户服务人员绩效考核方案

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1、第1章客户服务人员绩效考核1.1客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2

2、呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心1.1客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门

3、客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达____%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满

4、意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：1.1呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制

5、率15%考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户

6、意见反馈及时率客户意见反馈及时率=2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：1.1客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表

7、现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。③总部客户服务部进行抽访。④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总

8、部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