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时间:2019-06-29
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1、浅谈航空乘务员服务礼仪规范主讲:2013年6月13日序言我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础,服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航空业,航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。空姐作为具体乘客最近的服务岗位,空姐服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视,必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。作为一名空姐,首先要掌握空姐服务的礼仪,才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐
2、一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。目录航空服务礼仪(一)何谓服务?(二)何谓礼仪?航空服务礼仪的具体体现(一)航空服务人员的职业形象礼仪(二)航空服务人员的规范服务礼仪乘务员仪表仪容规范(一)仪表规范(二)仪容规范乘务员动作姿态规范(一)站、坐、走、蹲姿(二)指引、鞠躬乘务员语言规范(一)服务语言规范(二)言谈语言要求航空服务礼仪(一) 何谓服务?如果给服务一个定义的话,那就是一句话:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需
3、要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观:“最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本,而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”“服务就是我为人人,人人为我。——孙中山”航空服务礼仪(二)何谓礼仪?各行各业都离不开礼仪的规范,百度百科里给礼仪进行的具体的定义:礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交
4、往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。有形,规范,系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更能让服务人员在客户交往中赢得理解,好感和信任。航空服务礼仪的具体表现(一)航空服务人员的职业形象礼仪1、外表形象航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同,内在修养不同,行为习惯的不同,每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维
5、能力为核心,形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,尤其作为一名合格的空姐,更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。2、服饰服饰是人体的外在包装,它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言,它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态,直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视,它关系到个人的形象和航空公司的形象。航空服务礼仪的具体表现(二)航空服务人员的规范服务礼仪最佳服务是用心、用情服务,用心、用情服务就是要把客人当做是自己的
6、亲人,从客人的角度去思考,怎样才能给客人提供满意周到的服务。这里,需要从航空服务人员的整体素质来讨论。第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲,至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式,易于乘客接纳,产生宾至如归之感,同时树立了行业良好形象,为企业打开声誉与关注的窗口。虚假的笑容,马上就会被识破。请好好注意一下对方的表情,若对方流露出不快,则说明你的笑容不是发自于内心的微笑。笑容,不仅需要用眼、口来表现,更需要用心意来共同缔造。这就好比塑一尊佛像,如果没有融入他的神韵,他就只能是一尊塑像,毫无生气可言。所以,千万不
7、要忘记用心来微笑。习惯于在照相机、摄像机前工作的时装模特、女演员,可以在转瞬之间在镜头前做出美丽动人的笑脸。可这不是我们所需要的笑脸,因为这些笑脸并不让人感到亲切,原因何在?我们可以试着把这些漂亮模特照片上的嘴掩盖起来,非常意外的结果是我们看到的笑眼却是一双冷漠的眼睛。航空服务礼仪的具体表现看来,对于我们日常生活十分重要的笑脸,应该是眼中含笑的。在身体状况不佳时,即使露出笑脸,也会让人感到不自然。因此,要想用发自内心的微笑与人接触,健康是一个重要因素。要利用一切机会进行体育锻炼,提高身体素质。另外,外出归来时,严格执行“嗽口、洗手”等程序也是一种很好
8、的保健方法。你注意过婴儿的笑脸吗?请回想一下吧。她的笑容,先是从眼睛中露出微笑,然后笑容慢慢扩展到整个脸部。
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