客服赢天下(yuan)x

《客服赢天下(yuan)x》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客服赢天下●在淘宝开店的目的---金玉满堂●课程大纲4、客服工作的延伸3、以客服贯穿销售1、客服的真正含义2、客服的禅与秘技为满足顾客的需要所提供的一系列服务客服两个字还有什么其他含义？客户服务CustomerService客服－动词：为客户提供服务的行为基础：帮顾客找到他们想要的东西，为顾客解答常见问题：物流，库存，优惠活动，套餐，搭配-提升客单价8887PS：充分利用活动，KF隐藏权力（可申请），提升顾客紧迫感更快成交！学会忽悠，但是不能胡跨！客服－连接词：联系卖家与买家间的纽带为顾客申请赠品，为顾客申请售后支持，站在顾客

2、立场思考！为公司：提升销售量，留住回头客，给顾客以热情印象：做到3S回复客服－名词：为客户提供服务的人员客服－形容词：以何种态度为客户提供服务热情:多用啊，哦，哈，呵，哈哈~就像平时跟好朋友调侃一进来就以主待客，热情周到，让顾客得到该有的购物乐趣他们买的是购物体验、买的是需求网店客服－中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份●其他含义——由客服定义引伸的趣味词性●课程大纲4、客服工作的延伸3、以客服贯穿销售1、客服的真正含义2、客服的禅与秘技诚心态知识沟通●客服的禅——好客服的三个基本功平和、仍然热情、换位思考，比如缺货多天

3、未发，换做你也很生气！亲，我会尽量帮您追踪哦！您别急，慢慢说！有效降低顾客怒火！猜测买家心里，大概需要什么，从沟通中发现卖点●客服的禅——找对那把钥匙心态和知识是基本功沟通才是致胜法宝●练好基本功沟通成高手每人建立一个独立帖子，顾客回帖打分，也可以投票形式，让顾客写下对你的感受和好评●客服的禅——沟通的难点谦和的态度——九阳神功他强任他强,清风拂山岗,他横由他横,明月照大江专业的知识——六脉神剑坐卧站行式，内外合修炼，内炼精神气，外炼筋骨皮良好的沟通——乾坤大挪移遇空走虚势，触物螺旋力；出手不见手，见手随吾走●客服的禅——三大

4、武林秘技●课程大纲4、客服工作的延伸3、以客服贯穿销售1、客服的真正含义2、客服的禅与秘技●购买决策形成过程买家看到我买家进我店里买家逛/挑/比较买家下单/成交买家收货/评价买家再来买外部推广手段店内营销工具感情营销增加粘性客服咨询促销●宜家家居——我们可以学习的以客户的感受为准绳售前准备从宝贝介绍做好客服●售前准备（产生需求）●售前准备——丰富宝贝介绍※清晰的宝贝图片※吸引人的宝贝描述※有吸引力的商品搭配推荐※简明扼要的服务条款※能够带动销售的优惠折扣※能够让买家找得到你、记得住你的引导标志●售前准备——论坛、博客、热点营销

5、犀利哥、凤姐、兽兽门杯具、out、打酱油充分利用个人空间和论坛SNS(开心网、人人网、淘江湖）天涯、MOP、西祠胡同都可以成为我们的免费宣传手段●售前准备——售前营销售前准备真诚沟通做好服务●售中服务（交易过程）察言观色，顾客选中的一般意向都会比较强烈！如果在颜色和尺码间迟疑。懂得先称赞顾客，您真有眼光，选中的是我们店里最受欢迎的款式!库存即将不足，早付早发!颜色，第一个颜色一般是比较中意，就说颜色具有特性，黑色，较库酷，粉色可爱，红色、紫色贵气，白色，清新，绿色活力尺码：平时2种，则推荐较大！充分利用二则一，快速成交售中服务

6、做出决定比较判断收集信息●售中服务——良好的沟通如何与不同类型的顾客沟通第一类　不了解型特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导切忌：答复简单粗暴，一问三不知第二类　专家型特点：知识面广、自主性强、一语中的沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议切忌：答非所问，不懂装懂第三类　一知半解型特点：略知一二、比较主观、容易冲动沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢切忌：固执己见，争强好胜●售中服务——良好的沟通信VS不信●售中服务——说服的技巧对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）对于支付方式及物流方式的

7、疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）对于折扣、赠品等利益问题的疑惑有一说一如实相告，但可以略施小技巧耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头依据事实运用专业知识，给出中肯的建议有技巧地回应客户，争取把利润最大化●售中服务——说服的技巧比如问能穿多久,答:正直：我们是采用耐磨材料!幽默：如果亲换着穿，穿个十年八年都不会坏哦，这里可以推荐类似或者不同品类认同顾客所处立场分析顾客疑虑的原因针对顾客的疑虑，表明我们的观点说服顾客接受我们的观点●售中服务——说服

8、的技巧换位思考2.将心比心3.求同存异●售中服务——说服的心态尽量保证交易的达成获得更多的利润担负相应的责任和风险彼此都是赢家●售中服务——说服的技巧讨价还价的四个要点成交！●售中服务——最终促成交易售前准备用服务留住客户●售后服务（客服延续）1)确认收款及时发货●售后服务—