵即这个道理。---黄向阳忠告 食草动物与食肉动物食草动物食肉动物只有逃避才可以生存只有进攻才可以生存成群的聚集而决无相互的责任，贴近在一起只是为了给自己壮胆而已。高度的组织性和纪律性，迂回，包抄，堵截，按照能力分定级别。他们的生存太为容易了只要低头有青草，抬头有树叶，不用思索和拼搏要喂饱自己的肚子是十分的艰难，只有依靠厮杀拼搏和思索。 成功销售管理者的标准实现业绩目标准确预测业绩训练与培养业务人员达成业绩 动一动脑筋…请把这个图案分成四个同样形状和尺寸的部份 请再把这个图案分成五个同样形状和尺寸的部份 天生好手人际关系专家凭直觉做事口头报告按步骤陈述遵循流程是其成功关键鹰型技工型 64%的难题4%16%16%64%老鹰（20%）技工（80%）销售人员创新者早期采用者20%实用主义者保守者后之后觉者80%购买者5K 销售管理四字诀目标明确步步为营水到渠成环环相扣 【案例】1953年美国耶鲁大学曾做了一项对应届毕业生的研究调查，发现有3%的同学在还没有毕业时，就拟定了他们的人生目标。20年以后，也就是到了1973年的调查显示，这3%的同学比其它97%的同学更富有，更成功。思考：对这个案例有何启发？ 设定目标可以使工作、生活方向和目标明确，你就会专心地去达成目标。销售员就像一个运动员一样，永远在做一件事情，就是不断的设定目标并不断地打破纪录。 做为销售管理者，在计划的初始，花在设定目标上的时间，对团队是否能够成功达成目标具有决定性的影响。---黄向阳忠告 思考：请用3分钟的时间，写出如下你的目标：1、2010年，你企业的目标是什么？2、未来3年你企业的目标是什么？3、未来5年你企业的目标是什么？ 讨论：要实现这些目标需要我们做哪些工作？ 销售目标管理流程：Plan计划Do执行Check考核Action改进、再执行P-D-C-A管理循环 Plan方针、策略、目标实施计划日程表Do工作分配教育训练执行Check检查过程与结果找出问题的原因Action标准化修正做法 如何有效制定销售目标 一、共同讨论制定销售目标方法及内容1、共同制定的方法：A、设限法（底限）B、激将法C、头脑风暴法2、制定目标内容A、整体的月度、年度销售目标制定。B、销售目标品项的确定。 二、下属提出个人销售目标草案A、“信心目标”，也就是自己有把握完成的目标；B、“底线目标”，也就是即使市场出现一些问题，自己也能确保完成的销量底线是多少；C、“挑战目标”，也就是如果本月在某几个环节做得较为理想，自己相对有把握完成的最高目标是多少。 三、上司审查下属销售目标草案A、与实际是否相符。B、距离平均目标有多远。 对下属如何做销售目标的沟通、协调工作 1、会谈沟通的准备A、历史同期及近期销售报表B、公司的销售目标分解表C、公司所能提供的支持事项 2、会谈沟通的注意事项A、就事论事，不谈其他B、只谈现在，不计将来 3、会谈沟通的方式A、互动、双向B、主动发问C、把握机会D、气氛和谐 4、会谈沟通的技巧与原则善于提问，积极倾听，善意的回应，学会赞美，鼓励参与目光接触，恩威并施作笔记，复述或重复对方的话总结理解，适时定论 1.避免翘起二郎腿2.避免打哈欠,伸懒腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要将手搂在头后5.不要双臂交叉6.勿来回抖动大腿7.避免坐的太近或太远沟通过程体语忌讳 讨论：赞美对销售目标的意义有些？赞美的要点有哪些？如何实施赞美？ 与销售员进行工作沟通时，不要扮演“救援者”的角色；不要简单地只关注问题的解决方案，随便说出“你干吗不……”的话语来，这样只会把沟通停留在表面问题上。要创造足够的沟通机会，要分清哪些是借口，哪些是问题本质，要学会问这样的问题：“你怎么看待目前碰到的问题?”“你准备用什么办法解决这些问题?”或是“你已经做了哪些工作?”---黄向阳忠告 促使下级销售目标达成十一个步骤：A、让下级对于销售目标要有一种强烈的欲望B、让下级设定一个克服障碍的期限C、鼓励下级对自己应有百分之百的信心D、促使下级提升技能、增长知识 E、让下级把销售目标记录下来、随时审视F、让下级确定谁是他达成销售目标的客户G、让下级感觉到你在时时盯着他。H、让下级跟销售目标达成较好的人作比较 I、促使下级要让销售目标视觉化J、给下级设定一个达成目标的期限K、鼓励下级坚持到底 面对销售目标的三讲三不讲第一，讲态度不讲难度；第二，讲行动不讲借口；第三，讲结果不讲理由。如何确保销售目标的顺利执行？ 销售目标执行过程中的跟踪检查 1.跟踪检查的目的是什么？两个核心目的：一个是激励，一个是控制。通过设定目标对整个组织的行为进行控制，如果发生了偏离，通过工作追踪及时把这个偏离的情况进行评估，然后把这个信息进行反馈，并采取一定的措施，保证我们的目标能够按照原来的设定实现。 第一、学会授权，领导者需要注意的是：第一个是心态，切忌事事指挥，横加干涉，越殂代疱的现象。要允许下属按照自己的想法做事情。第二个就是要对下属做教练工作。2.建立跟踪检查制度要注意哪些要点？ 第二、学会克服下属的抵触情绪六大措施克服下属抵触情绪措施一、使下属了解有效工作追踪的必要性。 ·计划的偏差是很自然而且是可预知的。·及时觉察出偏差是非常重要的。·如果下属更清楚自己错误的话，他们就更容易进行改进。·如果经理更了解下属的需求的话，就更容易协助他们工作。 措施二、使下属了解工作追踪不是简单的监督工作情况，关键还在于辅助下属更好地完成工作，达成预定的工作目标。通过工作追踪，及时发现存在的问题，及时进行相关的调整，找到解决问题的方法和措施，这样，有利于下属独立工作能力的提高。 