汽车售后服务满意度调研案例

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1、“国内某知名轿车企业”售后服务满意度调查案例2目录研究目的研究范围研究思路研究方法费用预算时间安排报告提交项目成员我们的优势附录：满意度指数（CSI）简介附录：研究成果展示3研究目的建立一套先进的客户满意度测评和监控系统，为售后服务管理水平的持续改进提供支持通过定期定量调查，对现有售后服务商进行总体综合评估,量化客户对区域售后服务和每个服务商售后服务的满意度，以及量化、考核客户对星级服务商的满意度综合分析“国内某知名轿车企业”在轿车售后服务方面的优劣势所在，并且定性挖掘有待改进的地方，提升企业的售后服务品牌形象4

2、研究范围涉及服务商类型“国内某知名轿车企业”售后服务商（4S店&单一服务商）数量：100家（厂家提供服务商名单列表）访问对象“国内某知名轿车企业”**、**、**、**四品牌享受过“国内某知名轿车企业”售后服务的用户用户名单由客户提供5研究范围华北区北京天津河北山西山东内蒙古东北区辽宁吉林黑龙江西南区四川重庆云南贵州中南区广东广西江西河南湖南海南湖北华东区上海江苏浙江福建安徽西北区陕西宁夏青海甘肃新疆西藏6研究思路确定适合本次调研的售后服务满意度指标体系，为下阶段的调查提供依据和方向把指标体系转化成定量问卷，经过试

3、访以及客户确认后，依照问卷，进行数据采集研究内容达成目标搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集识别出影响顾客满意度的关键指标剔除不必要影响因素确定最终满意度评价体系计算满意度各项指标对定量问卷的结果进行数据分析，识别和调整出最终模型结论：得出客户满意度指标，提出改进意见Step1Step2Step3Step4确定满意度跟踪评价体系发布客户满意度指数不同售后服务商满意度排名地区/品牌差异深度定性挖掘售后服务中优劣势因素，提出改善的解决方案7模型影响因素（指标）选择搭建合理的指标体系搭建指标体系把指标体系转

4、化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数研究方法StepI注：有关CSI理论模型及方法，详见附录质量感知顾客预期价值感知顾客满意度顾客忠诚度顾客抱怨从以下预期、质量、价值、抱怨、忠诚各个方面选择合理的影响因素8模型影响因素（指标）选择搭建合理的指标体系案面研究企业沟通专家意见研究目的:主要找出适合企业售后服务满意度的度量指标体系，为下阶段的定量调研提供依据研究方法：案面研究/企业沟通/专家（服务商/消费者）意见案面研究：研究以往的项目案例，提出基本的指标体系（详见下页）企业

5、沟通：与企业相关负责人沟通，确定企业关注的因素，以及可以衡量服务商绩效的指标专家（服务商/消费者）意见：通过深访获得对于售后服务，消费者最关注的方面，以及影响整体满意度/忠诚度的因素（样本量：服务商5个/消费者5个）搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数StepI9模型影响因素（指标）选择搭建合理的满意度指标体系搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数研究方法StepI预约服务接待服

6、务店面环境维修车间环境服务商满意度总体得分每项评测指标最低分1分，最高10分；每部分测算平均分可进行细项比较；满意度总体得分既可以各项加权平均得到，也可以建立SEM统计模型后得到。用户等候区环境服务指示信息按时交车工作人员形象与着装工作人员服务态度与规范用语售后电话服务态度与规范用语维修方便性维修过程透明化按照服务手册内容走合保养维修人员熟悉车辆的程度故障诊断车辆跟踪回访热线电话接通速度与接通率接听人员专业能力救援承诺速度到达现场时间救援人员专业能力维修结算手续办理服务费用透明度交车是保持车辆整洁对保修外的收费有合

7、理解释有醒目的价格表收费合理诊断维修费用结算交车跟踪服务交车时间服务质量服务内容全面性维修人员技术能力配件＆保养品质量设备先进齐全程度10StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集根据step1得到的指标体系，将其转化成定量问卷，问卷采用国际通行的10分制量表问卷试访试访后部分调整问卷将最终问卷请企业确认搭建指标体系Q7.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修方便性打几分？（请用10分制打分，很差1分，很好10分）很差12345

8、678910很好Q8.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修收费合理性打几分？（请用10分制打分，很不合理1分，很合理10分）很不合理12345678910很合理SAMPLE11StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集抽样方法:分层等距抽样（本项目中层定义为单个服务商）