客户服务人员绩效考核方案.doc

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1、客户服务人员绩效考核方案方案目的通过提升客服部的服务质量、效率、以及工作积极性，从而提升用户满意度，达到减少用户的流失率为公司效益做出应有的贡献。主要实现下面的具体目标。1.明确客户服务部工作考核依据，让人人的工作得以规范，服务达到标准化。2.提高客服人员业务水平——服务响应速度、问题回答准确率、用户满意百分比等具体指标得到更好的提升。3.提高服务人员的责任感、服务意识。4.鼓励先进，激发客服人员的荣誉感、归属感。客服人员的岗位职责1.负责呼叫中心日常接听电话业务的受理2.负责业务工单的跟踪处理3.负责支持与协调各服务网点人员4.负责收集整理业务问

2、题，并及时向上级反馈绩效考核的实施笔试：主要用于服务理念、产品相关知识、相关服务内容的考试，每月一次。监听：随时对工作录音每月不定期抽查。绩效考核的具体内容值班主管及客服专员分数规则（如图实例）名称比例扣除分数具体算法最后得分三项总合具体工作内容60%30分60%*704278.5工作纪律30%5分30%*9528.5考试分数10%80分10%*808客户服务部积分行政制度（细则）一、班次安排（10人）分成五个组每组两人，四组轮班制，一组正常制。轮班制工作时间安排：（每月按31天计算，白班8个，夜班8个）白班9：00-19：00夜班19：00-9：

3、00轮班案例：白班ACDBA夜班BACDB注：白班下班后，第二天上夜班，夜班下班后当天和第二天休息正常班制工作时间安排：（每月按30天计算，26个班）9:00-19:00每周休一天二、工作纪律考核（如图实例）考勤、办公纪律考核内容扣分标准1．在规定的上班时间内没到岗算迟到，迟到、早退者，每项扣3分2．打卡需本人打卡，找他人代打，或帮他人代打者，每项扣3分3．请假必须打电话通知部门经理，在当班1小时后未通知者，做旷工处理5分4．如值班主管发现迟到、早退、旷工情况未在规定时间内通知部门经理，违者5分5．擅自离岗者（工作时间内20分钟没在岗位）3分6．事

4、假，每天以2分以此类推2分7．工作岗位上严禁玩任何游戏违者5分8．工作时间，严禁使用任何聊天工具进行闲聊，违者3分9．工作时间，看与工作无关的网站，违者3分10．工作区域，手机必须调成振动，违者3分11．工作区域，严禁抽烟，如发现违者5分12．不服从上级领导工作分配者，第一次5分，第二次扣除积分加倍5分员工必须严格遵守公司各项规章制度，违者按当时情况具体执行关于业务考核方面由各当班的值班主管每天监督执行，负责人会每天不定时抽查业务考核内容扣分标准1．电话响铃3声内，当班负责人必须接听，正常情况下未接听者3分2．电话接听时：使用标准接听语，未按要求说

5、接听语者，每次3分3．电话接听时，必须清楚的报客服编号，未按要求者，每次3分4．电话接听时，必须使用标准的结束语，未按要求者，每次3分5．电话接听时，让用户等待时间不得超过30秒，每多超出30秒2分6．电话接听时，让于用户等待不得超过一次，如发现一个电话让用户等待两次及以上2分7．电话接听时，用语不佳，语气不好者，每一项5分8．电话接听时，对用户使用不文明用语5分9．电话接听时，不认真听取问题，答非所问5分10．电话接听时，需记录的未按问题要求记录者，每差一条2分11．电话接听时，正常情况下不得强制挂掉对方来电，一次5分严格禁止部分（违犯以下任意一

6、条，将上报公司开除处理）1．电话接听与用户争执或冲突2．私自与技术人员联系，不按平台流程下单者绩效奖金管理办法（略）1、绩效奖金获得人数所在部门总人数的30%（10*30%=3人）2、第一名*奖励、第二名*奖励、第三名*奖励（总计*元）考核周期采取月度考核为主的方法，由于客服部属于需要高度的工作热情，因此设定为每月对客户服务人员当月的工作表现进行考核。