措施三、在设定目标、计划工作、追踪绩效表现，以及执行改正措施时，要让下属们亲自参与。措施四、工作追踪中，遵循对事不对人的原则，保持客观冷静的态度。不能与员工算旧帐。 措施五、不要以权威的形式、以命令的方式进行工作追踪。应时刻牢记目标管理中主要角色是完成各工作的下属，自己承担的是引导、辅助的任务，以便充分发挥下属的工作积极性，提高下属工作能力的作用。 措施六、要对下属遇到的困难表现出理解，并针对不同情况，努力帮助下属解决困难。对于较困难的与不可避免的问题要有弹性。 跟踪检查的具体方法 搜集信息现在主要有这样几种途径和方式。A、建立定期的报告、报表制度。B、定期的会议。C、现场的检查和跟踪。第一步：搜集信息 第二步：给予评价进行工作追踪评价时应注意：第一、要定期的追踪。对下属工作追踪要养成定期的习惯，同时让下属也感到主管有定期检查的习惯，这是非常重要的。 第二、分清楚工作的主次。管理者的事务很多，不可能事事追踪，因此一定要分清事情的主次，对重要的事一定要定期检查，而次要的事则不定期抽查。第三、对工作进行评价。工作评价的一个重点是看目标是否偏离，有时候是与目标有差距；有时候是具体的方法的差异；有时候看上去业绩实现了但目标实际上是偏离了。如果评价发现目标有偏离，就要及时把他拉回来。 第四、避免只做机械式的业绩和目标的比较，应当发掘发生偏差的原因。在分析偏差时，必须首先分清哪些是下属无法控制的因素引起的。 第三步：及时反馈管理者必须定期地将工作追踪的情况反馈给下属，以便下属:1、知道自己表现的优劣所在。2、寻求改善自己缺点的方法。3、使自己习惯于自我工作追踪及管理。 如果发现下属目标达成不理想，那么可以提建议。有的下属，当你指出他的工作偏离了目标，他能够很快地意识到这一点，根据主管的建议去进行调整。另一种方式就是强行把目标拉回来。不论是采用哪种方式，都必须做到及时反馈，这样坚持得时间长了，大家就会发现，凡是偏离公司目标的事情是绝对不允许的，这就在公司内形成了一个基本的职业原则。既激励大家去完成目标，又威慑那些有可能故意偏离目标的人。 销售目标的修正 销售目标要不要修正？ A、保持企业战略规划的权威性B、破釜沉舟，封死退路 有哪些原因需要修正销售目标？ A、遭遇不可抗力B、企业战略调整C、行业形势变化 如何修正销售目标？ A、在原有基础上适度调整B、重新制定销售目标 销售目标评估的时间和次数应如何确定？ A、定期：月末或季末B、次数：一月一次或一季度一次 A、第一步：销售目标与实际达成对比分析B、第二步：造成销售目标偏差的原因分析C、第三步：评估结论及改进办法评估的具体步骤是什么？ 公司的计划目标只有变成个人的业绩承诺，成为执行性的个人目标，公司的目标才能落地。人们只能执行自己制定的计划，不会执行别人为他制定的计划！人们只会做你检查的，不会做你希望的。公司需要的是结果，没有结果的任务，越是巨大，越是在浪费公司的资源。 有效地计划对有效的行为可以起到事半功倍的作用！---丁军忠告 销售目标绩效需要奖惩吗？需要奖惩哪些方面？ 奖惩的方法A、物质奖惩：提问：手段有哪些？B、精神奖惩：提问：手段有哪些？ 实行绩效奖惩要注意的问题A、绩效奖惩兑现要及时B、绩效奖惩不能打折扣 目设定完后，就应该考虑如何去实现它！我们从销售实际工作的角度了解如何根据销售目标拟订销售计划，并进行销售进程管理。 案例：广州某公司几年前刚起步时，生产能力还很小，而且当时的产品处于供不应求的状态，所以公司高层管理人员并没有意识到销售的重要性。但是近两年来，由于竞争对手的涌入，使公司所处行业的竞争日益加剧。以前不用刻意地去推销就能完成的销售计划，但是现在这种情况已经一去不复返。 如果给某部门设定年销售目标120万，你是部门负责人将会做什么？要不要将目标分解到月？分解多少？为什么？月度目标要不要分解到周？如何分解？为什么？思考1： 建议：进行周进度控制依据客户的重要程度来决定每周的拜访次数，亦即考虑客户的信用、规模、合作的程度或将来性等，把客户分成A、B、C、D几个等级：A—重点管理的客户。B—处于A和C类之间的客户。C—不是很重要的客户。D—待开发的客户。A类客户处于非常重要的地位，所以每个星期要去每家A类客户访问两次以上，或者打电话以了解他们的具体要求，与他们建立起良好的关系。对于B类和C类客户，花的时间可以较少些。此外，要想增加销售额，还必须不断地争取新的客户，搜寻可发展的D类客户。 思考2：部门有否制定了行动管理报告表，明确一周内的行动计划？ 例：行动管理报告表×年×月第×周销售人员姓名___________ 建议：通过行动管理报告表，不但可以明确未来一周的行动计划，还可以向高一级的的领导提供有关的数据，使他们能够掌握公司的销售动态。 思考3：对部门销售员的活动及业绩要不要进行分析？为什么？分析哪些方面？ 建议：负责的客户数量少不少？一般负责客户数较少的业务员，其销售额也低（当然，也有的因为所负责的客户中有大幅购货的客户数，而销售额极高）。对于这种业务员而言，增加负责的客户就能增加销售额。所以必须全力开发新客户！ 拜访次数依客户质量而定！任何客户都不遗漏的同样拜访是很困难的。必须分析其购买额（依高低顺序排列）或其他要因（未来准备增加购买量等等），再决定拜访的次数。（例如：A级客户每周两次、B级客户每周一次、C级客户每月一次。不过，有些好客户即使不去拜访，只要一通电话也能让其订货，所以不能一概而论。） 在每一客户处停留的时间多少？有些业务员在每一客户处常会停留两三个小时，但并非时间长业绩就能增加！