对快餐企业绩效的思考——以迪斯尼快餐店为例

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1、科技情报开发与经济SCI—TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY2010年第2O卷第2l期文章编号：1005—6033(20l0)2I一0Il4—03收稿日期：20l0一O6一O8对快餐企业绩效的思考以迪斯尼快餐店为例郭瑞瑾(澳门科技大学国际旅游学院，澳门，999078)摘要：服务绩效的优劣是衡量快餐服务企业经营成败的有效标尺。以美国佛罗里达州奥兰多迪斯尼乐园迪斯尼快餐店CosmicRay’sStarlightc的快餐运营服务为例，从制约因素、提升途径和衡量指标等方面探索了快餐企业的运营模式，为中国快餐业的发展提供了借鉴。关键词：快餐企业；绩效；运营模式；迪

2、斯尼快餐店中图分类号：F272．91文献标识码：A科学的区域划分对于大型快餐店的运作具有显著的影响；1绩效(Performance)辅料自助区的设置能够提高快餐店柜台的工作效率；而按照餐绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产}fJ情况。投品种类分区点餐可以大大缩短收银环节的时间。通常对于较大入指的是人力、物力、时间等物质资源；产出指的是工作任务在的快餐店，点餐设置在几个用餐区的中心位置，呈包围型，这数量、质量及效率方面的完成情况。自2007年全球金融海啸袭样可以有效地避免单向延伸设计中客流堵塞和意外事故的发来，以房地产和金融业为主的潮头行业遭遇行业“冷冬”。而包括生。旅游业在内的多个敏

3、感行业，受大经济形势的影响也遭遇了极3．2角色和权责分配大的冲击。在这样的经济大环境下，国内众多快餐行业掀起了餐厅的不同角色和职责如下：收银员(Register)、咨客“降价”风暴、“9元热潮”等现象。(Greeter)、柜台配餐员(Counter)、维护员(DiningRoom)、厨师这一期间，中国于2008年和2010年分别迎来国际性的世(Kitchen)；在管理团队之中，还有协调员(Coordinator)和经理界盛会——北京奥运会和上海世界博览会。两大盛会的举办，为(Manager)。根据情况不同，协涮员工实行轮班制，而不同的经理两地快餐业乃至整个餐饮行业带来巨大的火热人气：“宾

4、客满分管不同的业务方面。这样有利于人才的平均培养和权力的平堂”的场面，“预约排位”的实况频频}I{现。餐厅在享受“好人缘”衡与牵制，以保证快餐厅的人力管理和决策的公平。的同时，也存在“受宠若惊”的隐患。“从容自如”还是“手脚3．3流程乱”，这正是市场波动对于餐饮企业“绩效”功底的考验。如何提服务快餐厅的运作流程主要分为两条线：高运营绩效，成为本义关注的焦点。顾客：菜单说明一点餐一等待一寻位就餐。员工：菜单处理一厨房食物制作一柜台添加附加品—呈2研究方法递—餐盘回收清洗和向厨房发放—餐厅卫生环境维护。服务绩效的优劣是衡量快餐服务企业经营成败的有效标除此之外，一些幕后运作流程直接影响着快餐服

5、务绩效：快尺。本文以迪斯尼快餐店CosmicRay’sStarlightCar6的快餐运营餐盘的收集和清洗工作、冰块供给、厨房用具的清洁消毒工作和服务为例．针对影响快餐服务效果的6个素(区域划分、人力定时的饮料机、烹饪机器等大型设备的工程性检查维护。而这些资源分配、丁作流程、服务和管理态度、权责分配、顾客满意度与看似分散无关紧要的位置却对整个大链条的持续顺利运行起着营利的平衡等)和提升快餐厅服务绩效的6个途径(完善培训、不容忽视的作用。多样评核、重视沟通、文化培养、优化流程、敢于创新等)进行了3．4服务和管理态度探索，并根据人力资源绩效评估记分卡提fI{了快餐绩效评估4迪斯尼园对于员l丁

6、的服务态度具有突出的要求，最为基点考核标准——员T作积极性变化程度、顾客满意度变化程本的有：以“令每一位顾客感到与众不同”为服务基准的迪斯尼度、高峰期最高客流量、餐厅盈利指标。文章参考巾外义献理论，将积极、尊重、忠诚、超越的态度渗透在员T接触的每一个环节，认为这是衡量绩效改进措施之作用效果的核心指标，并对快餐不断鼓励和强化员丁热情向上的服务意识。与此同时，迪斯尼也企业的运营探索作了一些粗浅的思考。非常重视对于员工的管理态度：令每一位顾客和员工感都到与众不同。3影响因素分析3．5顾客满意度与盈利的平衡3．1区域多数情况下，顾客满意程度和快餐厅的盈利是正相关的．但l14郭瑞瑾对快餐企业绩效的

7、思考——以迪斯尼快餐店为例本刊E-mail：bjb@sxinfo．net经济论坛不免有特殊的状况，而这会互相抵制。例如，服务行业奉行顾客正面的记录，这些记录在员T日后的培训申请、晋升申请以及休至上原则，当顾客对食物提f{I质疑时，快餐店会按照其要求提供似申请巾均作为参考依据。新的餐品。这些质疑理由包括：厨房未按照顾客的特殊要求进行4．3感恩文化提高团队“自身免疫”制作、收银员未正确传达顾客的点餐要求、烘烤的肉类在外观上新员工经过培训