《加油站服务》课件

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1、广东石油加油站新员工入职培训6.加油站服务2009-6-231加油站服务通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2009-6-232加油站服务通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们

2、的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2009-6-2333.服务案例分享2.规范化服务的要求与流程1.加油站服务的理念2009-6-234第一节加油站服务的理念服务的基本概念服务宗旨、承诺和态度优质服务的理念2009-6-235全球金融危机国际油价下跌能源需求下降油品资源宽松市场竞争加剧销量？利润？收入?福利？工作?当前销售形势与影响2009-6-236市场环境企业员工价格？服务？环境？···········如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？22009-6

3、-237加油员提高销量的有效途径?提供良好的服务进行有效的沟通2009-6-238服务的基本概念什么是服务？服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务的对象进站顾客潜在顾客服务的内容加注油品润滑油IC卡非油业务便民服务2009-6-239什么是服务？服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务的对象进站顾客潜在顾客服务的内容加注油品润滑油IC卡非油业务便民服务服务的基本概念2009-6-2310以服务赢得顾客用沟通提升销售我们的理念2009-6-2311目前中国石化加油站提供的服务项目主要有：2009-

4、6-23122009-6-2313药箱机油食品加热加油站的服务宗旨、承诺和态度服务宗旨服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务承诺计量准确质量合格环境整洁安全快捷服务态度真诚友好2009-6-2314加油站的服务宗旨、承诺和态度服务宗旨服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务承诺计量准确质量合格环境整洁安全快捷服务态度真诚友好2009-6-2315优质服务的理念我们卖的首选是服务，然后才是其他让每一位顾客感到满意优质的服务在于我们的一举一动把自己放在顾客的位置上主动、有预见的服务2009-6-23

5、16我们卖的首选是服务，然后才是其他让每一位顾客感到满意优质的服务在于我们的一举一动把自己放在顾客的位置上主动、有预见的服务优质服务的理念2009-6-2317第二节规范化服务要求与流程加油站服务礼仪加油站服务流程服务语言标准2009-6-2318恰当热情普通话站姿坐姿走姿表情面容头发饰物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服务礼仪着装穿戴仪容仪表服务语言形体动作2009-6-2319加油站的服务流程加油八步法引车进站问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站2009-6-2320加油八步法要点：引车到位问候顾客开油箱盖加注油品动作快捷、规

6、范提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上再次确认2009-6-2321加油八步法要点：擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖唱收唱付邀请再来2009-6-2322加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范2009-6-2323加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范提醒熄火加油2009-6-2324加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上2009-

7、6-2325加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上再次确认2009-6-2326引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油站征得顾客同意2009-6-2327引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖2009-6-2328引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖唱收唱付2009-6-2329引车出站结算

8、货款盖油箱盖加油八步法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖唱收唱付邀请再来2009-6-2330开票服务流程及用语顾客