当然，有时也必须长时间停留，但只是在特殊的情况下。通常只要30分钟就足以把事情处理完，不可白费时间！若目的是在提高业绩，更应缩短停留时间，拜访更多客户。因此务必充分研究，在缩短停留时间的情况下，如何有效地与客户商谈问题。 思考4：周计划下面还要进行什么分解？为什么？如何进行有效分解？ 建议：制定每日拜访计划表在制定完周计划以后，还应该对每天的具体工作进行计划。在每天完成工作后都要把第二天要做的工作列出来，然后按照这些工作的重要程度进行排序，并力争在第二天先完成最重要的事情。（1）早晨——该多早出发进行业务活动？（2）上午——拜访几位客户？（3）下午——拜访几位客户？（4）要减少多少杂务？注：从早上就拖拖拉拉，很晚才出发进行业务活动的业务员，业绩不可能很好，早晨是决定胜负的时间。另外，也不是今天能拜访几位客户就尽量拜访几位，而是要明确设定客户数，上午几位，下午几位。然后有意识地行动，直至每天能自然地固定行动为止。把计划写入工作表中，计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的等。 思考5：接下来要做什么？为什么？ 建议：编制每日销售报告表在工作结束后会将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在“每日销售报告表”上，这样可以通过“每日拜访计划表”知道销售人员每天要做什么；通过“每日销售报告表”知道销售人员今天做得怎么样。 销售主管签字：_____________ 然后：评价销售的效率：在了解销售员的每日销售报告后，就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对当天拜访的实绩进行评估，并了解今日在拜访客户时花费的费用，以评价销售的效率。如有必要，还应召集销售员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息，这是最重要的管理内容。 重要提示：销售员在拜访客户的过程中会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。 目标的实现不是一步就能完成的，管理者应善于把一个大的目标细分成多个小目标，跟踪分析评价并进而改善！---丁军忠告 销售人员的行动管理销售行动的管理，并非是束缚销售员的活动，行动管理只是销售目标管理及效率管理的辅助工具及做法，目标能否达成、效率的高低等，还要视销售行动的品质而定。 行动管理最有效的作法之一，是填写销售日报表制度。销售日报表是每位销售员每天的行动报告书，也是所有行动在人、事、时、地、结果、进度等方面的总记录。填写日报表不单是行动管理的手段，也是改进销售工作的主要依据。 销售日报表的内容一般的销售日报表包括：访问地点、单位；对方决策人及职务；实际工作时间；访问人数及次数；面谈或介绍产品次数；对方需求；对方相关技术现状；可行性；目前进展。 要销售员填写销售日报表的第一个条件必须是管理者对日报表的关心。第二个条件是要下功夫研究。---黄向阳忠告 销售会议销售会议开得是否有效率是考验领导能力的一个主要方面。要让会议开得有成效，关键在于每个与会者主动积极的参与。因此，要确定每位参加者皆了解每次会议的目的和会议对他们的期望。销售会议包括早会、晚会及周会。由于销售管理者需随时掌握最新市场信息，所以早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销售员分布于全国各地，无法每日召开早会或晚会时，应将其拜访报告表以传真或电话联络方式，随时向公司反映。 在主持销售会议时应注意：必须有明确的目标要明确销售会议的目标是总结前一阶段的业绩，还是部署下一阶段的任务；是准备推销新产品，还是解决销售中存在的问题。这些都必须在会议前做好准备。 控制会议节奏开会时利用事先准备的议程控制你自己的节奏。将议程上的议题分类，避免重复，接着分配每个议题的讨论时间并严格执行。要求会前先作好准备以节约时间。利落地开始会议并保持会议进行的速度，议程时间在七十五分种以内为宜，超过这个时间长度与会者的注意力会渐失。鼓励每个人发言，且言谈要简洁有力并与会议主题相关。会议开得越活泼，产生的意见越有创意。 要解决实际问题要提高会议的实效，会议开的必须有价值，要能解决实际问题，哪怕是解决一个问题也好。在了解了各个销售员的工作情况后，管理者要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和帮助。 根据会议目的选择会议类型团队会议定期召开的会议，向整个团队报告最新状况。它是团队工作不可或缺的会议；让每个人知晓团队中其他成员的工作进度；会议进行的方式由团队领导者视何种讨论形式有效而自由地作出决定。焦点小组会议由具特定专业知识的团体召开的会议。因所有与会者都了解面临的问题，所以可有效解决问题，并从专业的角度探讨问题。 一对一会议两人之间的私人会议。可以是正式的，也可以是非正式的；可涵盖任何个人或与工作有关的题目，包括不适作记录的机密事项。集思广益会议为研讨工作方式召开的团体会议。检验和改进工作方式入进度；包括全队参与的自由讨论；讨论出快速、实际、有效的解决问题的方法。汇报会议开会宣布特定的信息。向成员宣布信息；会议由信息提供者主持；团队领导者扮演证实信息的主要检视者。 销售员业绩不佳，你的第一反应应该是：工作流程安排是否合理?其次考虑工作的技能经验是否足够，最后考虑工作动力不足或自我管理不够的问题。而不应该把考虑顺序颠倒。