与服务相关的几个概念

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1、与服务相关的几个概念从系统的观点（将顾客的消费行为作为一个系统分析）介绍几个与服务相关的概念1销售整体概念:2产品和服务整体组合概念3客户服务与隐性服务4服务与产品的相互替代1销售整体概念:1、消费者总是购买产品成分和服务成分组成的销售整体。换句话说，任何销售整体都有有形成分和无形成分同时并存，如同分子是由不同的元素所构成。（汽车、乘机旅行）。2、不同消费者对同一销售整体的各个成分的重视程度是不一致的。（公务旅行者和一般旅游者对航班的期望。）3、消费者购买产品和服务组成的整体，而不是只购买其中的某一个成分。4、在各个销售

2、整体中，有形产品和无形服务同时存在。图1－4乘机旅行的销售整体2产品和服务整体组合概念1、消费者购买的并不是产品/服务的本身的各项属性和特点，而是产品/服务能给予他的利益和价值。（车）2、从消费者购买追求利益的角度看，产品和服务都是满足消费者需要和动机的手段。许多产品和服务可以相互取代。（私家车和出租车）3、产品和服务整体组合是一个动态概念。在顾客整个消费过程中，都必须在整体上提高顾客的消费价值。（房地产开发商）。表1-1产品和服务的相互替代的范例交通运输饮食服务洗衣服务娱乐服务购买产品：私人汽车微波炉洗衣机电视机消费服

3、务：出租汽车餐馆洗衣店电影院3客户服务及隐性服务定义：各类制造服务企业为支持其核心产品所提供的服务。往往不在账面上体现出来，又被纳入“隐性服务”的范畴。范围：顾客培训和咨询、电子邮件收发、票据事务处理、服务补救、抱怨处理、对特殊问题的关照、及时送货等。客户服务作用：◎使顾客更加轻松地接受企业的服务◎有助于建立良好的顾客关系◎提高顾客的重购率和减少顾客的流失率。意义：客户服务与核心产品/服务都是产品与服务整体组合的组成部分。是为客户提供价值和获取竞争优势的重要源泉之一。制造业的隐性服务及成本HiddenService产前

4、成本：如市场研究与开发、设计与融资。制造过程的成本：如融资、质量控制、安全控制和设备的维护。销售阶段的成本：如物流、销售网络、信息传播。使用和销售阶段的成本：维修、信息服务、培训、软件升级、抱怨处理、票据签发。使用和消费后的成本：如报废产品的回收与重新利用。Increasingly,theseservicesarebeingoutsourced图1-5服务与生产之间的互动关系4服务和有形产品的相互替代1服务常常会和那些能提供相似利益的有形产品相互替代和形成竞争。体现在两方面：有形产品的服务化（单一产品——整体解决方案）；

5、服务的物化。2有形产品和服务可能传递相似的利益，但两者的营销管理活动并不相同。拥有一件实体商品租用一件有形产品亲自做工作驾驶自己的汽车租一辆车自己来开雇用他人雇用司机开自己的车叫出租车