《把顾客找回来》PPT课件

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1、把顾客找回来让顾客满意的制胜之道讲课教师：付渊企业制胜的七个关键一、人才二、资金三、质量四、速度五、成本六、服务七、坚持服务业最重要的两件事第一件事：留住旧顾客第二件事：创造新顾客创造利润比较新旧顾客开发成本开发新顾客维持旧顾客.从你手上流失的花大把钱找回10倍比较新旧顾客开发成本开发新顾客维持旧顾客.1.技术口碑2.信心建立3.好感提升1.技术口碑2.信心建立3.好感提升4.广告宣传5.品牌塑造6.促销活动7.找到顾客旧顾客带新顾客来顾客满意的要素顾客喜欢怎样的人？愿意承担责任勇于担当的人积极热情经常微笑的人做事快速且全力以赴的人

2、经常站在顾客立场注意顾客利益的人不论金额高低懂得尊敬顾客的人专业性强会解决问题的人愿意牺牲奉献不会计较的人要注重顾客的感觉____特别是危难救助的感觉。服务的概念总结服务就是指提供给客户的任何帮助服务可以通过为客户做事情完成。但是服务是满足人的感觉而不仅仅是将事情做完。人类是感情的动物也是感觉的动物如何面对抱怨的顾客顾客在抱怨的时候其实是针对谁？公司吗？个人吗？突破自己的心理障碍，不要认为顾客是对抱怨。顾客为什么会抱怨：对我们的服务或产品产生不满给我们改善的机会，希望我们继续服务真正不愿意回来的顾客总是默默的离开注意：处理顾客抱怨是

3、接待的重要工作最好处理抱怨是时期是在抱怨初期`如何面对抱怨的顾客来公司抱怨的顾客或专程抱怨的顾客1。提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；2。采用专人说明及专案处理；3。不可以倒水给正在激动抱怨的顾客；4。不要争辩，凡事到冷静的地方讲。当处理人员已经无法忍受时的处理模式1。紧急调度人员来接应；2。改由其他人来对应。如何在短时间内解决顾客的不满客户不满意时想得到什么？认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感如何在短时间内解决顾客的不满意站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任顾客存在的公平心理!如何在短时间内解决

4、顾客的不满意善待“情绪”客户表示关注(处境及感受)询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访如何在短时间内解决顾客的不满意营造解决问题的气氛___问题___问题___需求___需求___服务___说明___策略确认感受需求无法100%达成时++掌握确认找到满足弥补积极主动如何面对抱怨的顾客抱怨处理的基本原则站在顾客立场来考量保持专业的热情与耐心对于明显不当的要求要坚持有礼的回绝不断的鞠躬或说实在是对不起面带严肃或必要时可稍微笑如何面对抱怨的顾客三个行动原则充分倾听顾客的要求调查现况、现物、现地充分了解问题点，发现有错立即处理

5、注意：顾客只讲对他有利的事情倾听补偿安抚快速确认基本做好顾客服务的条件800电话-------服务者-------语气、态度、专业服务的方便性-------时间、地点、方法诚意、效率回馈的迅速性-------改善的及时性-------不让同样抱怨再度发生接听时间(不超过三声)创造优势的服务保健因素别人有的，我们一定要有要做的比别人落实，基本要求激励因素别人没有的，我们要比别人创意多要做的比别人有感觉，加深印象消费心态-----顾客期望管理服务行动两大原则满足顾客的需求超出顾客的期望满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻只算做到［没有抱怨

6、］要有良好的口碑，就必须有［超出期望］的服务，使顾客感动顾客期望与服务管理设法降低顾客的期望值：话不要说得太满提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高(不容易满足)期望低(较容易满足)顾客要如何得到满意什么是满意？需求+满足=满意!细心+观察顾客外在或内在的需求在范围内我们可以做到的不要等顾客来要才给主动服务顾客要如何得到满意外再超越如何让顾客满意确认每个人要求不同如何让承诺快速实现如何符合基本的期待让顾客安心消费经验不要只讲标准，要设法注意当下的处理注意时间，先完成容易的事情并且说明只要承诺的事情一定要

7、做到并且进度说明明码实价，而且凡事先问清楚再执行顾客要如何得到满意外再超越如何超越顾客期待超越=非预期心理的感受主动了解不经意言语关心顾客随行的人注意顾客的反应注意最急迫需求随时问候关心顾客进度及预计时间需求无法满足的道歉让顾客有惊喜的服务谢谢大家!