顾客满意服务体系框架设计方案

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1、“顾客满意服务体系”框架设计方案一、服务理念二、服务体系三、服务模式四、服务规范五、过程控制六、服务举措七、监督考核八、激励机制14顾客“满意服务体系”设计大纲一、服务理念：1、服务宗旨：仁爱为医，诚信待人●仁爱为医—给病人以爱，慰病人之心。●诚信待人—说到做到，承诺兑现，不打折扣。2、服务观念：●产品观念—把“医疗服务”作为医院“产品”来做，即生产“健康”。●质量观念—质量是生命，疗效是保障。●市场观念—顾客是上帝，病人是顾客，员工也是顾客。3、质量与安全意识：●质量责任意识—“您的健康，我的责任”；

2、对患者，质量是生命，安全是保障，疗效是期望；对医院，质量是立业之本，医院的生命；质量是品牌；对医者，质量的医德，疗效是目标，安全是保障。●安全意识：对患者，时间就是生命，安全就是保障；对医者，规范就是法律，医德就是保障，防范是根本，品质是基础。4、服务意识：以病人为中心，病人至上，服务至上。●一个中心—一切行为应站在病人立场思考问题，宣传导向、治病疗伤，满足期望，引导健康消费。14●病人至上—视病人为亲人，为医院衣食父母，发展根基。●服务至上—实施人性化服务，切实做到“关心人、理解人、体谅人、爱护人、帮

3、助人、诚恳待人”。5、环境意识：集“人性化、艺术化、知识化”为一体，营造现代医疗空间环境。（1）人性化—个性服务，区别对待、隐私尊重、人性关怀、温馨服务。●病房设普通病房、温馨病房、VIP病房。●门诊设“健康知识”影视传播厅、导诊指示、健康休闲。●服务要察言观色、主动服务、仁爱关怀、热情救助。（2）艺术化——●病医力求淡化“医院氛围”，营造家居环境，缓解患者压力和情绪。●集娱乐、艺术、科普知识于一体，布置POP和导诊指示，营造高雅、正规医院高层次、高品位医疗环境。（3）知识化——注重传播科普知识，把医院

4、办成科教园地，在科技知识传播中溶入医院特色医疗服务实力、形象、项目。让患者在潜移默化中接受健康时尚医疗消费。14二、服务体系1、医疗服务质量保障体系①行政办公系统（质量监督员）②后勤保障系统（后勤监督员）总经理—质量控制中心（医务科）：③医疗服务系统（质量监督员）④市场服务系统（社院办、市场部、策划部）2、医疗服务信息反馈应急反应系统：执行总经理意见箱病人信息医务箱质量控制中心院长决策处理市场部质量改进质量保障体系三、服务模型1、病人择医心理模型（见附件1）2、顾客满意模型：（见附件2）四、服务规范：1

5、、行为规范:(1)礼仪：主动热情、微笑相迎、点头致意、诚恳接待、礼貌相送。(2)形象：衣冠整洁、着装整齐；男不留长发；女不化浓妆、不戴夸张饰物（戒指、大耳环）、不穿高跟鞋、不喷浓香水、不吃异味零食，医务人员一律穿工装、衣帽、挂牌上岗。(3)行为举止:·14坐姿端正、不倚不靠；行走步正脚轻、见病人礼让先行；出入房间轻进轻出，不得有响声；医疗场所不得大声讲话、嬉闹。·当病人面不搞挖鼻、挤眼、掏耳、照镜子、化妆小动作，保持高层次白领形象。·与病人交流沟通应以庄重、严谨、友善、专注神情面对。做到眼睛不漂移，不东

6、张西望，不用心不专，不神情散漫。（4）语言“请”字当先，轻声细语、语调柔和、语气亲切感人；对内对外一律使用文明礼貌用语。见面时：问“您好”、“请问您需要帮忙吗？”“您哪儿不舒服？”引导时：“请别急，我马上为您处理”；接诊时：“请进、”“请坐”、“请问您哪儿不舒服？”“是第一次来吗？”“啊，您您这次气色好多了，让我再看看”收费时：“您好！请稍侯，”“您收好，没错吗？”对病人不要说“再见“、“欢迎下次再来”2、服务规范：（1）态度：严肃认真、积极热情对患者耐心解释，冷静对待责难，谨慎处理问题。细心讲解病情，

7、准确检查治疗，精心全程护理。（2）心理：多一点同情，少一点讽刺多一点理解，少一点埋怨多一份热情，少一份冷漠多一份责任，少一点推委。（3）责任：做到“四尽一心”。即14“尽心、尽力、尽职、尽责、奉献爱心”（4）纪律：严格遵守“五不”不欺生；不以貌取人；不乱加价加项收费，以权谋私；不违反承诺，设置障碍；不顶撞病人。（5）原则:导医：主动服务。见面主动打招呼；问“您好”！点头致意；耐心解释，热情引导。主治：细心服务。“接诊、问诊、检查”应详细、认真、耐心、诚恳，诊断要准确、有凭据，体现“一对一”医患沟通，仁爱

8、关怀，人性尊重。治疗：精心服务、细心服务。“接单、准备、治疗”操作要细致、规范、注意反应，及时反馈处理。护理：耐心服务、细心服务。全程护理、注意细节、定时检查，察言观色、善解人意、仁爱关怀、热忱帮助、引导情绪、维护秩序。挂号、收费、药房：点头致意，“请”字当先，不忘“确认”。不忘“感谢”支持。（6）医德院风：“八要素”热情和蔼、仁爱关怀；14耐心答疑、专业指导；科学诊断、规范诊疗；廉洁自律、敬业守信。（7）优质服务“八项标准”·无医疗责任事