售后服务案例

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1、售后服务案例案情1998年11月18日，原告在被告重庆宏利现代厨房设备有限公司光华商店（以下简称被告光华商店）购买了一台海豚牌8升热水器。被告光华商店告知如果热水器有故障，可传呼维修工上门维修。后被告光华商店派周刚上门为原告陈某家安装热水器，周刚又带上了从西安到重庆来找工作的表弟魏某。一个月后（12月18日），热水器发生故障，周刚同魏某一起到陈某家维修。同年12月27日11时许，原告陈某之母童昌玉又因热水器故障而向周刚发出传呼（周刚此时外出，传呼机放在家中）。魏某回传呼得知童昌玉家要求维修热水器即去。在维修过程中，原告陈某出门到同学家

2、去了，魏某见只有童昌玉一人在家，顿生抢劫恶念，用睡衣带将童捆住，抢金戒指2枚、内有存款1.6万元的存折等财产。为了灭口，致童当场死亡。1999年7月9日，重庆市第一中级人民法院以（1999）渝一中刑初字第152号刑事判决书判决，魏某的行为已构成抢劫罪和故意杀人罪，数罪并罚并处死刑。原告遂对被告提起起诉。裁判沙坪坝区人民法院审理后认为：被告应为原告提供售后服务。被告光华商店的工作人员先后两次带魏某到原告陈某家为其安装、维修热水器。当陈某家的热水器第二次发生故障，童昌玉按被告光华商店留的传呼号发出传呼后，魏某单独上门维修。童昌玉认为魏某负

3、有被告售后服务的职责而让魏某进入自己的家门并无过错。被告疏于对其员工周刚的教育、管理，以致周刚先后两次带魏某到原告陈某家共同履行了售后服务的义务。魏某正是利用了执行售后服务这种工作之便，了解并熟悉了原告陈某家的情况。因此，被告理应承担相应的民事责任。原告要求被告赔偿的理由正当。支持诉讼请求中合理合法部分，驳回超越法律规定的部分。遂依照《中华人民共和国民法通则》第106条第2款、第119条、第130条、第134条第1款（七）项之规定，判决：由被告重庆宏利现代厨房设备有限公司光华商店、重庆宏利现代厨房设备有限公司赔偿原告因童昌玉死亡而产生

4、的丧葬费、被抚养人生活费等费用5，000元。一审判决后，上述判决已经发生法律效力。评析这是一起较为罕见的消费者接受售后服务时，被维修人员侵害致死而引发的人身伤害赔偿案。审理中，原、被告双方发生了激烈的争论。一、魏某的法律地位魏某不是被告光华商店正式员工，对此，双方当事人均无异议。被告的热水器安装、维修人员从事售后服务工作时，几次均没有佩带任何明显的服务标识，也未向消费者提供或出示任何证明其身份的证件，唯一能够证明系被告工作人员的只有购买热水器时被告留给原告的安装、维修人员的传呼号码，原告陈某正是根据被告的传呼号码与被告的安装维修人员联

5、系，并基于魏某回了传呼、在规定的时间内到原告家维修热水器的行为而认定其为被告光华商店的维修人员；虽然魏某与被告光华商店无事实上的雇佣关系，但原告陈某事前并不知情且无从知情，无论是安装热水器，还是第一次打传呼要求被告光华商店的安装、维修人员维修热水器，均是周刚与魏某二人同去并一同安装、维修，原告只能相信二人均为被告光华商店的安装、维修人员，故第二次因热水器故障传呼要求被告维修时，当然有理由认为其系被告派来的维修人员。据此，原告有充分理由相信魏为被告的雇员。二、被告的法律责任被告的法律责任包括两个方面：（一）关于雇主对受雇人的替代赔偿责任

6、即受雇人在执行雇佣活动中，其雇佣人应当承担替代的赔偿责任。雇员在执行职务时致人损害，应当由谁承担责任，各国立法规定不大一致，一是规定受雇人因执行职务时不法侵害他人权利的由雇主负赔偿责任，但选任受雇人及监督其职务的执行已尽相当注意而仍不免发生损害的雇主不负损害赔偿责任。二是规定受雇人于从事职务时致他人损害的，雇主应负赔偿责任，不得以主张选任或者监督受雇人已尽相当注意而免责。三是规定受雇人因执行职务致人损害时，由雇主与受雇人负连带赔偿责任，但雇主选任或监督已尽相当注意，或纵加相当注意仍不免发生损害，雇主不负赔偿责任，但加害人不能赔偿时，责

7、令雇主承担一定责任。我国《民法通则》无明文规定。但最高人民法院在《关于审理人身伤害赔偿案件若干问题的解释》（征求意见稿）第9条提到：“雇员在从事雇佣活动中致人损害的，由雇主作为被告，并承担赔偿责任。”可见受雇人执行职务范围的证据，主要有两种观点：主观说，包括雇主主观说和雇员主观说；客观说，即以执行职务的外在表现形态为标准，如果行为在外观上看为执行职务，就为执行职务的行为。魏某被推定为被告的雇员。其从事的职务就是为原告安装、维修热水器，因此，对于魏某在执行安装、维修热水器职责过程中造成原告的人身或财产损害，如安装、维修不当造成热水器机体

8、损坏，安装不稳坠地伤人等被告应承担替代赔偿责任，若魏某有过错的可以向魏某追偿。本案魏某因杀人行为而致损害，显然不是执行安装、维修热水器职责范围内的行为，系借用维修热水器而进入原告家的机会，趁机抢劫并故意杀人，其这一行为与