酒店前台接待的礼仪

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1、三、酒店前台接待礼仪（一）仪容仪表1、说明Ø仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。Ø仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。2、要求Ø整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。Ø头发（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女

2、员工如留长发必须将头发盘起。Ø面部（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。Ø着装（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）

3、。（6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。Ø饰物：(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。(3)项链应放在制服内不可外露。(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。Ø牙齿：(1)每日早晚刷牙两次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清洁、保养牙齿。(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。Ø双手：(1)保持双手的干净和整洁。(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。Ø鞋袜:(1)上班期间必须着工作鞋。(2)皮鞋应每天

4、上油以保持光亮。(3)布鞋应每天更换以免产生异味。(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。(5)男员工应着深色袜子。(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。(7)袜子应每天更换。3、注意事项：员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。（二

5、）言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求Ø态度要诚恳、亲切Ø用语要谦逊、文雅Ø声音要优美、动听Ø表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语Ø称呼语：先生、小姐、女士等Ø迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安Ø问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；Ø感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议Ø答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。Ø歉意用语：对不起，打

6、扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。Ø征询语：能为您做什么吗?您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…3、注意事项Ø不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；Ø不讲讽刺、挖苦的话；Ø夸大、失实的话不讲；Ø催促、埋怨的话不讲；Ø不得和客人发生争执、争吵；Ø对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；Ø岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。（三）举止礼仪1、规范的站姿Ø端正、自然、亲切、稳重Ø上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.Ø男士站立时,两腿可

7、略分开;女士须两腿合拢。2、优雅的坐姿Ø轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。Ø坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。Ø男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。Ø入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。Ø切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3．正确的步姿Ø上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两

8、腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。Ø男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。Ø步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，