《助理物流师考证》PPT课件

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1、助理物流师考证助理物流师考证1、考证重要性2、试题构成3、题目类型4、分值设置考证重要性涉及毕业证的发放，对以后工作后的晋升有一定帮助提高竞争力试题构成主要由仓储与配送管理基础、企业物流管理基础、物流专业英语与计算机基础、物流软件操作题目类型单选、多选、判断分值设置仓储与配送管理基础——30%企业物流管理基础——30%物流专业英语与计算机基础——20%物流软件操作——20%企业物流管理基础考试要求：1、物流客户服务的概念、内涵及要素（15）2、订单处理的内涵和基本流程，信息系统的基本组成（15）3、采购的概念、内涵和流程，供应物流的特征和流程（15）4、生产物流的流程和特征，MRP、JIT、看

2、板等生产物流方式（15）5、销售物流的流程、特征和流程6、逆向物流的概念、内涵、特征和流程（15）7、电子商务物流的概念、内涵、特征、过程和模式（10）8、全球物流的特征、内容、流程和模式（10）企业物流管理基础考试形式及题型：形式：客观题，计算机阅卷题型：单选、多选、判断企业物流管理基础—导论1、物流的产生：二战前：启蒙与产生之中，系统化理论尚未形成二战后：军事推动物资流动logistics（后勤服务）逐步引起关注：运输效率、货物的流动管理2、物流与市场营销：对物流兴趣：对运输经济学和交通管理的关注；市场营销概念的深入普及20世纪50年代以后，现代市场营销观念的一形成。企业物流管理基础—导论

3、3、物流的发展：实物配送→综合物流→供应链管理三个发展阶段：智能管理阶段（20世纪60-70年代）：物料管理和配送管理（1）、企业管理中的相关变革：计算机在企业管理中的广泛应用顾客服务理念的流行（2）、物流与配送经理的智能企业物流管理基础—导论内部一体化（20世纪80年代）（1）、影响内部一体化物流管理的主要因素：放松管制后物流服务的扩展、第三方物流企业、沟通与信息技术、配送资源计划、JIT、顾客服务（2）、物流经理的智能企业物流管理基础—导论外部一体化（20世纪90年代至今）供应链管理、第三方物流企业物流管理基础—客户服务企业物流管理是以客户满意为出发点—最终目标客户的概念了解客户服务概念，

4、客户需求，客户满意掌握客户服务的构成要素掌握客户服务的基本能力理解客户增值服务了解客户服务评价指标体系理解确定客户服务战略理解企业物流管理基础—客户服务基本概念客户服务的构成要素客户服务的基本能力客户增值服务客户服务评价指标体系确定客户服务战略基本概念1、客户：相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人内涵：处于供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商和物流服务供应商客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝隙连接起来基本概念2、客户需求：客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需求。基本需求（满足）：必须有的属性或

5、功能（不失去客户）期望（满意）：产品服务较优秀，并不是必须（留住客户）超越期望（惊喜）：超乎想象，出乎意料基本概念3、客户服务（多选）：一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素是物流活动的出发点，也是最终落脚点。现代物流是一种以最终客户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。客户服务可以看作：一种活动（控制能力）、绩效水平（精确衡量）、管理理念（市场营销以客户为核心）基本概念4、客户忠诚：终生价值=平均交易价值X年购买频率X客户“估计寿命”发展一个新客户比留住一个老客户难，成本高，也就是获得客户比保持客户难客户服务的主要目标是加强客户忠诚度。

6、基本概念5、客户满意：客户通过对一个产品的可感知的效果，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。市场构成四要素：价格、产品、促销和渠道发展一个新客户的成本是留住一个老客户成的6倍。避免客户抱怨，扩展潜在客户客户服务的构成要素1、交易前要素：为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。（内容）客户对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。交易前要素是相对稳定和长期的，较少发生变动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定客户服务的构成要素2、交易中要素：主要指直接发生在交货过程中的客户服务活动。包括缺货水平、订货信息、信息的准确性、订货周期的稳定性、特殊货运、交叉多点运输

7、、订货的便利性、替代产品有80%的客户认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要，处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。客户服务的构成要素3、交易后要素：企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。曾经最常被忽视。售后服务对提高客户满意度和留住客户至关重要。包括：安装、保修、更换、提供零配件；产品跟踪；客户的抱怨、投诉和退货；临时借用客户服务的基本能力1、可得性：指当客户需要存货时