---黄向阳忠告 绩效分级该阶层员工所占比例经理所花时间比例访谈的目的和内容明星销售人员20%50%加强关系消除障碍判断其所需资源鼓励和培养销售新手20%25%训练辅导业绩评估跟踪监督勉强生存者40%10%跟踪监督后进挣扎者20%15%重新招聘储备新人了解和接替手中的大客户优秀管理者对4个阶层员工的绩效管理时间 由于市场竞争的激烈，每个销售团队都面临巨大的压力。幸福的家庭都相似，而不幸的家庭则有不同的故事。落后的销售团队往往有多种造成目前困难局面的原因：队员经验不足，市场环境不好，产品定价太高等等。但这些落后的销售团队往往也都有共同的特点：已经失去了对本团队的自信心。 如何改造落后的销售团队，无疑是一个艰难的任务。重建销售团队有时是我们要面临的一个现实：重建成功销售团队的9个步骤 （1）首先什么也别做当你面对一个士气低落的销售团队时，不要急于作任何决定。先花一些时间去了解该销售团队所处的环境，了解有关销售团队成员的基本情况，然后再考虑下一步 （2）分析问题通常在这类销售团队的主要问题是销售员不再对自己有信心，他们有可能还未有过成功的经历，也没有在团队内树立起一个可以大家都引以为荣的代表人物。所以你应该确定手下的销售员中有哪些可以成为明星销售队员，作为其他销售队员的榜样？以及明星销售队员的哪些行为可以作为其他销售队员学习的内容。当其他所有的队员都开始向这些明星销售队员的工作标准学习时，原来看上去不怎么样的队员都可能创造出奇迹。 (3)找到明星销售队员：就如同在体育运动中一样，销售团队中需要明星销售队员作领跑。如果幸运的话，在已有的销售团队中可能就有一小部分成员能够起领跑作用，那么销售经理就可以和他们进行交流，使他们了解到他们成功工作方法对整个小组的重要性，而且能希望他们能够和其他的缺乏经验的销售队员分享这些经验。如果现有销售团队中还没有成功的明星队员，那么就需要再招募一个新的有潜力的销售队员，来担任榜样作用。但被招募新队员需要了解自己的责任。你应该明确地要求该新队员完全按照你的要求去做事，并和你保持高度一致。当新进销售队员按你的工作标准取得了明显的成效，你的销售团队的士气和态度就会大振。因为他们有了一个成功的榜样。同时成功的榜样为他们树立了一面镜子，使得其他的销售员必须承担自己应付的责任。..视频资料目标+信念.mpg (4)不再容许平庸的销售表现在一个长期业绩不佳的销售团队里，表现不好的销售队员往往被允许保留得过且过的态度。这是一个大错，作为成功的管理者必须要有一种面对现实的勇气，你的责任是让这部分队员自己做出一个艰难的选择：要么努力工作，提高自身素质以达到必要的标准，要么就请立即离开销售团队。比员工辞职这一问题更严重的是员工已经不再努力工作但却继续在职。这里的问题是，你要经常确定：销售团队中是否有某些队员是你情愿没有招募的？如果有，那么赶快把这些销售人员做出上述选择。 (5)确定工作标准你要向队员传达自己的工作要求。这种标准应该包括销售人员的工作习惯，工作方式，工作成绩。比如工作习惯标准包括销售队员是否每天早上八点准时到办公室；工作行为标准包括是否每天最少拨25通销售电话；而工作成绩可能是一个有7到9个月销售经验的销售队员能否完成每月的销售定额。这种工作标准应该有两种：一种是较低标准或者说是保留工作标准。如果达不到这种标准，销售队员就可能被警告，如果下一季度仍达不到标准，就可能被剔除销售团队。另一种工作标准当然就是更高标准，作为奖励队员的依据。 (6)剔除不能达标的业务人员在一个士气低落的销售团队，销售队员可能会对你的新措施表示怀疑，是否真的要贯彻这些措施？如果你剔除了一个销售队员，这就向其他的销售队员发出了一个清晰而明确的信号。那些工作标准必须得到贯彻。如果不落实这些标准，那么制定的工作标准就没有任何意义了。 (7)培训销售队员你不能只从事案头工作，必须走出办公室，和销售队员一起工作。只有这样才能了解到销售队员所面临的各种问题，所制定的工作标准才能有可行性。（8）在销售小组内部培养合作竞争在销售团队里要培养一种合作竞争的工作气氛，这种竞争应该鼓励队员为了实现团队的共同目标的前提下，开展内部竞争。（9）了解队员的需要每个销售队员都有自己独特的需要。你有必要了解销售队员的需要并帮助他们实现这些需要。你要与每个销售队员个别谈话：了解每一个人的一些真实想法，对公司有什么要求，该队员的过去等等。尽量把销售队员的个人需要和团队的目标联系起来。 自然强企道德能力０圣　人小　人君　子庸　人（利用）（教用）（重用）（信用）政治智慧团队素质模型 选择预热习惯试用创新训练纠偏育人七步金律 模块2客户购买流程分析 何为流程？流程是一连串系统化的行动，是为了达到某一结果而采取的一连串清楚重复的步骤。若能遵守这些步骤，便能逐步达到预期结果 流程步骤一步骤二步骤三步骤四输入输出看得见，能控制 思考：顾客为什么购买？有效的销售动作？ 我想卖什么？客户需要的是什么？胜利之桥销售流程追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服我是什么客户状况建立关系购买分析海尔.DAT 以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈 以问题为中心的购买循环觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 以问题为中心的购买循环决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 以问题为中心的购买循环制定标准阶段制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 以问题为中心的购买循环选择评价阶段针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 以问题为中心的购买循环实际购买阶段客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。