北塔BTSM-IT服务管理系统-技术白皮书-20140523

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1、北塔BTSM技术白皮书北塔BTSM技术白皮书综合管理IT依托国际ITIL标准、强化IT服务管理流程拓展部门价值2北塔BTSM技术白皮书综合管理IT依托国际ITIL标准、强化IT服务管理流程拓展部门价值2版权©2013上海北塔软件股份有限公司版权所有。2013年12月版权保护声明未经北塔软件书面许可，本文档不得整体或部分地复印、复制、翻译或缩减成任何电子介质或计算机可以阅读的格式。随着产品的不断完善、发展，本文档中描述的信息可能与正式发布版本的实际情况有出入，如有出入应以后者为准。第19页目录1北塔IT服务管理系统概述41.1用户面临的问题4

2、1.2北塔IT服务管理系统概述52北塔IT服务管理系统特点62.1多管理体系融合62.2遵循国际标准72.3易于定制，快速构建随机应变的应用72.4支持流程的全生命周期管理73北塔BTSM功能亮点83.1HighlyIntegratable(可高度集成)83.2CloudSupportable(云支持)93.3Scalable(可伸缩性)93.4Platform-Independent(不同平台的独立性)93.5Extensible(可扩展性)93.6RichClientApplication(富客户端应用)93.7Flexible(灵活性

3、)9第19页3.8Internationalized(国际化)103.9PowerfulQueries(强大的查询功能)103.10EntirelybasedonITIL/ISO20000(基于ITIL/ISO20000标准)104北塔BTSM功能介绍114.1服务台114.2请求管理114.3问题管理124.4变更管理134.5知识库管理134.6配置项管理144.7发布管理154.8服务级别管理154.9报表输出164.10系统设置175北塔BTSM价值175.1易定制的IT服务管理平台，提高企业IT投资回报175.2保障IT服务体系的

4、落地和优化185.3提高IT服务管理绩效18第19页1北塔IT服务管理系统概述1.1用户面临的问题1)现状：ØIT发展现状随着信息化程度的不断深化和发展，IT已经成为企业业务密不可分的一部分，业务高度依赖于IT。IT的规划和管理，已经直接关系到企业业务的发展。Ø管理现状由于竞争、行业法律法规要求、内部管理需要，对IT服务管理体系存在刚性需求，迫切需要高水平的IT服务管理水平来满足业务的需要。从行业目前和未来的发展趋势来看，企业将不可避免的面临ISO9000、ISO20000、ISO27001、CMMI、COBIT、PMP等多管理体系共存的现

5、状。Ø工具应用现状大部分企业还没有采用IT服务管理的管理平台，少部分企业已经采用过国外一些管理工具，但工具过于复杂难于应用。大部分企业已经采用了监控工具，已经通过监控和各种性能工具对整个IT基础架构进行监控，能够及时的发现IT基础架构中存在的隐患和问题，在一定程度上能提前感知问题的来临，化“被动”为“主动”。2)面临的问题：ØIT服务管理体系难于落地随着ITIL、ISO20000等ITSM的理念和标准的普及和推广，企业越来越认识到ITIL的重要性，并纷纷开始实施ITIL，却发现ITIL并没有发挥它的作用，什么原因呢？不能与结合企业的行业特性

6、、规模、管理成熟度结合在一起，ITIL根本无法落地，ITIL仅仅是一个最佳实践框架，并没有告诉我们具体的做法。第19页缺乏有效的工具的支持。一套体系，如果没有一套有效工具的支持落地，其执行的难度和成本都非常高，推行的阻力也大，最终导致整个ITIL体系只剩下一堆文档。ØIT绩效无法衡量和监控企业已经认识到业务与IT休戚相关，但IT资产的高投入和高风险，使得企业对IT的投入产出比非常关注，对IT是否有效支撑到业务非常关注。如何衡量、监控IT的绩效，是企业高管首要关注的问题。Ø多管理体系“割据”在金融、电信等信息化程度高，对IT管理要求高的企业，

7、企业已经陆续上了一些管理体系，来解决管理上的问题，比如ISO20000、ISO27001、CMMI、COBIT等体系。人们很快发现，多套体系之间相互独立导致重复工作的增加，信息无法共享，工作效率极其低下，不同的要求和规范，让具体的业务人员无所适从。包括北塔在内的一些咨询公司在近几年开始倡导多体系融合的ITIL落地的实施方法论，但目前市面上还没有出现一套支持多管理体系融合的ITSM平台。Ø国外工具带来的痛在过去，有部分企业已经实施过国外ITSM平台工具，但我们发现，大部分企业反馈，国外产品有如下一些通病：1、本土化技术支持力度弱；2、定制化难

8、度高；3、过于复杂，和国内目前的管理成熟度不相匹配；上述原因导致企业开始采用国内的一些厂商的解决方案。1.1北塔IT服务管理系统概述北塔软件BTSM系统是基于ITIL最佳实践和I