京东商城服务管理案例

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1、——服务管理课程案例目录第一章服务在经济中的作用公司概况，商业模式分析实力矩阵分析SWOT分析第二章服务性质服务定位服务包分类界定第三章服务质量质量屋服务补救方法第四章服务战略服务战略的内容框架京东商城的服务竞争战略信息在京东商城中的战略作用,etc.第五章新服务开发服务蓝图第六章服务技术服务接触中的技术电子服务产品结构电子服务流程结构电子商务第七章服务接触顾客参与的服务第八章服务需求预测中国B2C市场趋势预测中国3C产品网上零售市场趋势预测京东商城需求预测第九章排队管理服务流程订单排队过程等待心理第十章京东物流京东为何自建物流体系？总结篇-目前京东

2、的危机&挑战cha1服务在经济中的作用——定性公司概况商业模式分析实力矩阵分析SWOT分析京东商城概况中文全称：北京三购网电子商务有限公司（简称，京东商城）英文全称：BeijingSangouwangCo.,Ltd.（简称，360buy）网址：http://www.360buy.com/成立时间：1998年6月B2C电子商务，主营电脑、数码通讯和家用电器等3C产品一级分类商品规模二级分类数码通讯3600手机通讯、手机配件、数码影像、时尚影音、数码配件电脑产品2360电脑整机、核心配件、外设产品、网络产品、电脑软件、电脑附件、办公设备、办公耗材时尚家电

3、2140大家电、生活电器、厨卫电器、日用家居、健康电器、汽车电子、电子玩具京东商城概况（续）公司定位：3C网购专业B2C平台目标用户：大中城市3C产品的网民消费者公司愿景：将360buy京东商城打造成国内最具价值的B2C电子商务网站，更要成为中国3C电子商务领域的翘楚，引领高品质时尚生活。京东商城的零售业务产业链各环节采购环节京东商城的供应商全部是生产商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品。京东商城的采购业务主要集中在北京和广州两地的采购中心。销售环节目前京东商城零售业务的销售环节主要依靠其B2C网站进行，消费者

4、可以登陆网站下单订购，也可以通过电话订购。京东商城在北京总部以及个分公司分别建立了呼叫中心，为客户提供实时的帮助和导购服务。京东商城为所有商品提供详细发票，以保证售后服务的顺利进行。支付服务京东商城目前提供货到现金支付、货到银行卡支付、在线支付、银行电汇、邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。在线支付服务由支付宝、财付通、环迅支付和网银在线四家第三方支付服务商提供。京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹国际信用卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服务。配送环节京东商城提供快递运输、邮局普包、特快专递(EMS)、公路运输、中铁快运等多种配送方式。在北京、上海、广州

5、市区的配送由自己组建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供还在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务。京东商城在各地高校设置校园代理，高校学生订货免费由代理在校内送货。京东商城商业模式分析市场机会资源企业能力与系统商业模式评估体系京东商城商业模式分析——资源分析渠道资源在3C产品市场，商品采购渠道是重要的资源之一。京东商城北京公司位于全国最大的IT市场——中关村周边，有利于其获得IT产品的渠道资源京东商城创始人和管理团队有多年的IT产品代理经验，也是其进入零售领域的优势在数码通讯和家电领域的渠道资源则需要京东商城依托规模销售

6、和人员招聘来逐步获得。客户资源京东商城所拥有的大量活跃客户是其另一重要资源，此类客户的消费能力和一定范围内的号召力是京东商城最大的优势之一。完全开放的论坛体系以及总裁刘强东亲民交友的举措都有利于京东商城笼络核心客户会员。京东商城商业模式分析——能力与系统分析京东商城上游合作方主要为产品生产商和渠道商，根据京东商城销售规模的不同，不同的商品品类中和供应商的合作关系也不同，一般可以分为采购和供应商铺货两种方式，付款方式也已现结和账期等多种方式。3C产品的渠道较为健全，京东商城在部分商品品类已能达成和生产商（品牌商）的直接合作，但商品流通仍需依照现有的渠道

7、体系。京东商城的销售业务由网站和呼叫中心支持完成，是较为纯粹的网上零售服务商。但在网站设计、网络营销等线上业务技巧方面仍处于较低的水平。京东商城网站支持在线支付，由于订单单价较高，因此在线支付的比例高于其他B2C网上零售服务商。京东商城为了保证良好的客户体验，在北京、上海市区所有订单全部由自健的配送团队来进行配送。自建的配送体系有助于资金的快速周转，并能有效提高客户的服务效果。京东商城商业模式分析——市场机会分析由于IT产品的特性，传统购物渠道存在如下问题：IT产品更新较快，价格浮动较频繁，传统市场信息传递较慢，难以满足关注新品和价格的“ITfans

8、”的需求。现有IT产品的零售市场消费者体验存在较多问题，购物环境不佳，商品品质、价格和售后服务等多方面信息透