只有2%的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 以问题为中心的购买循环感受反馈阶段顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满。处于感受反馈阶段的顾客为9%。*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！ 以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例百分比 如果你不了解顾客的这一购买过程,或者不知道他处于这一购买过程的那一个阶段,你永远不能学会说服的技巧,你成功销售的机会也将减少。 顾客不是根据需要做出购买决定,而是根据问题做出决定。问题越突出,需求越强烈,需求越强烈顾客愿意为此付出的就越多。 要使他们从你这里购买,首先需要使他们相信你只有你自己相信,才能让别人相信你越自信，别人就越容易相信你说的话客户不会比你更相信你的产品或服务的价值销售人员判断一项产品或服务的成本,只有购买的人才能判断它真正的价值客户购买流程的分析提升对客户的影响力 客户购买流程的分析重视寻找潜在客户的线索避免浪费黄金销售时间保证你有足够多的高质量的潜在客户，使自己处于有效忙碌状态避免草率盲目的接触客户而浪费时间 寻找客户购买状态发生变化的一切线索你要确信他会首先考虑你的产品并知道他什么时候会购买能够保证你被优先考虑的唯一确定方法是不断的积极的与潜在客户的联系重复联系客户购买流程的分析重视寻找潜在客户的线索 人们根据自己的理由进行购买，而不是你的或者我的理由人们重视那些能够把重要信息告诉自己的人人们需要的不是销售，他们需要的是购买重新认识和判定顾客的购买流程 购买行为基本上是一种情绪反应害怕失去渴望拥有重新认识和判定顾客的购买流程 模块3销售流程分析及演练练习体会 以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环 以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销员的话太多！实际购买感受反馈选择评价实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题..视频资料没有理解客户需要.mpg 探察聆听的四个步骤优化交流的环境问问题要有目的性运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听 你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你欣赏的异性，他（她）会变成你的情人。赞美时放开喉咙挖苦时咬住舌头懂得赞美会让你的销售事半功倍 成为赞美高手的方法：1、写出二百个赞美的词语。2、写出一百个赞美的句子。 什么是寒喧——寒喧就是话家常——谈一些轻松的话题——说一些互相恭维的话——问一些关心他（她）的问题——让彼此第一次接触的紧张能放松下来——慢慢建立起可信赖的关系 寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划 （1）寒喧：尊敬的…一直听***说起您，说您的事业、家庭都很成功，今天您可要多多指教啊……”（2）赞美：“看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟你这样的人交往……”“真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让我像你一样成功就好了……”“郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都是您领导有方啊！”范例——说 “陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例——问 头脑放空：专注地听：心情放松：不插话不抢话范例——听 了解人性，每个人都“好为人师”，学会聆听，做一个好的听众。 以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•富兰克林实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 SPIN提问技巧在发掘客户需求过程中的作用Situation：背景问题---Problem：难点问题---Indication：暗示问题---Need-benefit：示益问题---怎样让客户意识到问题的严重性呢？建立相关资料发掘潜在需求将潜在需求向明确需求过渡揭示解决方案E:视频资料赵本山小品-卖拐.wmv 序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？