消费者的情绪和意志

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1、13452第二章消费者的心理活动过程第四节消费者的情绪和意志13452教学目标掌握情绪、情感、意志等概念了解情绪、情感、意志对消费者行为的影响能观察、分析消费者心理活动过程能通过营销策略实现对消费者心理活动的诱导案例一1.节日消费属于哪类消费？为什么？2.你有没有在“三八节”“母亲节”“父亲节”等节日为亲人购买礼物的习惯？3.调查你身边5位同学，他们家庭的礼品消费占年消费支出的比例有多大？他们家人是否更愿意在节日、生日或特殊纪念日购物？案例一五月的第二个星期日是“母亲节”，提前一个星期，子涵来找哥哥“商量”今年的母亲节怎么过。趁着周末休息，丁子杰一大早就去了附近的一家饭

2、店，“母亲节”当天的订位已经早就“客满”了。“平时来吃饭根本不用订位啊，随到随吃啊”丁子杰失望的离开了，一边走，一边想，“看来，这‘母亲节’的节日消费号召力还是挺厉害的嘛。”“咦，节日消费，那我的电脑呢？有没有‘电脑节’‘IT节’什么的可以好好利用利用？”想到这里，丁子杰立刻掏出电话来“喂，一飞，我是子杰啊……”一、情绪情感概述1'情绪与情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。所处的环境和条件工作学习生活他人行为上述定义可以从三方面来分析：（一）客观事物是情绪之源；（二）情绪以需要是否满足为中介；（三）情绪是对事物态度之

3、体验而非态度。人的情绪、情感极其复杂，有时甚至会同时拥有相反的或相对立的情绪、情感体验。如：“悲喜交加”，“百感交集”（一）情绪和情感关系1、区别（2）情绪具有情境性、冲动性、外显性和不稳定性，而情感则比情绪稳定、深刻、持久而内隐。（3）在儿童情感发展中，情绪反应在先，情感体验在后。（1）情绪往往同生理需要相联系。情感则更多与社会需要相联系。暴跳如雷喜形于色吹胡子瞪眼爱情亲情友情时狂时躁2、联系积极向上，精神振奋消极悲观，萎靡不振情绪和情感相互依赖，相互转化（1）情绪情感的特点——两极性积极与消极强与弱紧张与轻松肯定与否定（2）情绪情感的特点——扩散性情绪情感内扩散情绪

4、情感外扩散我国古代荀子倡导“六情说”：性之好、恶、喜、怒、哀、乐谓之情。（荀子·正名篇）在礼记·礼运篇中提出了“七情说”。何谓人情？喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲，七者弗学而能。现代心理学一般把情绪分为基本四种，即喜、怒、哀、惧。（3）情绪情感的分类3.情绪的四种基本类型愉快愤怒悲哀恐惧继续情绪的基本类型：愉快愉快是个体努力追求某一目标，当目标实现后随着紧张状态消失所产生的态度体验。布什总统上班第一天返回情绪的基本类型:悲哀悲哀：是个体失去追求目标或丧失有价值的事物所产生的态度体验。“库尔克斯”号航母沉没之后返回愤怒：是个体追求目标屡遭挫折，紧张状态积累所产生的态度体验。情

5、绪的基本类型:愤怒愤怒的巴勒斯坦少年返回情绪基本类型：恐惧恐惧：是一种个体回避某一目标而无能为力时的态度体验。返回4情绪的4种基本状态继续激情挫折热情根据情绪发生时的强度、速度、持续时间的长短和外部表现，我们将情绪分为以下4种状态：心境激情（一）定义：一种强烈的、爆发式的、持续时间短促的情绪状态。狂喜、暴怒、绝望等仇人相见，分外眼红1、积极的激情推动人的活动，成为人行为的巨大力量。2、消极激情状态下，人的意识狭窄，控制力减弱容易产生过激言行。返回热情（一）概念：有力的，稳定的深沉的情绪体验。（二）特点持续性稳定性行动性心境（心情）（一）定义：一种微弱、持久，使人的整个

6、精神活动都染上相应色彩的情绪状态。（二）特点1、持久性2、弥散性感时花溅泪,恨别鸟惊心人逢喜事精神爽,雨后青山分外明忧者见之则忧，喜者见之则喜返回挫折（一）概念：遇到障碍又无法排除时的情绪体验。（二）特点：破坏性感染性应激（一）定义：出乎意料的紧迫和危险情况所引起的急速而高度紧张的情绪状态。（二）表现1、急中生智2、手足失措返回5、消费者购买活动的情绪过程1）、悬念阶段2)、定向阶段3)、强化阶段4)、冲突阶段6、情绪情感的外部表现1).面部表情艾克曼认为：眼睛表达悲伤最重要；嘴表达快乐与厌恶最重要；前额提供惊奇的信号；眼、嘴、前额表达愤怒都很重要；2).身段表情包括手

7、势、坐姿、站相、步态及小动作等；3).言语表情人可以通过语言的强度、速度、音调和节奏来表达不同的情绪情感。表情表情的定义：外部刺激导致情绪，情绪发生时表现在身体外部的生理变化。表情比语言更能显示情绪的真实性。（观察法，深度访谈）面部表情指通过眼睛、额眉、鼻颊、口唇等肌肉变化所表现出来的各种情绪，是情绪表达的重要的方式。据统计，人的面部有80块肌肉，可表达7000多种不同的情绪。布什总统的表情布什总统的表情布什总统的表情布什总统的表情不同情绪的面部模式情绪面部表情兴趣-兴奋愉快惊奇悲痛恐惧羞愧-羞辱轻蔑厌恶愤怒眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听笑