亚马逊 VS 巴诺 by 周谊枭

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1、amazon.comvsBARNES&NOBLE国际经济与贸易0802周谊枭3080101716amazon.comhttp://www.amazon.com/亚马逊公司是一家财富500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工

2、业产品等。Amazon目前主要产品和国家分布Amazon.com(US)Amazon.comKindleAmazonWebServicesAffiliateAdNetworkDataIntelligencePlatform(Alexa,Imdb,A9.com)InternationalSites:USUKCanadaGermanyFranceJapanChina19952008amazon.com主要发展历程1995年1997年2008年1999年2001年2002年2005年2006年2007年95年7月Amazon.

3、com创立97年5月Nasdaq上市99年3月推出AmazonAuctions，以失败告终99年9月推出AmazonzShops,目前已经不存在2001年推出AmazonMarketplace，与Ebay展开直接竞争，获得巨大成功2002年，推出AmazonWebService2003年首次盈利2005年，成为S&P500Index2006年推出Amazon云计算2007年，推出Kindle2008年，推出AmazonMP32005年，推出AmazonPrime2003年亚马逊公司是互联网上出现的第一个虚拟书店，在网络商

4、业界建立了一个前所未有的网络书店王国，为全世界100多个国家的客户提供服务。amazon.com被广为认为是第一家能将传统的商品在因特网上成功的销售的公司。顾客只要上www.amazon.com的网站上，就可以搜寻超过三百万本书并且只要输入送达住址及信用卡编号、其他信息就可以轻易的购书。在第一次购买之后，顾客的送达地址和信用卡编号就会被安全的储存amazon.com的信息系统里。下一次购买就只需要鼠标轻轻的按几下就可以完成购买的动作。amazon.com使得网上购书非常的容易。使顾客的在线购买经验亲切和愉快是Amazon

5、的主要策略。这个网站会保留每个顾客的信息，并使用一种叫做协同过滤的科技，根据以往的购买经验来帮使用者挑选他们想买的书。除了对每个顾客的个人化以外，读者还可以将自己的心得贴上网站并提供一些建议。结果使得顾客和公司共享一种关系，这被评价得相当高。定位亚马逊成立之初，在网页上就清楚地说明了公司的设立用意，即“在网络上设立一家以客为尊（customerfriendly）的书店，方便顾客在线上漫游并尽可能提供多元化的选择。”“我们把一切心思都放在建立一个能够对客户用心，以及建立在顾客忠诚度上的公司”亚马逊惯用的手法是巧妙、准确地营

6、造一种全新的购物体验，让消费者情不自禁地感觉良好。成功因素完好、快速的购买程序亚马逊公司制订了一个完好、快速的购买程序。当收到客户订单后，亚马逊公司会在第一时间内自动回函感谢顾客，同时将相关讯息传送到会计部和客户服务部，会计部进行信用卡转账，客户服务部则将相关咨询存入一个客户专属数据库。同一时间，亚马逊公司的电子系统会查询中央数据库看是否有存货。如果有存货，就由亚马逊公司直接送至客户手中。如果没有，客户服务部就通知经销商和发行商，将该书送至公司的仓库包装后寄出，或直接由经销商寄出。总之公司的一个原则是，尽量减少客户的麻烦

7、，提高购买的效率。配送体系客户希望在定书之后可以迅速收到书籍，而不是为了一本在当地书店就可以买得到的书耗费多达两天以上的时间。所以Amazon公司建立一个快速的配送体系，一方面利用美国的邮政体系，另一方面利用所租的大型仓库，在那里只要定货单一到位就可以给书打包并发送到客户手里。仓库里存有最畅销书的足够多的数量，所以能很快的满足客户的需求。Amazon公司的主要发行人，按要求使用最快的交易方式给amazon.com公司送书，这样亚马逊公司能控制存书和仓租成本。客户关系管理系统亚马逊公司采用了一套客户关系管理（Custome

8、rRelationshipManagement）系统，简称CRM，来管理客户。通过CRM系统，亚马逊公司分析每位客户的原始资料（年龄、性别、地理位置、家庭情况、收入情况等）和历史交易纪录，通过分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值。根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同的服务，最终向客户提供一对