S—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N—快乐SPIN标准话术——“傻瓜手册” 三个系统，六个步骤竞争优势（和竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FAB（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来汇报一下，服务好，反应及时能怎样确实帮到您举例：服务好USPSPINFAB三个系统六个步骤 以问题为中心的销售循环第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 以问题为中心的销售循环第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身”---埃尔莫.韦勒 我们的冰箱省电我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支例子 别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。展示说服建议解决方案 产品推介的FABE法则Feature产品特性Advantage产品优点Benefit产品优点带来的好处Evidence相关的佐证信息唐先生打破花瓶-舊貨網站廣告.asf急用-手套=衛生套.mpg FAB案例我们的冰箱省电F产品我们采用了世界上最先进的电机A产品优势使用我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支B产品利益碟新牌洗洁精可以强力去油渍其含有芦荟和椰子油衍生物，具有性质温和特点，并融合了三种特殊表面活性剂的功效．不会损坏名贵瓷器、水晶等器皿，可以去除顽固油迹及食物残渣，让您清洁碗碟更轻松省力，而且体贴您的双手。我们的冰箱已经获得了国家质检总局“节能王”称号佐证信息您看您的朋友王太太，用了我们产品以后，手上的皮肤越来越细腻了。 乐百氏，它打出了27层过滤的口号，这个效果就是它的了。我听很多厂家说：“我们是三十层过滤。”但哪怕你是六十层也没有用了，对消费者的心理暗示讲的不是事实而是效果，必须要抢先。以前有一个啤酒厂打广告说：我们的啤酒瓶回收以后要洗三次，第一次冲洗，第二次消毒，第三次加工处理。还把整个处理设备呈现在广告上。这么一打出来以后，在这个城市里面它啤酒的销量很快就上去了。消费者说：“这个啤酒厂对我们多负责任！这个啤酒瓶回收以后要洗三次。别的啤酒厂都不知道洗没洗。”它的这个举措让它的竞争对手很生气，因为啤酒瓶回收以后洗三次，那是国家规定的，每个啤酒厂都要这么做的。但是他首先把这“正常”的做法拿出来做广告，完成了对消费者的心理暗示，于是这个效果就属于它的了。案例： 高清晰度屏幕特征利益从客户的情形和环境中显示机会（有问题的情况）询问以判断机会是否存在三种光亮度调节在长时间使用后仍然可以保持清晰度，不会令眼睛不适使用者感觉眼睛疲倦你花多长时间使用电脑？你通常做些什么工作？从屏幕上阅读容易吗？经常长时间工作，你的眼睛感觉如何？使你在任何光线下，都可以舒适而精确地阅读屏幕在光线暗淡的地方工作会有问题，因为从屏幕阅读有困难，所以使用者容易出错。你通常在什么地方使用电脑？那里光线怎么样？在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？你是否因为很难从屏幕上阅读而经常出错？ 产品展示增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户听得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他 展示说服-----处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 客户拒绝的本质1.拒绝是客户习惯的反射。2.大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理。3.拒绝背后往往隐藏着较大的商机４.大多数的拒绝都是假性的，上一次拒绝，这一次拒绝，并不代表每一次拒绝。５.通过拒绝可以了解客户的真正想法。６．拒绝的含义是：欢迎再来，不必过于当真７．对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。 ——“问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练——“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。拒绝的心态： 处理反对意见的技巧处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情 处理反对意见的技巧缓冲反问权衡答复处理反对意见步骤 常见反对意见处理价格太高(太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什么认为价格太高吗? 我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？常见反对意见处理 我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，电信也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。（竞争优势〕常见反对意见处理 我们没有这笔预算！