如何成为一名优秀的服务人员

《如何成为一名优秀的服务人员》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、如何成为一名优秀的服务人员什么是服务？为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的目的——为了满足顾客的需要服务的中心——顾客内部服务关系协勤部门人员直接↓↘间接前勤人员→顾客直接干部→顾客直接、间接直接↓指导、帮助员工→顾客直接零售企业中常见的四种服务类型漠不关心型企业在服务流程方面没有相应的规范。服务过程显得混乱、无组织、不方便，员工没有服务意识和敬业精神。传递的信息是：整个企业不关心顾客。按部就班型企业在服务流程上有比较齐全的规范，制定了很多烦琐的顾客服务流程。但员工对顾客缺乏热情、缺乏兴趣。传递的信息是：顾客要守规矩，不能有特殊化。友

2、好热情型企业没有一个很好的服务流程，很混乱。员工对顾客态度特别好，很热情，也会沟通。传递的信息是：员工很努力，但不能为顾客解决困难。优质服务型企业有有效、规范、统一的服务流程。员工有着很好的素质，关心顾客、理解顾客、体贴顾客。传递的信息是：企业很重视顾客，并且希望用最好的服务来满足顾客的需要。谁是企业信息的直接传递者？——一线服务人员双赢服务策略——让员工满意——让顾客满意如何让员工满意？☆建立良好的工作关系，营造良好的工作氛围；☆人尽其用，公平竞争，为每一位员工提供适合自己的发展空间；☆为员工提供良好的薪资、福利待遇；如何让顾客满意？☆塑造“以客为尊”的经营理念；☆提供令

3、顾客满意的商品；☆提供令顾客满意的服务；☆价格和促销措施让顾客满意；☆科学地倾听顾客的意见；台湾首富——王永庆☆成功从一粒米开始☆送货上门第一人☆擦缸倒米☆新客户记容量、问饭量☆发薪日再收费人都是有感情的，企业对顾客体贴入微，他们感之于心，自然会特别关照企业的生意。世界上任何东西都能复制，无论生产技术还是服务措施，都不是持久的制胜法宝。只有感情无法复制，跟顾客建立感情联结，真心为顾客服务，就可达到既赚钱又让顾客满意的目的。顾客为先了解顾客的需要、期望和以富有创意的方式做出回应，是免被市场淘汰的重要法宝。一定要亲近顾客，并确切明了顾客日新月异的需要以及不断改变的期望，从而作出

4、回应。只有满足、甚至超越所有内部及外部顾客的要求，才能够满足最后一位顾客的期望。员工为本只有善待员工的企业，才能够善待顾客。“员工就是服务”，因此要挑选以顾客为先的员工，做细心及广泛的培训，使他们具备以顾客为先的知识技巧，代顾客授权他们执行工作，奖励他们超卓的服务表现。员工的感受=顾客的感受服务人员应该具备哪些素质？☆知识广博可以使人在面临困难时充满自信，多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。☆健康的心理对待顾客友好、热情、诚恳，以积极、乐观的心态对待工作。☆为他人着想换位思考，为每一位顾客提供不同层次、个性化的服务，想顾客所想、急顾客所急。有责任心和同情心，切实为顾客提

5、供帮助。问题永远不会出现在顾客身上我们的目标不在于挽救一桩交易，而是挽留一名顾客。提升一线员工的个人魅力，帮助一线员工找到简单高效的解决问题的方法，并给予充分授权，是服务水平得以全面提升的关键。服务——细节中体现卓越◇沃尔玛“日落原则”◇宜家人性化、开放式家具展销厅◇家乐福把阶梯型扶梯改成履带型把糖果用透明容器装绿色的果蔬篮子收银台的三根杆子掌握“情绪”——学会控制自己。重视“承诺”——千万不要轻易承诺别人，不论大小事。一旦承诺就要全力以赴，不惜付出任何代价也要让自己的承诺兑现。小看自己的承诺就是小看自己。锻炼“纪律”——自我要求的纪律，简称“自律”。实践“诚实”——实事求

6、是。有心、用心、求创新微笑、活泼、敏捷开创美好明日