邮储阳光心态课件学员版

《邮储阳光心态课件学员版》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、《阳光心态·服务升级》特训营讲师简介刘馥莹女士（Jessica）：企业内训导师，高级咨询师，新加坡ECI国际机构执行教练，营销服务训练导师、礼仪训练导师、九型人格学专业培训导师，曾就职于海尔集团，韩国三星、美国惠尔浦等国内外知名企业，从事高层管理工作，实战经验丰富。并跟随国际教练大师学习和修炼多年，打下深厚的教练功底和培训功底。主要讲授课程：《高效团队特训营》《阳光心态》《塑造金牌客户服务体系—新服务力》《网点主任现场管理与服务沟通技巧》《客户经理服务礼仪与沟通技巧》《没有任何借口-支行长执行力塑造》《你的礼仪价值百万之商务礼仪》《绝对营销》《性

2、格解析》量身定做各类企业内训系列课程讲师简介曾经服务过的客户：徽商银行芜湖市支行、建设银行广东分行、建设银行安庆支行、工商银行江苏分行、山东润昌商业银行、浦发银行、海尔集团、劲霸男装、中粮集团、韩国三星、山东科技大学、山东经济学院、蒙牛乳业、德州克代尔啤酒集团、ESI韩国快递公司、青岛优力美涂料、新广源集团、聊城市蓝天洗涤厂、东方地毯、金美特食品有限公司、永昌铝业、中国人寿、广兴大胡子装饰公司、中国移动、中国联通、福建世纪行咨询管理公司、广州德茂商行、新加坡ECI、中国平安等多家国内外知名企业。量身定做各类企业内训系列课程课程背景柜面人员怎样迎接

3、超负荷的服务工作挑战？怎样的心态和服务表现才能提升客户的满意度和忠诚度？是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？客户服务是一种无形产品，如何使无形产品有形化、价值化？面对客户投诉，我们用怎样心态最大限度地获取客户的满意与谅解？一种积极的心态，比一百种智慧都更有力量。”每个人的潜力都是无限的，有什么样的心态，就会有什么样的工作业绩与生命质量。很多银行和一线的服务代表都有这样真切的感受：我们一直致力于提升服务质量，然而，客户的满意度却没有有效的提升。相反，客户对服务的要求越来越多，期望值越来越高，我们的客服工作面临的挑战难度也越来越大。课程内

4、容塑造阳光心态体验式培训头脑风暴大雁的启示企业团队拥有的阳光心态服务意识我是一切根源责任心？工作责任心？实践计划课程大纲Contents培训课程简介1一、心态决定人生成败1.态度决定一切：关于心态的基本现象关于心态的三种体验心态能够决定成败吗职业和人生成功的黄金心态模型二、阳光心态：改变不了事情，就改变态度发现美好，乐观豁达活在当下，快乐每一天只看自己拥有的，不看自己没有的酸甜苦辣才是真正的人生和谐平衡、多元成功删除不必要的烦恼三、共赢心态团队建设的前提与基础自然界的共赢现象、人与人之间的共赢关系我是一切根源团队信任合作基础互动游戏从智取生辰纲看

5、团队懂得分享团队精神-成功团队基本特征观念的落后是最大的落后，更可怕的落后是我们根本不知道我们落后，我们在日复一日地重复经营与管理上的错误，是因为我们已经习惯了这些错误的观念。现在已经从大鱼吃小鱼的游戏规则变成快鱼吃慢鱼的游戏规则。第一个问题什么落后是最大的落后？实例分析我们看这样一组统计数据。我们想到些什么？我们应该怎么样做？把一只青蛙放进装有沸水的杯子，它会马上跳出来。把一只青蛙放进温水并慢慢加热，开始它很舒适，等到发现水太热时，却已没有能力跳出。是否正在漠视危险？你现在是否已经在温水中了？第二个问题我们应该怎样的处世及处事？我们应该有怎样的

6、生活态度？积极树①目标明确②持续学习③认真快速④坚守承诺⑤保证完成任务⑥绝不找借口⑦永远乐观⑧100%自信⑨帮助他人⑩完全承担责任⑥工作冷漠⑦浪费时间⑧做事马虎⑨悲观失望⑩消极的想象力——怀疑、嫉妒后悔、否定现实消极树①缺乏明确的目标②害怕失败③害怕被拒绝④埋怨与责怪⑤找借口讨论：成功是因为什么？建议成功公式计划你的工作，工作你的计划成功系统的五个阶段：梦想+目标+计划+行动+坚定的信念信念，成功的催化剂团队训练你听过体验式培训吗教练的角色一面镜子反映被教练者的心态、行为和实况催化剂挖掘潜能，提升个人和组织的表现，加速其发展指南针协助被教练者清晰

7、他们的方向，更有效地和更快捷地达成目标讨论每四年一届的世界杯足球赛后，当届冠军队与明星队(最佳球员)比赛，统计显示，明星队历次胜少负多。为什么拥有了全球最好球员的明星队胜少负多？团队精神团队精神是团队中的成员都自觉地将实现团队的共同目标置于一切利益之上的一种职业素养。企业人的态度成本意识客户意识公司层面团队意识责任意识目标意识学习意识诚信意识礼仪意识工作层面个人层面职业化精神团队建设的前提与基础在自己的本子上回答两个问题你为什么要工作？你如何工作？理论分享责任心？工作责任心？责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、及至整

8、个人类承担责任和履行义务的自觉态度。这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。一个员工要从事各自的工作，责任是不得不面对的一件事。