《业务受理流程培训》PPT课件

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1、常用业务流程培训提问？？在日常工作中经常受理的业务有哪些呢？？目录停开机业务2停机保号业务3积分兑换业务4补卡换卡业务5资费变更业务６预存清退业务７复机业务８一、开户入网１目录过户业务10资料变更业务11服务密码相关业12国际长权业务13营销活动业务14高级发票打印业15销户业务9常用业务培训流程大纲：项目背景业务分类、业务规定5特殊情况办理注意事项开户业务1234分类业务规定特殊情况注意事项业务规定本人办理：需持本人身份证原件及复印件开户非本人办理，机主证件外，还需提供经办人原件及复印件单位客户办理：介绍信、单位公章、营业执照或副本经

2、办人证件特殊情况办理注意事项套餐解释关键信息月租、赠送的业务长、市、漫资费优惠时段开户一个月内不能办理过户销户月租按天收取欠费销户时间停机保号业务1234定义业务规定特殊情况注意事项业务了解了解报停和停机保号业务的区别了解报停和停机保号业务的收费了解客户需求正确为客户办理办理时的规定要求现场进行提问是否掌握区别注意事项办理停机保号业务期间的收费标准、关键信息停机恢复正常状态后的收费标准保号期间欠费停机按正常销户流程处理挂失停机后的收费积分兑换1234定义业务规定累计规则注意事项业务定义业务分类业务规定注意事项若客户身份证号码为黑名单，向

3、客户说明情况，需客户缴清欠费解除黑名单后方可办理包括全球通积分计划及动感地带M计划两部分1.积分兑换话费2.积分兑换充值卡3.积分兑换礼品。1正式销户、欠费销户主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务若客户不愿兑换，则销户后积分账户余额清零。2推电子渠道方式进行兑换（包括短厅、网厅、掌厅）。四、积分兑换业务业务掌握关键积分的用途积分累计规则积分查询方式积分兑换方式（重点推广积分商城）营业厅兑换积分的相关业务规定可能导致积分清零的情况补换卡业务1234定义业务规定分类注意事项补卡分类本地补卡跨区补卡省内补卡收费10元；省外暂时无法实现

4、1：普通卡免费2：大容量卡普通客户收费50元补卡需告知客户的关键信息手机号码不变，但原先存在客户手上SIM卡中的内容如电话本、接发的短信等得不到保留。可建议客户开通号薄管家业务，进行业务推荐哪些属于有效证件？提问？有效证件居民身份证、港澳台回乡证、有效期内的临时身份证、护照、军官证、士兵证、警官证、派出所出具的含照片的户籍证明、户口簿（16周岁以下的中国公民）等。办理流程机主本人凭有效证件原件并经营业员确认后办理补卡代办情况：出具双方的有效证件原件及补卡委托书，并要求值班经理签字确认单位客户：营业执照正本或副本原件，经办人证件，单位证明

5、加盖公章补卡业务不能凭密码办理产品并更业务1234定义业务规定鉴权方式注意事项业务办理规定机主本人凭有效证件或服务密码办理代办人持双方有效证件或机主的服务密码办理（和机主通电核实）关键信息一原先订购的梦网业务是否取消，可推荐梦网退订原则。告知产品变更后原有积分会清零，介绍电子渠道进行兑换，告知原套餐的终止时间及新套餐生效时间了解客户需求后介绍合适套餐，对新套餐进行详细解释（月租资费、优惠时段）包月套餐的月费收取方式按天收取、有最低消费的月初一次性扣费产品变更原有优惠会自动截止，告知客户是否重新添加预存清退业务1234定义业务规定分类注意

6、事项业务办理规定不得随意清退只有自办厅才有权限办理由专人负责办理除正式销户的客户持有效证件办理外其他情况不得随意清退（在特定的预存登记本进行签字留存）只能是现金存折金额才可清退清退金额的限定单笔退费金额100元以下的有厅班长签字情况处理单笔退费金额在100元-500元之间的，必须由县级分公司副经理签字单笔退费金额1000元以上的，必须上报市公司审批单笔退费金额再500元—1000元之间的，必须由县级分公司经理签字复机业务1234定义业务规定分类注意事项业务了解首先了解什么是预约销户、什么是欠费预销户、什么是正式销户？了解哪种情况可以复机

7、哪种情况不可以复机?了解哪种情况复机不需补卡，哪种情况只要复机就需要重新补SIM卡办理复机业务只能凭客户的有效证件办理，密码不能受理。复机后，原有积分、信誉度、V网、亲情关系、优惠包等均不再继续享受销户业务1234定义业务规定分类注意事项业务了解先对客户离网进行挽留专门台席进行办理预约销户和正式销户的不同有长二捆及营销活动的客户不能办理销户对业务受理单专门进行统一装订留存告知办理预约销户后的次月来营业厅办理正式销户程序业务办理规定一已办理预约销户的客户若60天之内未来办理正式销户业务视为正式销户。密码不能办理需凭机主有效证件或双方证件或

8、单位介绍信办理，新入网客户在网30天后方可办理预约销户业务首次入网存入的话费、预存营销返还的话费、积分兑换的话费，办理销户后无法清退办理正式销户后公司有权将号码进行回收过户业务1234定义业务规定分类注意事