《问题解决与技巧》PPT课件

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1、问题解决与技巧本课件属中铝公司知识产权，未经批准严禁使用。运营转型培训教材（第十八章）1学习目标在本次培训结束时，你将能够明确问题及问题解决的定义；提高对依据根本原因解决问题的认识；了解问题解决的流程；理解并掌握“五个为什么”、问题树等工具的适用情景及应用；能够运用“五个为什么”及问题树分析并确定问题根本原因及解决方法。2讲座提纲问题解决过程分析问题解决的工具应用问题的定义结论什么是问题3问题是...与理想或目标存在差距的，期待解决的情形或状态。问题包括...需要回答或解释的题目；期待解决的矛盾或疑难；关键或重要之点；异常的事件或意外。问题是改善的潜力问题是进步的根源如果我们没有看到任何问

2、题，那么我们就是观察得不够仔细4正确认识和对待问题及时地发现问题，以正确的思维思考问题，用正确的方法分析和解决问题，是推动业绩提升的动力源。5讲座提纲问题解决的工具应用问题的定义结论问题解决过程分析什么是问题解决6问题解决是...由一定的情景引起的，按照一定的目标，应用各种认知活动、技能等，经过一系列的思维和行动，使问题得以解决的过程。它是业绩管理的组成要素，有助于企业各层级部门和人员有效地认清问题和解决问题，从而提升企业业绩管理水平，进而提升企业业绩。问题解决提倡...提出问题并用科学的方法和工具深入分析问题，寻找问题的根本原因，针对根本原因解决问题。及时固化问题解决的途径和方法，逐步形

3、成“精益化”事先管理模式，防止问题复发。7卓越绩效管理要素——解决问题是业绩管理的一个组成要素此培训的重点发展方向和重点建立清晰的指标目标值分解及设定有效跟踪业绩进行积极的业绩对话问题解决机制，结果及行动实施12345卓越业绩管理8治标不治本是大多数企业碰到问题以后的典型反应初步调查结果过载保险丝烧断更换保险丝，启动机器典型的反应治疗症状的典型原因情况机器已经停止工作高层管理人员没有树立一致的榜样短期着重于维持生产不一致的业绩管理文化和纪律差距文化问题–“灭火能手”赢得“英雄”称号，一再被要求灭火而非找到火灾的根源示例9只是治标将使问题变得更糟。问题很快会再次出现，因为根本原因没有得到解决

4、经理和工人将他们的大部分时间用于灭火，而不是进行业绩对话和依据根本原因解决问题长此以往，不断灭火导致生产率低，业绩差不断灭火导致员工士气低，因为员工失去信心治标不治本的严重影响依据根本原因解决问题很重要10以事实为依据，结构化的问题解决方法可以为整个公司创造出更好的环境对管理人员而言辩论和解释的能力提高了解和解决新问题的能力提高对问题和任务可以更好地进行优先排序和规划会议组织和讨论能力得到提高对同事的有效辅导能力提高对员工而言能够有一个奖惩公平合理的经理减少流言菲语被激励着去进行思考和发表见解对公司而言效率提高确保作出“正确决策”创造一种公司氛围，让员工用一种结构性的方法发表他们的见解，发

5、挥他们的潜力减少人际关系和政治对公司造成的负面影响问题解决基本流程11学习用七步法来解决问题衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起界定问题将问题分解成议题去除不重要的议题（优先排序）制定详细的工作计划分析重要议题汇总研究成果，建立论据准备你的故事?124576312总经理确定需要开展一个项目项目负责人进行第一次问题界定项目负责人和总经理一起检查问题界定，并达成一致项目负责人修改问题界定项目负责人修改问题界定项目负责人和其余的利益相关方对问题的界定进行探讨，并达成一致项目负责人与主办方探讨清晰的问题界定，明确的目标对问题有清晰明确的认识是能够成功解决问题的前提。界定问题是一个往复循环的过程

6、。第一步：界定问题13对要解决的问题的明确确定良好的问题界定的特点(SMART原则)(S)具体而不空泛(M)成功标准是可衡量的(A)以行动为导向的(R)相关的(T)有时限性的可以通过反复问“为什么”来界定问题。遵循SMART原则确保问题的最终界定必须是明确且可执行的。14Mutually相互Exclusive独立Collectively完全Exhaustive穷尽第一层支持第二层支持需要解决的基本问题一致的相关的一致的一致性:所有处于同一层面的要素应该具有相同性质相关性:下一层的要素必须能够充分支持上一层要素MECE:各要素之间没有重叠，但是组合起来完整涵盖了上层要素议题树在理清复杂问题的

7、结构时是非常有帮助的，而且议题树各部分应该与要解决的主要问题相互关联，各个议题之间必须相互独立，完整统一在主要问题下第二步：把问题分解成议题15为什么使用议题树??可以分解问题:把问题分解成一个个小单元，这样管理起来更方便可以容易地确定问题的哪些部分应该得到优先解决可以把责任分配到各个相关人员身上可以保持解决问题的整体性通过解决下层问题来最终解决上层问题部分之间是相互独立并完全穷尽的（例如，没有重叠，没有缝隙）可以方便小