经销商的业务培训

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1、大家好！绍兴光明乳业经营部尊敬的陈健经理、各位朋友2000年维他奶经销商训练计划（绍兴）《沟通的技巧》课程安排6月23日（星期五）16:10~16:50（一）沟通的技巧16:50~17:30（二）沟通的技巧维他奶(上海)有限公司VITASOY(SHANGHAI)COMPANYLIMITED维他奶（中国）投资有限公司全资附属机构AwhollyownedsubsidiaryofVitasoy(China)InvestmentscompanyLtd.孙戈宇营业部及市务部经理地址:上海市龙华西路585号华富大厦8楼A1邮编:200232电话:021-64699770传呼机:128-3658

2、39传真:021-64699784手机:13901830708沟通的目的沟通的对象客户的沟通团队的沟通沟通的技巧维他奶（上海）有限公司营业部沟通的目的建立一条畅通的管道建立一支顶尖的团队达成我们的目标沟通的对象客户听取抱怨、了解需求、获得信息下级知人善任、适当指导、鼓动信心上级达成默契、建立信任、获得支持同事交流经验、互相帮助、共同进步客户的沟通(认知我们的客户)有信用才有抱怨(圆满服务1)客户最关心的4点：价格、品质、订货量、服务客户满意是21世纪企业经营的新护照客户满意的内涵：商品-品质、性能、表象、安全、价格服务-让客户心服、口服、服服帖帖，达成务实印象-品牌印象有信用才有抱

3、怨(圆满服务2)判断不易感受上的差距（微笑致祥和、凝视表尊重、奉物用双手、施比受有福）传递上的疏失执行上的疏失整合上的困难（系统整合）媒体上的误导（如临深渊、如履薄冰）服务之六大缺口有信用才有抱怨(圆满服务3)如何接受抱怨虚心接受-注意五个度：制度、速度（硬）、态度（软）、法度、气度寻找原因-商品本身、服务方式、新品、客户本身寻找适当的因应之道-诉怨（诉之情）、求偿（讲道理）化解不满-听他抱怨劝他不要生气、请他说出要求、不要轻易或当下承诺与答复改善缺失-立即处理、报告公司、如是公司的原因，作象征性的赎罪后续动作实施有信用才有抱怨(圆满服务4)接触态度沟通适格性（知识、技术）对应性（

4、良好的互动与对应）圆满服务的十大原则正确性有形性安全性信赖性信用性客户沟通的内容传达公司与自我的信息新产品、新包装、新口味促销活动发展现状与前景客户的业绩曲线与排行新政策出售企业的方针、文化、形象出售自我的信赖性、诚实性、劳力与智慧……收集客户的信息抱怨与建议竞争对手的信息客户的动态与发展计划客户的营运业绩管理结构的动态与人气改善合作的机会对服务的新要求订货条件与采购预算仓储状况……客户沟通的法则20：80法则80%为公司、20%为客户80%听、20%说80%问、20%说80%做、20%说80%访问客户、20%在公司（包括休息、吃饭等）……微笑致祥和、凝视表尊重、奉物用双手、施比受

5、有福和谐非巴结、尊重非盲从、看开非看破、圆融非圆滑脸笑、嘴甜、目巧、耳灵、手勤、脚快、腰软、心合良药苦口利于病、忠言逆耳利于行……团队的沟通建立一支顶尖的团队建立一支顶尖的团队专业分工自主负责系统整合点线面体全体力量对上:达成默契对下:注意倾听平行:做到忘我如何建立顶尖的团队---做一个善纳部属的主管（聆听篇）和蔼可亲(亲切寒暄、笑脸相迎、做好聆听的准备）认真严谨（态度严谨、凝神注视）全神贯注（不左顾右盼、或忙自己的事）宽容体贴（适时的点头示意或加以适当的回应）打成一片（共享喜悦、嗟叹、并适时加以抚慰或褒扬）单纯无我（捐弃先入为主的印象、不受自己感情的左右）虚怀若谷（不贸然

6、下评断、或预作断定）全盘理解（不断章取义）善于开导彻底了解（对不明白处问个究竟）仔细确认（听完陈述、重述一遍、做好完整的确认）反映己意（全部确认完毕后，最后又说出自几的意见）如何建立顶尖的团队---做一个善纳部属的主管（指导篇）充分掌握部属的能力与个性懂得分派稍稍超越部属能力的工作能简单明了的告知作业的目的与要点能让部属放手去做，极力避免干预能要求部属就重要的事项提出中间报告，并适当的指导与褒奖能明确说明部属工作成果的优点之所在能在需要褒奖时给予具体的褒奖能明确指出错在何初，并给予具体指导能在要求部属找出改进方案时避免先提出自己的意见与部属分享自己失败的经验及克服困难的经历能让部属

7、了解他们的工作成果是如何密切关联到公司的业绩因材施教彻底了解你的工作主管要有无私之心，以身作则，上行下效鼓励大家通情达理寻求共识，达成一致信念，提升目标企业内部上下间及部门间鼓励加强“沟通”有指挥家的一双手，善调杂音主管如何建立顶尖的团队（1）建立“双新”的环境主管要强调“三公”精神主管要有四毋、毋意、毋必、毋固及毋我力行：沟通协调妥协忍让共识建立“全员经营”的观念掌握中国式管理的特性民族习性20：80定律英雄主义作祟信任自己人，讲求“缘”与“同”的关系团队合作的障碍