《抱怨处理》PPT课件

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1、抱怨处理1学习本课程的目的1、了解抱怨处理的意义2、掌握抱怨处理的技巧2前因水能载舟，亦能覆舟顾客好比水，交易好比舟顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源好事不出门，坏事传千里3前因做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。每个顾客选择你的产品，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。处理得好，就能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心4抱怨的定义顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨朋友的口碑+企业的承诺+顾客的需求=顾客的期望。高品质的产品+服务态度+规范化作业=企业为顾客提供的实际服务。企业提供的

2、产品和服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。企业提供的产品和服务=顾客的期望——顾客会基本满意。企业提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意。所谓顾客抱怨，就是顾客对企业的信赖和期待5处理抱怨的意义心中产生不良印象一次性购买或不再购买不再向他人推荐大肆进行负面宣传抱怨处理不良,对顾客本身的影响6处理抱怨的意义企业的信誉下降企业的发展受到限制企业的生存受到威胁竞争对手获胜抱怨处理不良,对企业造成的影响7处理抱怨的意义收入减少工作稳定性降低工作没有成就感抱怨处理不良,对自己个人的影响8处理抱怨的意义提高企业美誉度提高顾客忠诚度顾客抱怨是企业的“治病良药”9客户在抱怨时的心

3、态希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动希望获得补偿希望得到受感激的态度10如何防止抱怨的产生能够反映顾客需求的产品不要销售有污损或有缺陷的产品销售品质优良的产品11如何防止抱怨的产生员工素质和道德观的提升专业技术知识和业务能力的提升全心全意为客户服务12抱怨的种类电话投诉倾听:5W原则——WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW?什么时候，在什么地方，什么人，做什么事，其结果如何?信函投诉收到>>立刻通知对方收到信函>>告知处理诚意当面投诉单独处理,以免影响其他客户投诉的方式不同有:13抱怨的种类申诉客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不

4、需给予客户赔偿索赔客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失非属质量抱怨的市场抱怨客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价投诉的轻重不同有:14抱怨处理的渐进发展顾客情绪激动淡化客户的抱怨真诚倾听客户的抱怨深入理解客户的抱怨迎合客户的抱怨化解客户的抱怨抱怨和指责很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射以良好的态度应对了解顾客抱怨的背後希望行动化解顾客的抱怨情绪让抱怨的顾客惊喜坚强的意志和牺牲自我透过表面看到实质抱怨是为了让员工用实际行动快速解决补偿多一点!层次高一点15抱怨处理原则—顾客至上,迅速补救正确的服务理念(提高全体员工

5、的素质和业务能力，树立全心全意为)顾客服务的思想)有章可循(专门的制度和人员来管理顾客投诉问题)及时处理(稳重+清楚)分清责任(追究造成抱怨的责任人的责任)留档分析(吸取教训，总结经验)无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法16抱怨处理的技巧C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法17抱怨处理的技巧深呼吸，平复情绪思考问题的严重程度登高几步以退为进C

6、-控制你的情绪（Control）--平复情绪的一些小技巧18抱怨处理的技巧全方位倾听不要打断向顾客传递被重视明确对方的话L-倾听顾客诉说（Listen）19抱怨处理的技巧复述内容对感受做出回应模拟顾客的境地E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）20抱怨处理的技巧不要推卸责任道歉总是对的（即使顾客是错的）道歉要有诚意不要说但是A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）21抱怨处理的技巧迅速处理，向顾客承诺深刻检讨，改善提高落实(防止类似事件的再发生)反馈投诉的价值(真诚地对顾客表示感谢)R-提出应急和预见性的方案（Resolve）22员工抱怨的正确处理方法直

7、属向上司申诉向更高管理层和人力资源部门申诉申诉的保密性，秘密地申诉抱怨要及时、公正、公平、沟通双方的共同妥协注意保全上司的面子，给上司台阶可下23抱怨处理的精髓树立“顾客永远是正确的”的观念牢记自己代表的是超市的形象顾客好,企业就好,自己就会好24最后感谢各位同事!25