《医务人员服务》PPT课件

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1、医务人员服务意识与敬业精神连州市人民医院杨鸣一、提升服务意识──市场竞争利器一、医院营销的核心：优质服务1、为什么“优质服务”是医院营销的核心2、什么样的服务才是“优质服务”3、案例：一家民营医院是如何通过提升服务意识崛起的二、提升医务人员服务意识的办法1、医院服务文化建设2、把病人满意度引入考核3、请外部力量培训三、优质服务四项基本原则1、面带微笑2、耐心问答3、用词恰当4、勤于叮嘱四、平抑高情绪冲突病人的四个步骤1、低位坐下2、反馈式倾听3、重复对方的话4、诚意处理二、医务人员缺乏服务意识的行为批判一、对病人板着面孔说话二、对病人提问爱理不理三、诊

2、断过程过快，导致病人起疑心四、采样检查时，不和病人说清注意事项五、不写病案，破坏规则六、处方过于龙飞凤舞七、斥责病人，态度恶劣八、服装不整洁，导致病人怀疑医疗质量九、接受药品公司回扣而拼命用药十、诊断马虎，错诊率高三、中美医院服务的差异──一位哈佛来华工作者的话一、美国医院的服务意识二、中国医院的服务意识三、两国医院服务差异的原因分析四、服务导向型绩效考核一、服务导向型绩效考核基本原则二、科室主任的绩效考核三、一线医生的绩效考核四、医院绩效考核误区五、感恩的人服务意识强，更容易成功一、感恩的人服务意识强二、感恩的人更容易成功1、感恩的人易获帮助2、感恩

3、的人责任感强3、感恩的人更加快乐4、感恩的人人缘更好三、调查报告：成功者感恩意识强四、感恩的社会意义五、感恩的方法1、感恩之意出于口2、感恩之意存于心3、感恩之意显于行六、用十全之心赢得病患的放心一、爱心：对病人抱有怜爱之心二、真心：对病人的痛苦感同身受三、热心：积极主动地帮助病人四、精心：想方设法满足病人需要五、细心：看护、写病历要明明白白六、专心：问诊不可三心二意七、耐心：与病人沟通要万事俱细八、诚心：放低身段，以诚服人九、关心：治疗期间嘘寒问暖十、责任心：对病人尽职尽责七、医务人员十大必改之恶习一、服务意识差，漠视病人二、诊断马虎，医德欠佳三、不

4、肯学习，不思进取四、片面理解平等，不尊重领导五、消极怠工，敷衍混日六、乱收红包，到处走穴七、推卸责任，诿过同事八、满腹牢骚，背后乱讲九、斤斤计较，总觉吃亏十、攀比收入，钻牛角尖八、医患冲突管理一、医患冲突现状描述二、医患冲突的类型三、医患冲突的应对四、医患冲突的预防五、高冲突病人的人格特征九、当好副职的科学一、副职的管理内涵二、副职戒律（八大戒律）1、急欲升职，暗使阴谋2、高层会议，内容外泄3、漠视章程，越级汇报4、阳奉阴违，无视命令5、指手划脚，越权指挥6、工作被动，甘当传声筒7、当老好人，难题上推8、当面同意，背后牢骚三、如何当好副职十、高执行力：

5、个人成功基础一、组织变大时，执行力成为影响组织绩效的突出因素二、影响执行力的个体因素三、影响执行力的组织因素四、个人执行力与个人职业生涯成功关系五、个人提高执行力的措施六、组织提高执行力的方法十一、工作主动─人生成功的阶梯一、工作主动的必要性1、工作主动是员工应对环境变化频繁的客观要求2、工作主动是员工提高生存能力的客观要求3、工作主动是员工事业成功的必然途径4、工作主动是员工与医院改革的客观要求二、如何做到工作主动1、要站在上级的角度思考问题2、不断地思索工作中存在的问题3、为工作制定高标准4、主动依据医院的发展规划与原则处理突发事件5、主动地为医院

6、提出合理化的建议三、工作主动对员工的好处1、工作主动是员工获得提升的前提2、工作主动是员工获得安全感的必要条件3、工作是否主动是决定员工报酬的重要依据一、斤斤计较的形式1、工作时间的斤斤计较2、工作任务的斤斤计较3、工作环境的斤斤计较4、工作地位的斤斤计较5、工作待遇的斤斤计较十二、斤斤计较，难求幸福二、工作斤斤计较的危害1、斤斤计较破坏人际关系2、斤斤计较危害个人心理健康3、斤斤计较削弱组织竞争力三、斤斤计较的人格特征1、气度狭小2、目光短浅3、自我中心四、如何抑制斤斤计较的现象十三、攀比收入，自寻烦恼一、喜欢攀比收入者，人生永远烦恼二、喜欢攀比收入

7、者的人格特征1、归因取向朝外2、有选择性地吸收外部信息三、如何抑制攀比收入的现象1、在招聘时把喜欢攀比的人排除2、在考核中加入“攀比收入倾向”维度3、让员工深刻理解“攀比收入，永远烦恼”4、在可能的条件下，实施工资保密制度十四、细节，细节，再细节一、“差不多”文化批判二、做事如何做好细节1、学会以上级的视角看问题2、养成反复检查的习惯3、建立细节至上的观念4、永无止境的合理化5、把工作当作自家的事务十五、理解领导：他常是最累的员工一、企业领导常是最累的员工1、调查显示：企业总经理平均工作时间比法定多75%2、调查显示：企业总经理中70%的人曾经有神经衰

8、弱症、抑郁症，并且大部分人感觉生活没有快乐3、调查显示：大部分总经理处于亚健康状态二、企业领导