窗口服务外包光谷探路

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1、窗口服务外包光谷探路　　政府服务外包仅仅是开始，公共治理创新需要真正释放市场和社会的活力，建立起多主体公共治理框架。　　最近，武汉光谷高新区政务中心将窗口公共服务业务整体打包，直接承包给企业进行运作，这种政府服务外包方式在全国尚属首次。过去，政府将部分公共管理、服务职能外包，向社会购买服务的情况并不鲜见。但将窗口公共服务整体外包，确有突破性意义。　　政府请来“新管家”　　随着企业迅速发展增多，光谷高新区政务中心需要办理的行政审批服务事宜逐年激增。　　2014年，该区政务中心共办结696万件业务，

2、以170名窗口工作人员计算，每个工作人员日均办结171件。2015年，这一数字依旧呈直线上升趋势，一季度，该区新增企业1611户，每个工作日诞生企业27家。　　来办事的企业、个人数量逐年激增的同时，组织部门按照规定却不能相应地增加人手，导致当地办事群众排长队现象突出，投诉量也增加了。为解决这一矛盾，政务中心曾尝试过自行招聘，却面临人员管理难的困境。　　一方面是政务中心大幅增多的业务办理量，一方面是不再增加公务员及事业编制。如何填补用人缺口成为当务之急。去年底，政务中心在向组织部门申请增派人手无果

3、的情况下，开始寻找解决之道。　　2015年初，政务中心决定效仿大型企业的物业管理工作，将窗口服务直接外包给专业机构来做。经过多轮竞标，深圳特发物业管理有限公司最终中标。此前，特发物业一直是华为、中信、中国移动等多家知名企业“大管家”，这次是该公司第一次与政府部门合作。　　政府购买服务项目实施后，政务中心只面对合同公司提出各项政府服务事项的流程和标准，服务人员由合同公司统一考核管理，引入市场竞争机制，这样不仅提高了行政效率，还降低了行政成本，有效根除了“多头管理”的弊端。　　此前，政府服务外包的相

4、关项目往往具有局部性、零散性、边缘性，而此次外包项目则涉及了行政审批、许可、监管等涉及政府“核心”职能的项目，在服务外包内容上是一个突破。　　窗口服务整体外包得以实现的一个前提条件是，光谷高新区服务中心将政府办公事项进行了整合与流程优化，在外包前进行了标准化、集约化“打包”。打包后的政府办公事项与流程得到精简、办公效率得以提高、办公时间与成本大幅减少，这对于政府整合职能机构、标准化履职与服务供给、优化公务办理流程具有模板效用。　　从实际效果看，窗口服务外包除了精简60%左右的行政许可类审批事项、

5、降低了20%左右政府人力成本，还较大提升了窗口公共服务的质量。　　同时，对政府机构人事管理体制创新具有突破性意义。编制管理是政府人事管理的核心，也是制约政府人事管理创新的重要因素。此次窗口服务外包产生的良好效果，证明在服务供给与公共职能的实现上，人事身份甚至“机构性质”并非不可突破，政府机构能做好的事情，市场机制和社会力量也可以做好。　　如何引入市场化人力资源管理理念与方式，对政府人事管理体制进行改进与改造，是一个极有意义的课题。　　服务外包仅是开始　　这种由政府机关直接向企业购买服务的方式，在

6、国外已广泛推行。　　1979年英国就率先开始改革，只把占政府工作5%的决策工作留在了政府，把其他95%的执行工作全部通过委托、出租、采购等方式交给了社会，政府定位为服务者。这种改革优化了政府结构，提高了管理效率。　　服务外包是政府机构对现有职能职责实现方式的一种转换，并非政府职能与定位的本质调整。而国家治理体系和治理能力现代化，则对包括政府管理创新在内的整个公共治理创新有更高的要求。　　公共治理还强调，政府相应职能和地位的实现，是通过和社会及市场主体“合作”，而不仅是单方面“管制”来实现的。政府

7、公共服务外包就是诸多合作方式中的一种。实现善治的另一个方面，则是强调社会与市场要作为平等主体参与公共治理，在统一的法制与规则之下，各主体之间要充分协商合作。　　随着政府管理体制改革的不断深入，政府的管理与服务职能、市场的调控机制、各种社会力量的主体性边界逐渐开始清晰，分工合作的格局逐渐成形。　　但公共治理创新不仅仅是请来外包公司为自己做事，而是在经济社会发展日益复杂化的格局下，提升公共治理能力与水平，这就需要强调治理理念中的“多中心”及其“合作”。　　对于政府，首先是要在划清自我职能界限的基础上

8、，通过推动立法规范、加强引导等方式培育社会自治主体参与公共治理，这也正是“社会治理创新”的应有之意。　　这种社会自治理主体参与社会公共治理的格局，在许多国家属于“常态”。诸如行业协会，各类自治独立法人团体、基金会，在相关法律法规的直接管理规范下，而非政府部门的管理干预下，参与各种各类社会管理工作。　　因此，政府服务外包仅仅是开始，公共治理创新需要从根本上打破计划体制下政府包办的格局，真正释放市场和社会的活力，建立起多主体公共治理框架。　　样本推广中的问题　　此次光谷高新区的整体服务外包本身，除了