圣卡洛陶瓷经销商业务培训手册_毕设论文.doc

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1、圣卡洛业务培训——策划伊娜第一节职业心态篇一、何谓职业心态职业心态是个人对待职业的态度与观念，就是要以什么样的态度和方法去对待工作中的人和事。职业心态的积极与否，直接影响工作的质量和效果。二、为什么要有积极的职业心态你心里怎么想的，结果就可能怎样！心态决定行为积极心态带来成功，消极心态导致失败。没有积极的心态，和尚也要下岗。三、怎样的心态是积极的心态1.诚信的心态：诚实、正直、守信1）不要欺骗客户（消费者），现在的客户都很厉害，很容易识别你的谎言2）欺骗了客户会给以后的工作带来无尽的麻烦，即使当时得到了利益也得不偿失。3）客户接受产品前，首先接受的是人。业务员守信、正直，会让客户加

2、强对产品的认可。4）有了诚信的心态，工作中就会问心无愧。5）诚信，培养吃苦耐劳的精神。2.平常的心态1）要有一个平常心，让自己活得更充实。2）不要患得患失，徒增烦恼。3.宽容的心态1）原谅别人是一种美德（对他人宽容）。2）不要怨天尤人（对环境宽容）。3）不要轻易跳槽（对公司宽容）。a、这山望着那山高，如果那山不高了，还跳回来不成？b、到另一个单位也很难的，什么都要从头做起。c、哪个公司都不会十全十美，制度也并非针对哪一个人。d、多想想问题是否出在自己身上。4.感恩的心态1）感谢父母、亲人、师长、朋友、领导同事；2）感谢所有的经销商和广大的消费者；3）感谢天下所有的人，感谢天地万物。

3、5.其他积极心态◇自知和自信◇意志和胆识◇开放和追求四、积极心态的表现形式1.信念◆相信自己◆相信自己的公司◆相信自己的产品◆相信自己所从事工作的意义2.学习◆现在知识更新很快，不学习只有淘汰。◆如果在某一领域坚持学习，可以成为专家。◆学习是创造财富的重要手段◆要在实践中学习，向成功者学习。3.行动◆积极的心态一定要付诸于行动。◆学到的知识一定要付诸于实践。→◆勤奋造就绩效◆付出总有回报销售人员的“五水事业”：汗水+口水+泪水+墨水=薪水五、消极心态的表现现象1.愤世嫉俗，固执己见，不能容人，社会关系长期不佳；2.没有目标，有如大海漂舟，浑浑噩噩，工作缺乏动力；3.缺乏恒心，不晓自

4、律，懒散不振，制造借口逃避责任；4.心存侥幸，空想发财，平时不愿付出，只求不劳而获；5.自卑懦弱，自我压缩，不相信自身的巨大潜能和智慧；6.挥霍无度（或吝啬贪婪）,对金钱没有较为中肯的看法；7.自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人，不能与人分享；8.虚伪奸诈，不守信用，蒙蔽他人，以欺骗他人为能事。9.过分谨慎，时常拖延，不能自我确定，未敢当机立断；10.恐怕失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。六、怎样培养积极、健康的职业心态健康、积极的职业心态是人人可以学到的，无论他原来的处境、气质与智力怎样。☆行动☆心存感激☆赞美与鼓励☆微笑第二节团队建设篇一、团队的概念团队是为了实现某一目

5、标而由相互协作的个体组成的正式群体。所有的工作团队都是群体，但只有正式群体才能成为工作团队。二、为什么要强调团队1.当今社会，分工越来越细，由团队来做通常效果比个人好。2.团结力量大。3.团队成功的典型。三、高绩效团队的特征清晰的目标相关的技能相互的信任一致的承诺良好的沟通恰当的领导四、如何塑造高绩效的团队1.需要不同能力的成员1）创造者--革新者：产生创新思想；2）探索者--倡导者：倡导和拥护所产生的新思想；3）评价者——开发者：分析决策方案；4）推动者——组织者：提供结构；5）总结者——生产者：提供指导并坚持到底；6）控制者——核查者：检查具体细节；7）支持者--维护者：处理外

6、部冲突和矛盾；8）汇报者——建议者：寻求全面的信息；9）联络者：合作与综合。2.需要具体的目标有效的团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标，它能够为团队成员指引方向，提供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。3.需要相互信任高效团队的一个特点是，团队成员之间相互高度信任。也就是说，团队成员彼此相信各自的正直、个性特点、工作能力。第三节客户关系管理和营销价值管理客户价值的定义●不是所有客户都给企业带来利润。●不是所有客户都同等重要。●不是所有客户均要一视同仁。●小客户不一定就没有价值。一、客户管理销售的实践1.目标客户的锁定●客户认同。●客户规模。●客户需求紧迫性。2.客户关系建立●

7、客户信息收集和分析。●客户预计价值和分析。●客户关键人物寻找。●客户关怀。●客户问题和需求识别。●促进客户对本公司的了解。●建立基本的信任和共识。3.客户价值管理●客户机会分析。●客户价值目标确定。●针对性制定个性化解决方案。●建立客户服务团队。4.致力于客户长期关系建立●建立员工忠诚。●确定客户价值取向。●实践8/2法则。●让客户认同物有所值。●根据客户忠诚现状确定提升办法。●获得和保留客户反馈。5.客户忠诚度管理●客户满意是客户忠诚的前提。●客户满意度＝客户体验—