毕业论文基于SERVQUAL的春秋航空服务质量提升研究

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1、论文编号：130246010165硕士学位论文基于SERVQUAL的春秋航空服务质量提升研究姓名：学号：所在院系：经济与管理学院学科门类：工商管理学科专业：工商管理指导教师：副指导教师：二○一三年六月万方数据PaperNumber:130246010165Master'sThesisStudyonServiceQualityPromotionofTheSpringAirlinesBasedonSERVQUALCandidate:StudentNumber:School/Department:SchoolofEconomicsandManagementMajor:MBAResearchDirec

2、tion:MBASupervisor:ViceSupervisor:Jun.2013万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。学位论文作者签名：年月日经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用本

3、授权书。指导教师签名：学位论文作者签名：年月日年月日万方数据同济大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。签名：年月日万方数据摘要摘要随着我国国民经济的发展和民用航空的深化改革，民营航空公司得到了前所未有的发展机遇，春秋航空公司正是在这样的背景下成立，与其他航空公司不同，春秋航空是唯一一家走低成本竞争运营方式，然

4、而其航空服务质量一直饱受争议。本研究重点从服务运营和服务人员水平的角度，研究一套针对春秋航空的服务质量改进方法。本文针对春秋航空服务质量改进问题，界定了服务质量概念、阐述了服务质量维度，在此基础上对航空服务的服务内容及特点进行了进一步的探讨，根据针对航空的服务质量评价模型，并结合了春秋航空的服务特点，绘制出服务蓝图，明确了春秋航空乘客服务的主要内容，建立了春秋航空服务质量的评价维度和指标体系，然后通过问卷调查搜集数据，对数据进行了进一步的分析，识别出“空乘服务态度”、“座椅舒适”、“餐食、饮品满意”、“改签及退票效率满意”等服务质量指标是改进重点，最后再根据春秋航空服务质量部的服务运营以及服务

5、人员水平等主要改进方向，设计出具体的改进建议，实施效果证明该研究效果显著。本文从SERVQUAL的服务质量差距模型的角度，提出航空服务质量主要改进内容的方法，是服务质量管理的创新研究，研究成果不仅对春秋航空的服务质量具有实用价值，对其他航空公司的服务质量改进也具有借鉴意义。关键词：航空服务，服务质量，SERVQUALI万方数据AbstractABSTRACTWiththedevelopmentofnationaleconomyandthedeepeningreformofthecivilaviation,privateairlineshaveanunprecedentedopportuniti

6、estodevelop.SpringAirlinesisestablishedinthisbackground.Comparedwithotherairlines,SpringAirlineshasbeentakingthelow-costcompetitionstrategyfromtheestablishmentandbeenprofitableyearafteryear.However,itsairservicequalityhasbeenhighlycontroversial.Thisstudyfocusonserviceimprovementfromtheviewpointofser

7、viceoperationsandservicelevelsimprovement.ThisarticlefocusedonSpringArilinesServicequalityimprovement,definedtheconceptofservicequalityandelaboratedservicequalitydimensions.Onthisbasis,thendiscussedth