基本沟通技巧副本

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1、沟通培训部自由组合团队同一家店的伙伴不分在同一组：鼓励认识更多伙伴用最适合沟通的方式坐好，留出教室中间以便练习选出队长一名，确定队名、队呼订立团队目标和队长职责写在海报上张贴，由队长讲解认同鼓励根据得分评选最佳学习团队每日得分最少团队负责清洁教室结束时评选最佳学员1、积极参与讨论和练习，对课堂氛围起到积极影响2、真诚的分享，并能帮助到大家深入思考3、遵守并维护课堂纪律画图游戏分享最好的得分沟通原理——沟通三要素文字7%语调38%肢体动作55%从分享中学习说出一个你在工作中最失败的沟通案例我们来回忆下为什么会失败？他们之间有什么共性？让昨日情景在现，细细体验过程。从分享中学习说出一个你在工

2、作中最得意的沟通案例你因什么而高兴呢?假设让昨天重来从失败中你学到什么？你会如何做？发现：大多数沟通失败的原因把个人感受放到了目标之上缺乏尊重的态度沟通的目的是要达成共识最重要的是结果如何！过程的最终目的是要达成目标，如果做不到就应该换方法，而不是解释！我们通常用动机来解释自己的行为，别人却习惯用行为判断我们的动机。所以我们应该用什么样的行为来表明动机呢？过程是以结果为导向，沟通的过程决定了沟通的结果。结果的失败就是过程的失败。尊重令对方保持继续沟通的意愿一般我们如何表达尊重？正面的提问，避免反问或肯定式疑问句真诚平和的语气语调语速适当的肢体语言向对方确认自己理解对方的意思不打断对方的发

3、言沟通沟的含义：交流的行为EX：言语，肢体，暗示表情，眼神，文字通的含义：达成预定目的的共识EX：目的重于个人观点共识是团队力量的根源如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通1.正确的对象你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员，C是传菜员。在餐厅发生了一个这样的事情，A听说B在餐厅与顾客争执，于是A马上与B沟通，后来发现原来这件事情是C做的。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通2.全面的了解你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员，C是餐厅经理。在餐厅发生了一个这样的事情，A了解到B在处理客诉时为客人打了7折并赠送了水果沙拉，于是A马上找B沟通，并与他说明了

4、处理客诉的原则，原来这件事情B是征得C的同意。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通3.合适的地点你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员。A在餐厅做员工培训，可此时B的手机铃声响起，在培训前已再三声明了课堂纪律。于是A当着众目睽睽之下将B的响铃事情再三严厉重诉。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通4.正确的时间你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员。A正在和员工B做绩效访谈，可此时A的手机不断的响起，三次中断A和B的谈话。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通5.明确的主题你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员，C是餐厅经理。B是一名试用

5、期的员工，在试用期间工作表现不佳，C决定解雇B，并让A与B去沟通。可是为了能让B感觉更好，所以A在说话措词上都非常的注意，说了许久，B却误认为自己工作表现还不错，只是有少许毛病要修改。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通6.预期的反应你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员。A发现B最近几天工作状态不佳，于是找B进行员工沟通，想调整B的心态和工作状态。当A与B沟通之后，你却得知B是由于与男朋友分手而导致状态不佳。最终，A和B沟通了40分钟，最终以安慰结束。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通1.正确的对象2.全面的了解3.合适的地点4.正确的时间5.明确的主题6.预期的

6、反应练习与体验如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通1.认同或鼓励提前扫雷沟通的汉堡包原理：面包+牛肉+面包赞美+批评+赞美如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通2.简单入题，把握方向你有过这样的经历吗？当你的上司或是你的下属有问题需要与你沟通时，沟通了许久，可是你却不明白他到底想说什么？你是否也因此而苦恼过，所以请不要用这样的沟通方式再去让下一位而困恼。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通3.不表立场先了解事实回顾刚刚那个因为未全面了解事情，而导致的沟通失误。建议：在沟通的过程中，多使用中性的词语。例如：殴打/争执不愉快如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通4.尊重的态度避免假设对方

7、动机还记得那个“偷斧头”的故事吗？人总是会用自己的潜意识去引导自己的思维方式，如果在沟通前，你已经假设对方的动机，则沟通的方向和结果会让动机牵引着你，你却失去了思考的自由空间与了解真实事情的机会。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听是尊重的态度沟通原则：说得越多，漏洞越多。因此：倾听是了解事实的最佳方法。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通6.寻找共同点扩大共鸣如何能快速寻求到双方的共同