京东公司服务管理分析

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1、姓名：学号：专业：指导老师：京东公司服务管理分析一、京东公司服务管理特色之处2014年10月16日，京东正式宣布与Acer、戴尔、中兴、联想等40家手机和PC厂商达成售后服务领域的业务合作。京东方面表示，与厂商达成协议后，京东将为商品提供售后到家服务，在返修期内的商品发生质量问题，京东配送人员将上门取件、维修及送回。据我了解，关于京东售后业务的具体信息包括：（1）京东将取件、检测、维修和送回都做了京东此次介入售后服务领域很深入，京东将涉及检测和维修环节，并自建了800人的维修工程师队伍。京东售后业务获取厂商授权后，维修配件将来自于厂商直供，并有厂家的技术人员指导维修。同时

2、，京东的物流配送团队也参与到售后服务升级中，该配送团队参与售后服务挑战很大，因为这是逆向物流。举例来说，手机的逆向物流不同于商品配送，取件不仅包括手机，还有数据线和耳机等配件，能让配送人员分清楚数据线和耳机就会一定程度提升成本。（2）与厂商进行过测算，京东售后服务成本低于传统售后服务中心玩法京东方面表示在测算中，对于厂商来说，使用京东的售后服务，其成本是要低于传统的维修站模式的。这种模式比传统售后服务模式省钱的原因有很多，比如传统的售后维修站至少需要一个店面，而京东则不需要。利用京东的集约式管理模式和数据预判问题提前备件等方式，可以实现模式更先进的售后服务体系。（3）京东

3、自建了800人的维修工程师团队，还将扩大目前京东售后服务业务有800人的维修工程师团队，并在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立了7家维修中心，在半年内共有35万京东用户使用了其售后服务，不过从目前的情况看，800人的维修团队远远不够，未来肯定要扩大规模，但人员规模最终还是要与需求相匹配。目前来看，京东售后服务团队可以消化需求，不会出现维修产品堆积的问题。（4）售后服务业务目前用于升级京东服务，不会外扩京东自建售后服务团队，目的在于提升京东自身的用户体验，目前并不考虑外扩到保修期外和合作产品之外。同时，相比传统售后服务产业大多要产生利润不同，目前京东对于售后服务业

4、务没有盈利预期。二、京东公司服务管理在行业内口碑(1）定位精确在B2C浪潮刚起的时候，买衣服想到凡客，买图书想到当当，京东定位在电器数码。(2）定位正品当淘宝还以我们无法根除假货，国内电子商务市场不能脱离现实来搪塞、糊弄老百姓的时候，恰巧有那么一波人收入已经达到鄙视假货，可以购买行货，而且对电子商务跃跃欲试了。京东的正品+发票吸引了多少被中关村各大电子市场坑哭了的IT爱好者啊。(3）发货速度快大家不难发现京东的一点，会根据收货人地址查找所在省有没有存货，如果如果当地没货，用户无法购买。即便不远的省份或者城市有库存，也一样无法购买。放弃部分用户的需求，保证送货速度。(4）付

5、款配送淘宝买货，不同套餐、不同地区价格不一样，配送价格不一样。到底多少钱，还得自己掂量。然后还要选配送公司，便宜的不靠谱，靠谱的不便宜。经常选了商家、选了货，还要选套餐、看配送价格(往往又觉得上当受骗，重来一次)、然后还要和商家唧唧歪歪谁送货、能不能再送点什么之类的。整个交易过程被拉长很多。而京东付款就是货到付款。比淘宝当时的在线付款放心很多。而且淘宝偏向商家，也不是没有风险。然后配送速度快，态度也不比顺风差，关键还不要钱！(5）客服的回复对于用户的问题总是有问必答，不管问题是认真的还是来捣乱的，客服总会耐心回答，不时还会幽默一下，确实是一大亮点。三、京东服务现状与看法京

6、东的前半生是一个奋战在江湖血海里的汉子，除了要面对来自外部的电商劲敌之外，还需要直面来自本土的一帮豪杰的挑战。这个时候的京东不仅在价格方面有优势，更在服务方面颇下功夫，甚至于在此阶段推出的京东物流，也是京东为了真正服务好消费者而不惜代价投掷的巨大举措。那个时候的刘强东，所思所想也只是如何将京东做好，而不是如何陪妹子去逛街买包包。但是京东后来不断融资不断壮大、直到成功上市的过程，却成了改变这一切的分水岭。资本市场对京东的青睐，使得京东正一步一步从一个电商小虾米成长为行业大鳄，而也正是在这个一步一步不断发展的过程中，京东本身的服务品质也随着这种快速激进而变得越发没落。文首提到

7、的王思聪买东西被延记，绝不是第一件欺负消费者的个案，也绝不是最后一件欺负消费者的案例，在京东越发激进但服务品质越发落后的发展过程中，这种问题在未来还会越来越严重。然而刘强东的精力和注意力，却已经全然不在京东身上，而是在如花似玉的奶茶妹妹身上。过去的电子商务时代，只是一个草莽英雄抡锄头就开工干活的年代，但在当前云计算与大数据时代全面涌来的今天，电子商务的模式也早已经升华到新的境界。在这个阶段，品质和服务、物流是基础，更多决定市场竞争的还是生态链和社会分工协作的模式，在这个程度上，我看不到京东任何的优势和突出点，虽然目前京东也已经