－借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）常见反对意见处理 给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）常见反对意见处理 我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）常见反对意见处理 我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）常见反对意见处理 1)拒绝是成交的开始.2)客户拒绝你是因为对你不了解,或者是对你的产品不了解.3)客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚.拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。 以问题为中心的销售循环第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 客户如果不想买的表现：眼睛不正视你，且目光游离。手臂交叉，环抱于胸。做出忙碌的样子，不断走动。低头写字，不正面对你。伸直双脚并交叉，身体往后仰。转换，切断，或不回答你的问题。斜靠椅背，双手交叉放在脑后。频搽眼镜，做心不在焉状。随手不停玩弄小物件。手指弹击，或轻敲桌面。不断拨打电话，打通后闲卿。 客户如果想买则表现如下：主动与你握手，并请坐。带你去比较安静的房间，或将音响关小。倒水，沏茶，甚至递烟。膝盖打开，身体自然放松。抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。身体往前倾，将椅子拉拢。翻看你带来的资料，并提出不懂之处。配合你去拿笔，纸，计算器。眼睛注视合同，手指轻搓下巴或鼻尖。不断点头，认真听你说明。深呼吸，象要作出决定的样子。 捕捉购买信号（一）表情方面1．客户的表情和态度发生变化时2．眼睛直视您时3．有着明显的孩童式的兴奋反应时4．当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面1．突然不住地点头2．表现出神经质的举止时3．变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈4．仔细看说明书时 (三)语言方面以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时捕捉购买信号 及时成交1不要指出客户的错误,2不要批评你的竞争者.3敢于连续要求成交!4适当请示上级配合 常用成交方法假设成交法你看是用现金还是支票?您需要今天还是明天送货?查询成交法好象没有了,我要先去查一下！刚好够你要的量！只剩一件了! 富兰克林成交法将好处与坏处分开写下来比较.进而让他下决心.直接填写定单法看准机会,就可边询问定货的细节直接将合同写好就是.常用成交方法 常用成交方法假合同法将合同写好,除了对方签字盖章外一切都和真正的合同一样,引导对方冲动. 常用成交方法总结成交法将好处从头到尾来一个总结,不断强调购买后的好处,期望引爆成交!出人意料成交法你就是没钱所以才更需要购买!你就是没时间所以才要来听课! 常用成交方法非此即彼成交法注意：只给两种选择你想要红色的，还是蓝色的。单件产品也要在付款和送货方面提供两种选择特殊让步法成交我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。”“你要知道，只有购买金额超过5000元，我们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天购买，3000元我也给你百分之五的折扣，这已经是最大优惠了。 比较成交法注意：推理和比较方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？常用成交方法试水成交法注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？ 恐惧成交法方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。常用成交方法 关键特性法成交张先生，我们已经比较了各种手机的功能，彩E是唯一能够收发工作邮件的手机业务。你也一定知道这样一部手机对您、对公司将多么重要。无论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧!（稍停顿）你用现金还是信用卡付帐?”常用成交方法 ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：那我给您包起来吗？好吧。常用成交方法微不足道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。 “我要再考虑”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定，（停顿，让顾客放松）张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）常用成交方法播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大海，你同意吗？结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？ 上司同意成交法注意：客户对这件产品必须有渴望。