办公室礼仪与应聘礼仪

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1、很多人都希望初次相见能给人留下好印象，在这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。戴尔·卡耐基《人性的弱点》1第十章办公室礼仪与应聘礼仪办公室礼仪电话礼仪日常礼仪3课前问题办公室电话响了，响几声去接合适？通完电话，谁先挂？找同事办事时，对方正在电脑上写邮件，该怎么办？年长的主任在接待一位年轻的客人，应该先奉茶给谁？4电话礼仪打电话的准备工作打电话的礼仪接电话的礼仪接办公电话的技巧5打电话的准备工作筛选电话物质准备拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者左手拿听筒，右手拿笔。列出本次通话的要点想好开场白挺直脊背说话

2、清场移开茶杯、花瓶、胶水之类的物品；电视、音响静音；管好动物、小孩（如果有）。6打电话的礼仪（1）选择合适的时间通话时间最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间不易通话时间：休息、进餐时间；对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间通话长度宁短勿长，“三分钟原则”体谅对方，注意受话人反应7内容简练简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的“Hello,thisisJennyWhitefromIBM.MayIpleasespeaktoBobWilson?”礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见”请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心

3、不专8打电话的礼仪（1）语言文明、尊重他人“喂，叫和砷接电话”“喂，纪晓岚在不在？”“你好，我是神州数码公司的郭为。麻烦您找张金隆院长”“拜托您的事情请您多费心，非常感谢。再见。”身临其境、表情自然情绪是可以从声音里听出的。9打电话的礼仪（2）调整情绪，端正姿态音量适中、保持平稳想尽快结束通话，应礼貌地表达例如：“对不起，有客人来了（要开会了/老总找我了），回头我再联系您。”主动打电话的一方可以主动结束电话10接电话的礼仪接起电话铃响在3声之内接起，超过5声接应致歉。语言无论内线外线，使用标准办公语。如：“您好，湖滨饭店客房部”。态度语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中措辞礼貌

4、，以祈使句、疑问句代替陈述句机械、单调询问Who’scalling?冷淡、枯燥、无味MayItellso-and-sowho’scalling?亲切、自然、不失礼貌11记录并引用对方的名字电话机旁准备好纸笔进行记录。“5WIH”训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密控制电话的技能领导不在或开会时如何接听电话同时接听两个电话代转电话应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象“挡驾”与过渡盘问慎用电话免提确认对重要事项、信息要重复一遍进行确认。12规范正确的结束语Thankyouverymuchforyour

5、calling(help).MrJohn.Goodbye.It’sverynicetotalkwithyou.131拿起听筒“您好，平安保险理赔部”铃响3声之内接起。准备好记纸笔。音量适度。不同时和其他人讲话。隔离或关闭环境中的声音。2确认对方“哦，您是IBM售后部的李咏经理，您好！“必须对对方身份进行确认。同时给以适当的问候。3听取来电用意”对不起，王小丫刚出去了。您等一会再打来，好吗？“。仔细聆听，记录姓名、时间、地点、事由、数字、电话号等重要信息。谈话时不要和其他人讲话。4对话。对重要信息进行确认“我报一遍，您看对不对啊，明天晚上6点，在长城饭店贵宾厅“。确认时间、地点、对象和

6、事由5结束语“好的，就这样，再见”。“不客气，谢谢您打电话来”。有明确的结束语6挂机等对方放下电话后再轻轻挂上。不要对方话音未落就挂机。电话接听六步曲14接办公电话的10个tips1、咨询热线每次应答都保持一致的问候语、记录咨询问题、尽量按照标准答案回答。2、没有把握时不要直接将电话递给上司。3、不了解对方来电的意图、或者不了解对方提到的事情时，利用重复的方法，使同事和上司能适时提供判断的意见。4、接到抱怨、投诉、发脾气、骂人的电话，即使对方对己方有误会，也先听对方的怨言，然后再解释。5、不要带着坏情绪接电话。6、少说套话。商务电话控制在3-5分钟内。15接办公电话的10个tips6

7、、不自作主张泄漏被叫人的信息。7、转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，以免泄密。8、上司在外地出差，打电话联络时，发问时注意尽量让人能简短回答。9、不想让周围的人听见，可以说“这会不方便，等会儿我打给您”。10、不在办公室“煲电话粥”。16办公室日常礼仪（1）:环境整洁安静环保17办公室日常礼仪（2）：接待始终面带自然笑容迎接客户在向来客问好时，须站起身来无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛对访客附上一句