北塔btsm服务管理系统产品白皮书

《北塔btsm服务管理系统产品白皮书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、北塔IT服务管理系统（OMS)产品白皮书——企业IT服务管理的必备工具版权所有，不得翻印53目录1.北塔IT治理综合解决方案42.北塔IT服务管理系统(OMS)概述52.1用户面临的问题52.2北塔IT服务管理系统定位72.3北塔IT服务管理系统产品架构73.北塔IT服务管理系统(OMS)特点93.1多管理体系融合93.2遵循国际标准103.3本土化实践，广泛行业应用案例103.4易于定制，快速构建随机应变的应用113.5支持流程的全生命周期管理124.北塔IT服务管理系统(OMS)功能亮点134.1快速、高效恢复事件134.2精准定位故障根源164.3标

2、准、开放、强大的CMDB184.4灵活、强大的服务级别管理194.5智能统计分析报表204.6保障体系的落地、执行和优化215.北塔IT服务管理系统(OMS)功能介绍235.1功能结构图235.2流程设计245.3流程执行265.3.1服务台&事件管理265.3.2问题管理285.3.3变更管理295.3.4发布管理305.3.5配置管理325.3.6作业管理34535.3.7知识管理345.3.7服务级别管理365.4流程监控385.5流程绩效395.6流程持续改进406.北塔IT服务管理系统(OMS)价值416.1易定制的IT服务管理平台，提高企业IT

3、投资回报416.2预置行业应用模型，快速导入IT服务管理体系416.3保障IT服务体系的落地和优化426.4提高IT服务管理绩效427.实施部署427.1实施方法论427.2系统运行环境438.售后服务体系448.1服务队伍448.2售后服务44531.北塔IT治理综合解决方案北塔在国内率先推出了IT治理综合解决方案，以业务为导向，以多管理体系融合基础，为企业IT治理和管控，提供一体化的解决方案。ØIT治理（IGS）：以COBIT框架为核心，融合IT服务管理、软件研发管理、项目管理等管理体系，为企业高管提供IT规划和治理手段，衡量和监控IT管理绩效。ØIT

4、服务管理（OMS）：基于ITILV3、ISO20000、PinkElephant等国际标准，融合本土IT服务管理实践经验和积累研发的IT服务管理平台，帮助企业规范和优化IT服务流程，提升IT服务水平和绩效。ØCMMI管理（DMS）：以CMMI3软件成熟度模型为基础，帮助企业规范化软件研发过程，从软件研发的全生命周期保障软件的质量。Ø信息安全管理（SMS）：以ISO270001为基础，融合ISO20000、CMMI，从IT建设的全生命周期监控和管理企业的信息安全。Ø项目管理（PMS）：参照PMBOK开发的项目管理软件，帮助企业管理IT建设项目，提高项目管理水

5、平。ØIT资源监控（NMS）：用来对IT基础架构进行监控，监控对象包括网络、服务器、中间件、数据库、虚拟机、应用等，通过监控，可以提前预知问题的发生，可以化被动运维为主动运维。53图：北塔IT治理综合解决方案1.北塔IT服务管理系统概述2.1用户面临的问题1)目标客户：银行、基金、证券、电信、医疗、交通等行业客户。2)现状：ØIT发展现状随着信息化程度的不断深化和发展，IT已经成为企业业务密不可分的一部分，业务高度依赖于IT。IT的规划和管理，已经直接关系到企业业务的发展。Ø管理现状由于竞争、行业法律法规要求、内部管理需要，对IT服务管理体系存在刚性需求，

6、迫切需要高水平的IT服务管理水平来满足业务的需要。53从行业目前和未来的发展趋势来看，企业将不可避免的面临ISO9000、ISO20000、ISO27001、CMMI、COBIT、PMP等多管理体系共存的现状。Ø工具应用现状大部分企业还没有采用IT服务管理的管理平台，少部分企业已经采用过国外一些管理工具，但工具过于复杂难于应用。大部分企业已经采用了监控工具，已经通过监控和各种性能工具对整个IT基础架构进行监控，能够及时的发现IT基础架构中存在的隐患和问题，在一定程度上能提前感知问题的来临，化“被动”为“主动”。1)面临的问题：ØIT服务管理体系难于落地随着

7、ITIL、ISO20000等BTSM的理念和标准的普及和推广，企业越来越认识到ITIL的重要性，并纷纷开始实施ITIL，却发现ITIL并没有发挥它的作用，什么原因呢？不能与结合企业的行业特性、规模、管理成熟度结合在一起，ITIL根本无法落地，ITIL仅仅是一个最佳实践框架，并没有告诉我们具体的做法。缺乏有效的工具的支持。一套体系，如果没有一套有效工具的支持落地，其执行的难度和成本都非常高，推行的阻力也大，最终导致整个ITIL体系只剩下一堆文档。ØIT绩效无法衡量和监控企业已经认识到业务与IT休戚相关，但IT资产的高投入和高风险，使得企业对IT的投入产出比非

8、常关注，对IT是否有效支撑到业务非常关注。如何衡量、监控IT的绩效