客户群体和消费心

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1、客户群体和消费心理（一）、细分市场，选择客户群消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。（二）、客户类型及消费心理1、客户类型A、分析型．理智型的消费者这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你合作。B、自主型．控制型消费者此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外

2、界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。C、表现型．冲动型的消费者这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。E、亲善型．犹豫型的消费者此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。2、消费层次A、对于分析型、理智型的消费者通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。B、对于自主型．控制型的消费者这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量

3、有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。C、对于表现型．冲动型的消费者一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。D、对于亲善型、犹豫型的消费者可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求,通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。（三）、影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知名度。2、消费者心理：喜好、

4、收入。3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等（四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。2、电话应答技巧（咨询或反馈）礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。3、咨询和沟通A、设计师应具备的谈判知识首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中

5、的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。B、交易对象的调查尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题（五）、面对面的谈判1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可信，避免夸张的资料虚报；表现

6、出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发性的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。2、谈判技巧知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）。3、谈判前准备的八个过程A、谈判前的准备。B、定立大目标，准备应变方法。C、提出带有启发性的问题，深入了解真相。D、掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题。E、介绍利益。F、应付反对。G、建立弹性空间。H、达成目标。（六）、谈判情景的把握开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确

7、立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。（七）、如何处理异议异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可信及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。2、有效的处理发生的异议处理异议的态度:情

8、绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。（八）、有碍成交的言行举止1、惊慌失措成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。2、多说无益既然已经准备成交，说明客户的异议基