《客户关系管理ZXZ》PPT课件

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1、SCM编制：张惠客户关系管理（CRM）1客户关系管理1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP、SCM的整合21CRM管理思想1.1以产品为中心到以客户为中心1.2从交易营销到关系营销31.1以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。4（1）生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，

2、企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。5（2）产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。6（3）顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向。顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形

3、象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。71CRM管理思想1.1以产品为中心到以客户为中心1.2从交易营销到关系营销8（1）交易营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。DanielCharmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。9（2）关系营销关系营销以系统论为基本思想，将企业放在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和

4、组织关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。10交易营销关系营销关注一次性交易关注保持客户以产品功能为核心高度重视客户利益着眼于短期利益着眼于长期利益较少强调客户服务高度重视客户服务对客户承诺有限高度客户承诺产品质量被视作生产问题质量是所有部门都关心的交易营销与关系营销比较11客户关系管理1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP、SCM的整合12客户关系管理（CustomerRelationsManagement，CRM)是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的

5、客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM核心管理思想13CRM核心管理思想2.1为什么研究CRM2.2CRM策略2.3CRM与ERP的区别与联系142.1为什么研究CRM客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多，以下是权威机构研究的结果：企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入；吸引新客户的成本至

6、少是保持老客户的成本的5倍；20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润；5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；1516CRM核心管理思想2.1为什么研究CRM2.2CRM策略2.3CRM与ERP的区别与联系17（1）优化客户体验管理客户全接触接触点是CRM中的一个最基本的概念，描述了企业与客户任何一次接触活动及其结果，任何一个接触点都是一"真实瞬间的客户体验"。识别潜在大客户细分价值客户正是CRM的核心思想之一，CRM认为客户是应该分等级的，价值客户是企业利润的源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔，通过客户价值

7、精确量化，实现客户关系的量化管理，找出企业的价值客户。18（2）提升客户价值客户全生命周期客户关系管理强调，关注360度完整的客户生命周期——客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、自浅入深的发展过程。保留与提升客户保持对企业有利可图的客户；识别对企业无利可图的客户；对无利可图的客户，企业要有一个很好的策略，使得他们有利可图，或停止与无利可图的客户的交往。企业在客户生命周期中对客户进行全方位、全阶段的管理需要客户化营销。19CRM核心管理思想2.1为什么研究CRM2.2CRM策略2.3CRM与ERP的区别与联系20（1）管理理念ERP(企业资源计划

8、)ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种成本，它是以提