加油站规范化服务(课件)-胡玉清

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1、加油员规范化服务胡玉清中石化贵阳分公司零售部培训对象加油站一线员工加油站管理人员省市公司机关管理人员目的加油站员工能在工作中主动、熟练、灵活的使用规范服务的相关知识。管理人员能够对一线员工进行规范服务的相关培训培训。理论内容：一.规范化服务及其意义二.加油站规范化服务礼仪三.怎样搞好加油站规范化服务第一节　规范化服务及其意义1．服务的定义2．规范化服务3．规范化服务的意义服务与加油站服务服务是企业用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。加油站服务是加油站为顾客提供商品、引导消费并为其提供其他附加价值的总和。服务意识所谓“服务意识

2、”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。规范化服务规范化服务就是让服务制度化、标准化、规范化.规范化服务—用心看得见服务宗旨“信誉第一，顾客至上”—加油站的一切服务都是围绕顾客展开，顾客满意与否是衡量我们服务是否到位的主要指标，而注重信誉、确保为顾客提供质优量足的商品的我们实现优质服务的基本要求。服务承诺1、计量准确2、质量合格3、环境整洁4、安全快捷规范化服务的意义：对于企业：1、帮助创立行业品牌形象；2、作为对外联系的窗口；3、树立统一企业形象；4、提高服务质量；5、提高工作效率；6、降低管理

3、成本；7、完善规范化管理体系。小计算题：（重量=体积X密度）以日销量20吨销售汽油的加油站为例：平均密度按0.76计算，平均每辆车加油30升，每站当班加油员为4人日均销售成品油体积=20吨/0.76X1000=26316升日均车流量=26316升/30升=877.2车/次每人日均加油车次=877.2/4=219车/次规范化服务的意义：对于员工：1、自我价值得以体现，工作实现良性循环；2、为工作的发展提供良好基础--加油站管理人员是从优秀的一线员工中发掘；3、提高客户满意度，与顾客成为朋友；4、避免纠纷，保护自我。第二节加油站规范服务礼仪1．服务态度2．仪容仪表3．服务语

4、言4．形体动作5．加油操作服务态度1、主动热情,微笑待客2、认真聆听顾客要求3、语气谦和，一视同仁4、善解人意，留心顾客的需求仪容仪表1、着装统一、穿戴规范2、仪表端庄、服饰整洁3、精神饱满、热情洋溢服务语言1、主动问候、礼貌用语2、杜绝忌语、文明服务3、礼貌待人，不与顾客发生争执形体动作1、站、坐姿端正2、主动引车、动作规范3、送别顾客、大方得体加油操作1、精神集中、操作准确2、动作规范、热情服务3、诚信待客、促销商品4、迎送顾客、有礼有节第三节怎样搞好加油站规范服务1、端正服务态度2、巧用服务语言3、妙用加油八步法4、重视加油站社会监督评价端正服务态度1、主动热情、

5、微笑服务2、顾客有困难，热心帮助3、对待顾客，一视同仁巧用服务语言1、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。2、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语3、杜绝服务忌语重视加油站社会监督评价1、公布投诉电话，接受顾客监督。2、走访客户，广泛听取顾客意见。3、聆听顾客要求，不断改善和提高服务质量。基本要点：礼貌热情不卑不亢加油操作八步法详解加油操作八步法引车到位问候顾客开油箱盖加注油品推销商品盖油箱盖结算货款引车出站一、引车到位预判断顾客所加油品、主动热情引导车辆至加油位置。站姿：员工注意站于安全区域，不要站在行车道上站姿：抬头挺胸，双目平视入口方；两腿直立，自然分开；双手

6、垂于体侧或交叉放于背后，女员工双手向前相握，自然下垂。引车动作●手指自然并拢，不单指、单手指点顾客1、正面引车：(不建议采用)双臂与肩同宽，向前平伸，以肘关节为支点有节奏和力度的内外摆动。2、侧面引车：单臂朝车辆行驶方向平伸，另一臂指向车头，以肘关节为支点向引导方向摆动。二、问候顾客面带微笑，语气温和礼貌1、问候-“你好，欢迎光临”2、提醒-“请将发动机熄火”3、询问消费品种-“请问加什么油？加满吗？”4、询问结算类型-“是IC卡还是现金？”要点：1、询问品种一定要使用复杂疑问句：请问加什么油？--由顾客选择并回答所加油品。2、一定要询问清楚顾客的结算方式。以上两点都是

7、为了避免发生纠纷。三、开油箱盖取得客户同意后，双手接过钥匙，开启油箱盖并放在适当位置。四、加注油品与顾客再次确认所加油品种类、数量以及结算方式-“您加的是XX号油，使用现金/IC卡加满”提示顾客加油机回零-“麻烦看一下，油表已回零”对IC卡用户，在提枪前要核对限制信息（如：车号、油品）并确认余额。加注油品时注意事项一定要提示回零提示顾客加满油箱请顾客自己输入IC卡密码不为塑料容器直接加注油品金属容器必须置于地面方可加油在加油过程中，也要兼顾其他顾客，做到“加一看二照顾三”，即给一辆车加油时，对后面的顾客要热情招呼，表示欢迎。五、推销商品车