赵忠海——餐饮行业安全纠纷解析

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1、餐饮行业常见纠纷主讲:赵忠海山东省安全培训讲师济南市安全培训专家济南中海纳培训学校讲师电话：13589050823QQ:2376529719餐饮业服务中常见纠纷及问题的处理一、餐饮业经营者对顾客的安全义务二、餐饮业经营者对从业人员的安全义务三、常见安全事故纠纷案例四、顾客机动车辆的安全管理五、处理客人投诉与高效沟通2一、餐饮业经营者对顾客的安全义务消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。——《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条3消费者在购

2、买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条一、餐饮业经营者对顾客的安全义务菜品里吃出异物来用手检查生熟、偷吃盘中餐渴了随便喝、偷工减料、偷梁换柱餐厅来的流浪狗伤人电梯停运故障吓坏孕妇二、餐饮业经营者对从业人员的安全义务第十四条职工有下列情形之一的应当认定为工伤：（一）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；（二）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；（三）在工作时间和工作场所

3、内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；（四）患职业病的；（五）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；（六）在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；（七）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。不得认定为工伤第十六条职工符合本条例第十四条、第十五条的规定，但是有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤：（一）故意犯罪的；（二）醉酒或者吸毒的；（三）自残或者自杀的。绞肉机伤人员工打扫卫生触电违章指挥触电事故西安爆炸事件谈安全意识问题送餐车祸卫生间地滑摔伤客人防护办法透

4、明玻璃伤人包装物意外伤害酒店外部门口道路摔伤密封场所火锅中毒酒精火锅爆炸酒精火锅爆炸酒店防盗酒店防盗酒店不结实的桌椅隐患顾客机动车辆的安全管理一、停车就餐广告二、收费停车场内车辆损失三、顾客停放不当致车辆丢失四、免费存车该不该赔？客人醉酒及醉酒闹事的处理一、发现过度饮酒的客人，可以一边收拾，一边让人陪同去洗手间，也可以上一些黄瓜、葡萄、解酒饮料、或蜂蜜水等解酒食品二、发现客人醉酒闹事损坏设施设配时，先问是否受伤，是否需要救治，然后对客人损坏的物品进行估价，与客人或客人的朋友和家属协商进行赔偿问题客人醉酒及醉酒闹事的处理三、服务员发现醉酒

5、客人有闹事迹象，应先劝阻客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知饭店安全部门的人员或酒店的负责人，严重情况下应拨打“110”报警，由警方进行处理，而不是与客人进行争吵，甚至打斗！客人投诉的心态掌握和判断投诉客人的三种心态：（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重

6、，而在于求补偿，尽管他可能一再强调"并不是钱的问题",目的还是要求补偿。处理客人投诉四步法一、1、不急于辩解2、认真谦虚听发泄3、快速找出矛盾核心4、送礼物或果盘5、投诉结束处理客人投诉四步法二如果第一步不奏效1、请到单独的房间2、马上向领导汇报3、请经理出面4、打个折扣给足面子处理客人投诉四步法三情绪比较激动的1、先稳定客人的情绪2、寻找客人能够接受的解决办法3、以问代答让对方先亮底牌处理客人投诉四步法四1、转移焦点问题2、寻找客人感兴趣的话题3、是对方显得智慧、通情达理。4、与客人交朋友从而来化解问题学会高效沟通一、同事，上下级之间

7、——要学会包容心君子合而不同，小人同而不合。学会高效沟通二、对待客人——学会保留别人的利场在沟通上，没有对与错只是大家的立场不同，观念不同而已学会高效沟通三、学会归零归一放下自己的身份与架子四海之内皆兄弟---孔子拉近关系，沟通说服他人思想是一块阵地你不去占领别人就会占领学会高效沟通四、同理心、同理战术认同别人，更容易肯定自己！学会微笑、是的、认同、没错……..学会高效沟通五、赞美心赞美是人际沟通的润滑剂！你看待别人的想法，会直接影响他后面的行为，赞美能让对方，把正确的事情继续做下去！学会高效沟通最差的手势学会高效沟通赞美的手势餐厅服务

8、五大忌一、偷听旁听餐厅服务五大忌二、偷看盯瞅餐厅服务五大忌三、偷笑窃笑餐厅服务五大忌四不良习惯与说话随意餐厅服务五大忌五、烦躁厌烦（买智慧的故事）什么是你的质量！！提升自己的质量质量=份量+肚量份量肚量结束