季《优质客服是怎样炼成的》11.06--邱晨

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1、优质客服是怎样炼成的客服主管—邱晨2021/10/4如何做好优质的客户服务2021/10/4课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后—客服铭言2021/10/4一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。服务利润链员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长2021/10/4二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求2021/10/4三、客服人员的基本动作人的准备体力心态检查物料业务技能人员的准备2021/10/

2、4三、客服人员的基本动作物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单……必备2021/10/4三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉2021/10/4服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情

3、大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。2021/10/4电话服务的礼貌用

4、语客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是**公司的这里是**公司问对方身份你是谁?请问您是……?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿结束谈话你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询

5、问情况这个不归我管我可以帮您询问下2021/10/4客服人员用语技巧善用"我"代替"你“在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方·习惯用语:你的名字叫什么·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？·习惯用语:你必须......·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。·习惯用语:你错了,不是那样的!·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．·习惯用语:听着，那没有坏，所

6、有系统都是那样工作的。·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。·习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。2021/10/4电话服务技巧：5W2H法2021/10/45W2H法的应用5W2H分析定义理解应用Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解

7、决？How：怎么做如何实施解决方案HowMuch：多少做到什么程度结果、顾客期望值2021/10/4如何接电话2021/10/4如何接电话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象2021/10/

8、4接电话的注意事项一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”2021/10/4如何打电话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确