欢迎来到天天文库
浏览记录
ID：36892376
大小：401.60 KB
页数：13页
时间：2019-05-10
《《抱怨的应对与处理》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、抱怨的应对和处理抱怨的应对与处理心中怀有不满，责怪别人1.顾客的不满与牢骚2.抱怨是可以避免的3.没有无缘无故的抱怨顾客的期望顾客的期望顾客对提供的服务＞期望很满意顾客对提供的服务〓期望满意顾客对提供的服务＜期望不满意顾客抱怨的心态1.希望认真对待盼望解决问题2.期望我们改进想在下次就诊时看到我们的进步如何知道顾客抱怨1.言语表现2.情绪表现3.肢体语言4.直接投诉抱怨未得到正确处理的后果1.顾客心中产生不良映像2.顾客不再关顾3.不再向他人推荐4.并且将医院的负面形象宣传开去↓1.医院信誉下降2.
2、医院发展受影响3.医院生存受到威胁4.竞争对手获胜↓对我们的影响收入减少工作稳定性降低最好的处理办法：1.保持微笑。伸手不打笑脸人，当你向他人微笑时，别人也不会太为难你。2.仔细倾听，中途不辩解。3.想好后，再决定处理的最有效方法。4.马上行动解决问题。5.先处理情绪，再处理问题。（这是最重要的）处理步骤：1向顾客致歉。2专注的倾听3重述内容并确认。4同理心，站在病人的角度询问期望。5立即处理并且使顾客尽量满意。6感谢顾客能够提出意见7填写顾客投诉处理表8做好后续跟踪。请牢记：1以客为尊。2微笑的力
3、量3先处理情绪，再处理问题。遇到矛盾纠纷时，一定要自己先冷静下来。如果顾客情绪特别激动，可以暂时回避，请第三方处理问题。请牢记大事化小，小事化无。语言小技巧：您好！您请坐您别着急，慢慢说请稍等我理解您的心情我会尽最大的努力帮助您请您相信我。从事医疗行业是光荣的，让服务成为一种习惯不抱怨的人一定是快乐的，没有抱怨的世界是令人向往的。
此文档下载收益归作者所有
