客户服务人员绩效考核方案7.doc

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1、客八服务人员绩效考核方案7客户服务人员绩效考核方案一、目的%1规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范用和工作重点；%1使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据；%1鼓励先进，促进发展。二、范围%1适用范围：公司各分部客户服务部%1发布范囤：公司总部、备分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1—5口，遇节假曰顺延。四、考核内容和指标㈠考核的内容1.服务类电话冋访（I叫访完成率、

2、川访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质最、投

3、诉解决冋复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。㈡考核指标数据来源%1分部上报。报表包括口报、月报、创新T作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等；%1ERP系统杳询。总部主要通过ERP系统杳询与核对。总部客户服务部进行抽访；%1其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。㈢考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示五、绩效考核的实施①考核分为白评、上级领导考核及小组考核三种，其屮小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较

4、多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示：②客户服务人员考核实施标准如下表所示：六、考核结果的运用①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励；%1月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案；%1总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚；%1汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比；七、总结和体会绩效考核体系的

5、建立，继续推进、深化公司绩效考核T作，进一步完善了公司绩效考核总体方案，使考核工作更有目标和方向；各级领导深入到分部，支持分部进行量化考核，并进行适当辅导。对奖金考核分配做得好的分部，可以总结经验，进行推广学习。分部应加强出勤、出工、做事等基础资料的记录工作；公司将继续跟踪了解备单位绩效考核方案落实、整改情况。以“绩效考核体系”为核心建立专卖队伍管理长效机制是充分调动专卖队员工作积极性，全面提升队伍执行能力和执行效率的一条有效途径。要切实解决制约“绩效考核体系”运行屮存在的问题和难题，必须结合专卖工作的实施的工作实际，全面分析杳

6、找问题根源，落实监管责任，严格监管考核，规范监管流程，充分发挥“绩效考核体系”的实施效能。