服务8步曲(终极)

《服务8步曲(终极)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务八步曲--终端销售流程1一售前准备一售前准备成功属于准备好的人，一个人准备得越充分，机会降临到他的头上的机会就越多。写下来：你认为进行销售工作之前，要做那些准备？-3-1身体准备锻炼身体是你工作中最重要的工作！说服是体能的说服！销售是体力加脑力的工作！（1）身体是1，没有了1，事业、财富、家庭、爱情等所有的都是0。（2）说服是体能的说服。销售是情绪的转移，信心的转递。没有良好的体能作后盾，一切都会大打折扣。（3）销售是件体力加脑力的工作，在销售的过程中，没有良好的身体状况是无法进行工作的，具备良好身体素质的人，才能表现出自信，才能让见到你的客户觉得可以

2、信赖。（4）身体是革命的本钱。-4-2精神准备（1）复习我们产品的优势和对客户的好处和帮助。（2）想象最近成功的画面。特别是客户感激我们的画面。（3）想象将要与客户交谈过程中的良好的成功的美好画面。（4）出门之前大声对自己说：“客户在等着我去成交呢！”-5-3专业知识准备一、要想成为赢家，必须先成为专家。二、逢会必到。三、专业能力包括两个方面：1.对自己的产品或服务了如指掌2.对竞争对手的产品或服务如数家珍3.产品政策，近期主打。四、以专家的权威的身份帮助顾客解决问题：-6-4非专业知识准备一、顶尖的销售人员是一个杂学家，不仅专业知识要精通，非专业知识即社

3、会知识也需要非常广博，所谓天上知道一半，地上知道无数。就像古代的谋臣策士，需要上知天文下知地理，当你知道的东西越多对你的销售就越有利。二、顶尖的销售人员像水，什么样的容器都能装得进，在常温状态下，无孔不入；低温的时候凝结成固体，坚硬无比；高温的时候蒸腾为气体，哪儿都能去。三、顶尖的销售人员，跟老总能聊，跟扫地的能侃。跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交谈，见人说话，见鬼打卦。-7-5专业的形象良好的仪态仪表仪表表情、行为妆容、服饰-8-6库存及陈列检查库存柜台整理检查产品库存，确保不影响整理陈列产品，将logo朝外，当天销售，并根据库存选择并保证柜台及试用

4、品的洁净当天主推产品-9-7忙碌吸引能够吸引顾客来店的因素有：1、品牌形象的吸引——橱窗、陈列、店面卫生2、导购员形象——个人整体形象3、制造忙碌的景象——热闹的氛围整理陈列模拟销售：一个人试用，另一个服务和讲解做销售前的一切准备-10-二亲切迎宾第一环节：打招呼打招呼前需做好的准备:清嗓，调整语调保持目光的平视时刻留意是否有顾客进店-12-我们应该让顾客体会到的是——舒适我们做什么才能让顾客感觉舒适？没有陌生感，生活化表情—（三自）微笑自然大方发自内心出于自愿-13-问候—注意时段、节日变化，注意顾客人数招呼声分时段第一区域位：“小姐，营业-11点：

5、上午好！上午好！”11点-13点：中午好！后区域位：“您好！”13点-18点：下午好！18点-结束：晚上好！打招呼分节日当多名顾客进店时，想您好，国庆节快乐！所有人致问候；“上午您好，元旦快乐！好！”您好，圣诞快乐！-14-举止—注视顾客点头致意致问候语时要与顾客保持适中的距离，不能影响顾客的行进路线（站在终点位置）保持与对方至少3秒的眼神接触，当同时有多名顾客进店时，要与所有人进行目光接触在打招呼的同时向顾客点头示意待顾客从面前走过有一定距离以后才进行跟随服务。-15-察“颜”观“色”对顾客做第一印象上的判断：察“颜”观“色”穿着—

6、偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味：年龄—产品的限定性：肤色—货品颜色的适合度：发型—对时尚的接受度，本身的意识。表情—面无表情，直视（偏主导型）；面带笑意，注视人员（偏融合型）；似笑非笑，环视货品（暂不确定）。-16-打招呼的最佳时机顾客≠上帝顾客=朋友微笑、像对朋友一样主动打招呼-17-接待顾客时的空间距离的掌握•接近距离–与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。–导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。•注意运用“气泡原理”准则：–逐步由社交空间（1.2米-3.5米）–深

7、入到个人空间（0.45米-1.2米）–及亲密空间（0.15米-0.45米）-18-接待顾客的身体姿势与顾客关系能照顾到多个亲近的姿势顾客的姿势商品商品15度导购员45度90度90度导购员顾客顾客-19-再度接近顾客的商品接近法•商品接近法的运用时机–当接近后顾客表示先随意看看–当接近后顾客不吭声•商品接近法的要点–在顾客附近自然、若无其事的样子–巡视终端里商品的样子–整理商品及陈列道具的样子–继续留意顾客观察可接近信号再度接近-20-当顾客较多时的接待技巧•每位顾客都应该被照应到；•接待顾客要按先后顺序；•照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；

8、•如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。-21-