商务谈判的沟通1

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1、第7章商务谈判的沟通教学目标：通过本章学习，了解沟通的基本原理，明确商务谈判沟通中的障碍和导致障碍的因素以提高沟通的有效性。熟悉商务谈判中的口头沟通、书面沟通、行为沟通的方式，并掌握有效沟通的途径。1教学要求：知识要点能力要求相关知识沟通的原理能够正确理解沟通的涵义了解沟通的过程，并清楚沟通中涉及的要素沟通的概念沟通的过程有效沟通的特征了解有效沟通的特征有效沟通的特征有效沟通的途径熟悉口头沟通、书面沟通、行为沟通的方式，能够在各方面提高自己的沟通能力语言沟通的原则交谈的技巧、提问的技巧、拒绝的技巧行为沟通的语言、行为沟通的控制书面沟通

2、中的信息特性、主要思想的建立和信息组织技巧2导读案例:Y先生在中国为HTD公司工作。两年前他受命负责WGF农场的建筑工程，该农场位于长江沿岸的一座城市。作为一名经验丰富且又技巧娴熟的工程师，他所负责的工程成绩斐然，他因此而受到管理层的表扬。HTD公司总裁雷西曼先生想了解一下WGF农场各项工作的进展情况。当他到达WGF农场后，他发现有一条水道绕农场而过，其开口处直接通往长江。自来到中国后，雷西曼先生从电视上看到不少长江洪水的镜头；他担心长江洪水可能会倒灌进该水道。因此，他要求Y先生每天早上七点测量该水道的水位并作记录，然而他并没有向Y先

3、生解释这样做的原因。3Y先生不理解为什么雷西曼先生要他做这样的记录。他认为公司可能要将此记录作为常规统计数据留作将来之用。在近半年的时间内，Y先生按要求对水位做了很好的记录。然而有一天，他听说该水道有一个大阀门，该阀门控制水道的水流入长江以及长江水流进该水道。很显然，对该水道水位所作记录与长江实际水位不同。Y先生对此感到困惑，他给他的经理上司打了电话，请他对此作一解释。遗憾的是，他的经理上司实在太忙，无暇顾及他所提出的问题。而Y先生也没有对此再追下去，只是继续对该水道的水位作记录。三个月后，Y先生又被分配到另一个农场项目去工作。4然而

4、，当他的后任来了以后，从当地人那里了解到有关阀门的情况。他立刻给其顶头上司写了一份报告，他的上司又把这份报告转给了雷西曼先生。在接到雷西曼先生的指令后，他的上司立刻下令停止对长达九个月的水道水位所作的记录。到了年终时，尽管Y先生在农场项目的质量控制上做得很出色，但他没有拿到任何奖金，更不用说职位晋升了。Y先生对此感到很困惑：他问自己：这是怎么回事?（资料来源：商务沟通／徐宪光著．—北京：外语教学与研究出版社，200l）5思考Y先生所遇到的主要是什么问题，产生的原因是什么？如何解决此类问题？有效的沟通对商务谈判至关重要。本章论述沟通的一

5、般原理，分析有效沟通的特征，从语言沟通、书面沟通、行为沟通三方面探讨有效沟通的途径。6本章主要内容7.1沟通与有效沟通7.2有效沟通的途径77.1沟通与有效沟通7.1.1沟通的涵义沟通，原意为两水通过开沟使其相通。目前对沟通的学术定义有很多。本书从商务组织活动及其管理的角度，综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包含以下几层意思：（1）沟通首先是信息的传递（2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解（3）有效的沟通并不是沟通双方

6、达成一致意见，而是准确地理解信息的含义（4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程87.1.2沟通的过程图7-1沟通程序模型（资料来源：余凯成主编.组织行为学.大连：大连理工大学出版社，2001.1）9从以上模式中我们可以看到，每一个完整的沟通过程，都应该包括以下几个要素:发讯者或信息源、接收者、编码、解码、渠道或称媒介、信息、反馈等。107.1.3有效沟通的特征有效沟通主要是指信息沟通的及时、完整和准确。有效沟通主要有以下几个方面特征：（1）及时性（2）完整性（3）准确性117.2有效沟通的途径从沟通的方式和手段来看，商务谈判活动中的

7、沟通的框架如图7—2：12图7-2商务谈判中的沟通方式和手段（资料来源：商务沟通／梁莉芬主编．北京：中国建材工业出版社，2003.8）137.2.1语言沟通1．语言沟通的原则在沟通时，首先要搞清我们想说些什么?如果你自己都不如所云，那么听者就更不会明白了。因此，在沟通时首先要考虑语言表达问题。（1）语言表达要清楚（2）语言表达要有力（3）语言表达要生动（4）讲究语言文明142．交谈技巧交谈中涉及沟通的技巧有问题与提问，倾听与反映，重复、澄清、沉默等。简单介绍如下：1）问题与提问（1）问题①开放性问题②封闭性问题（2）提问①提问的方式提

8、问的方式可以划分为：a．明确性提问b．相关性提问c．激励性提问d．征求意见性提问e．证实性提问15②提问的技巧提问应掌握以下技巧：a．善于理解b．把握时机c．提问内容d．注意提问的速度、语气、语调、句式e．注意提问方式f