展厅员工行为礼仪与行政管理制度

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1、第一章总则第一条员工岗位工作核心理念：严肃认真合作自信诚实负责第二条具有强烈进取的销售意识，吃苦耐劳的执著精神第三条具有自信饱满的个人心态，激情洋溢的销售行为，全情投入本职工作，享受工作的快乐。第四条具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。第五条刻苦学习、精益求精，不断提高、娴熟运用专业知识和服务技巧。第六条全力维护公司形象与利益，遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。第二章员工必备第七条优异的服务态度和职业修养1、认真细致，一切为企业、为客户着想；2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，认清诚恳；3、文明礼貌，具有良好的文

2、化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄；待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌；4、把握尺度，过分热情也会适得其反。第八条自信充盈的工作心态1、对销售的商品款式、品质有信心，能熟练自如的讲解；2、对自己的销售技能表现有信心。第九条激情洋溢的销售行动1、面对日常工作的各个细节充满激情；2、面对每日全力达成销售指标充满激情；3、面对令客户获得最大满意和认可充满激情。第十条扎实的业务知识和高超的服务技巧1、应具备一定的社会学、消费心理学、社会学等方面的知识。牢固掌握专业知识和产品知识，能灵活自如的讲解商品卖点、品牌优势；2、针对不同的客

3、户、灵活运用各种合理有效的话术、手段，使客户达到满意购买的效果。第十一条快捷的服务效率熟悉各项辅助工具的使用，充分掌握各项工作流程。为客户服务做到准确、及时、反应敏捷，迅速而无误。第三章服务理念第十二条视客户满意为服务质量的最高标准第十三条客户总是有道理的第十四条客户投诉是服务质量改进的最好机会，客户的抱怨是我们改善经营管理的契机第四章服务礼仪第十五条仪表规范1、着装清结整齐，上班着工装、佩戴工号牌。（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前；（2）女员工穿裙子时，须穿浅颜色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长筒袜；一律穿着无

4、磁内衣；（3）上班时间内须穿着黑色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止将衣袖，裤子卷起。2、仪容仪表要大方。（1）女员工上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手部清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹;（2）女员工应保持头发整洁，长发须盘起，刘海不过眉、不遮脸，不准披头、湿发上岗;（3）男员工不予许蓄须、留长发、佩戴耳饰；（4）不予许在肢体外露部位纹身。3、保持个人卫生，上班前不吃如：大蒜、韭菜等有刺激性气味的食品。上班期间不予许吸烟。4、禁止佩戴与公司经营品种相同材质的或过于夸张的首饰。5、上班要做到（1）精神

5、饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒;（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板;（3）客户询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；（4）不卑不吭，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、整理仪容仪表须到卫生间或储物间。第十六条仪态规范1、站姿站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立式脚呈V字型，。双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。2、形态（1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女员工走一字步（双脚走一条线，不迈大步）

6、，男士双脚走两条线；（2）不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、跑跳；（3）行走时，注意礼让，行动要轻，紧急情况不应快步急走，避免奔跑。3、手势为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然拉拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。4、举止（1）举止要端庄得体，迎客事走在前面，送客时走在后，客过让路，同行不抢道；（2）员工着装在岗时，不得有撑扶柜台、斜倚柜台、背靠墙壁等举止。第五章文明用语规范第十七条礼貌用语和电话敬语1、与同事、客户相遇时：“您好”、“您早”。2、得到别人帮助时：“谢谢”。3、要求别人

7、做事、帮助时：“请您……”.4、向别人表示歉意时：“对不起”。5、他人向自己表示歉意或道谢时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。6、与他人道别时：“再见”。第十八条言谈中的举止规范1、面对客户须面带微笑2、对客户询问要全神贯注倾听，眼睛望着客户面部，切忌死盯客户，不要打断客户谈话。3、和客户谈话时，须停下手中的工作，眼望客户，面带笑容。4、客户询问，认真负责，不能不懂装懂，模凌两可，胡乱作答。5、回答客户问题，态度和蔼，语言适宜，声调自然、清晰、柔和、亲切。声音适中。应答迅速、明确。第六章营业纪律第十九条上班时间8:30前打卡，8:3

8、0正式开始早会，早会时间10分钟，下班打卡时间5:30。第二十条如有迟到可能，则须于考勤打卡时间之前向经理或副经理电话报告。第二十一条请假必须严格遵照公司《人力资源管理制度》之规定，提前一日以上向经理提出书