方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。常用成交方法锐角成交法注意：直截了当地问；如果我能……你能……？方法：客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？ 道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？常用成交方法 16促成口诀宁可杀错，不可放过不到六次，不如不做 以问题为中心的销售循环第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题 客户链，转介绍：心态:不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍 转介绍注意事项：确认产品好处.要求同等级客户转介绍要求一至三人.了解背景.要求电话号码.当场打电话在电话中肯定赞美对方.约时间地点.不成交同样要求转介绍 60%的推介人之所以提供推荐名单，是因为满意业务员的为人；而很多客户被问及为何没有推介回答最普遍的一句话是：“他们并没有向我要求介绍名单呀？！” 如何要求推荐步骤一:建立共识使主顾认可你的服务并建立好感；步骤二:用引导性问题，要求推荐——你和谁一起工作？——业余时间，你通常跟谁下棋/打牌/消遣？——谁为你主持的婚礼？——你最要好的朋友有哪几个？。。。。。。研讨：引导性问题 如何要求推荐步骤三:及时递上纸和笔（注意：要面带微笑，并用期许、鼓励的眼光看着对方）步骤四:筛选名单,对准主顾或客户提供的名单进行了解并筛选(……如果您能把他的基本情况告诉我,这对我的第一次拜访将有很大的帮助)步骤五:向客户致谢，并承诺给客户及时“汇报”进展情况注意:在没提出五次要求之前，绝不放弃 业:我在…公司服务这些日子以来受您许多的照顾，十分感谢！今天您能够接受…….对我而言更是最佳的鼓励。您平常为人很成功，人缘也广，尤其愿意帮助上进的年轻人.可否请您帮个忙，替我想一想在您的朋友当中有谁像您这样有爱心、深具责任感的，让我认识一下？业:请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买我的商品，就像我没有勉强您一样，只要他给我三十分钟，我给他一个值得交的朋友。您看好吗？(递上纸和笔)推荐话术 XX先生:我这有这张推荐卡,留在您这里，如果您一旦想起哪个朋友有这方面的需要，请您写下来，我下个星期在这附近有个约会，或者下星期二再上来拜访您，谢谢！ 感谢要求承诺引导记录转介绍流程： 练习：请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。 以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环 模块4销售进程的有效控制与管理 觉察问题客户现在使用的产品有什么问题吗？你找到客户潜在的问题和痛苦了吗？经办人承认问题和痛苦经办人拥有具价值的购买愿景经办人同意继续探究经办人同意引荐决策者购买循环分析 决定解决接触决策者决策者承认问题和痛苦决策者拥有具价值的购买远景决策者同意继续探究购买循环分析 制定标准满足客户价值的产品性状陈列产品性状陈列得到确认购买循环分析 选择评价按标准选择供应商和产品要求交易定案购买循环分析 实际购买提议定案，做出决策获得口头同意进行合约内容协商签约购买循环分析 感受反馈售后服务客户使用信息反馈更新潜在客户资料库购买循环分析 销售里程碑确认与进程推进关键机会简报里程碑确认表格接触决策者后向主管作简报 关键机会简报经办人/职务职称问题原因愿景价值决策者/职务职称问题原因愿景价值 里程碑产能里程碑说明合格潜在客户10%客户现在使用的产品有什么问题吗？你找到客户潜在的问题和痛苦了吗？经办人承认问题和痛苦经办人拥有具价值的购买愿景经办人同意继续探究合格经办人25%经办人同意引荐决策者将以上共识整理到经办人信函中接触决策者合格决策者50%决策者承认问题和痛苦决策者拥有具价值的购买远景决策者同意继续探究满足客户价值的产品性状陈列产品性状陈列得到确认 里程碑产能里程碑说明决策定案75%按标准选择供应商和产品要求交易定案等候结案90%提议定案，做出决策获得口头同意进行合约内容协商结案100%签约售后服务客户使用信息反馈更新潜在客户资料库 优化并控制销售流程销售管理流程关键控制点了解流程发现问题重新设计销售流程 客户状况觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈1234567客户销售人员客户访问日报表 销售人员业务动作追踪分析表销售人员客户状况探察聆听试探冲击确认需求展示说服要求成交跟踪维护李4521张1212王1322刘311许33132丁62221黄54411 A销售人员B销售人员C销售人员客户开发方案和谈判客户维护客户开发客户开发方案和谈判方案和谈判客户维护客户维护 客户维护取悦性恒定性不同时期和类型企业的销售业务分组客户开发自信理解力影响力业务谈判理解力影响力 销售管理系统关键点控制客户名单与客户分级销售里程碑工作表汇报关键机会中的痛苦、原因、购买愿景与下一步骤生意机会到提案主管参与关键机会的针对性拜访两周内对每位销售人员排定角色扮演会议用里程碑为所有销售机会分级，掌握关键机会 当学习大于思考停止学习去思考;当思考大于行动停止思考去行动;当行动大于结果停止行动去学习! 明天不一定会更好，但明天一定会到来！！