加油站规范化服务ppt课件

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1、加油站规范化服务---主讲人：陈秋水时间：二○○三年十二月加油站是油品销售的终端，随着国外大石油公司的准入和国内两大集团市场的互相渗透，油品市场垄断的局面正逐步被打破，零售工作更加的市场化、规范化，竞争也越加的激烈。越来越多的经营者已意识到只有通过规范化的服务才是制胜的王牌，才是击败竞争对手的法宝。一、服务是什么？1、服务的本质：现代营销学理论认为：一个完整的产品包括三个层次：即核心产品、形式产品和附加产品。核心产品是指产品本身的功效，也是顾客购买产品的基本出发点，形式产品是指产品的各种外化形式，如产品的包装、款式、商标等；附加产品则是向顾客所提供的各种营销服务。由此可见，服务本身来说，它是

2、产品整体的一个组成部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合，它是激起顾客购买欲望的关键所在。举三个现象：第一：同样一种啤酒，在杂货店，在咖啡馆、在高档酒店，都有不同的价格，因为服务不一样，服务会影响价格的。第二：去逛商店的人，经常会买一些本没打算要买的东西，因为有了良好的言行或举止的影响促动，激起了购买欲望。第三：我们吃饭还是买东西时，都经常会说一句这里服务不好，下次不来了，服务问题会影响客户的回头。服务的本质，就是通过服务达到顾客对“产品的认同”，从而增加顾客购买的欲望，达到顾客掏钱购买（消费）的目的。（恩格尔消费需求的金字塔模式）2、服务的意义：A、有利于同国际接轨和促进新的经营理念的

3、形成；B、有利于顾客对产品的认同，刺激顾客购买欲望，增加产品的认可度；C、有利于“回头客”或多次购买的出现，形成稳定的消费群体；D、有利于提升加油站和油品的品牌形象，从而增强竞争能力；E、有利于提高员工的思想、业务、技术素质，从而推动经营管理水平的提高。3、服务的特点：A、促销和降价行为：竞争对手都可以很容易模仿，而且成全大，加上随着市场的逐步规范，也不允许随意的促销和降价；B、服务行为：具有跟进的难度高，提升的时间长，标准差异化大等特点。二、从那些方面提升服务：1、规范化服务的基本内容：员工素质经营标准站容站貌职业道德服务态度着装仪表服务语言形体动作劳动纪律油品质量油品计量安全保障便民服务

4、异议处置加油操作形象标识站内卫生绿化环保照明亮化服务效率收银开票服务设施整洁中油与中石化的服务承诺中国石油的服务承诺：质量达标，计量准确，环境整洁，安全、快捷。中国石化的服务承诺：计量准确，质量合格，明码标价，服务一流。2、服务的主要形式：A、售前服务：是指在销售之前的产品咨询、包装策化、技术指导、消费培训等工作，企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。加油站售前服务内容包括：设立宣传栏，散发宣传单等形式（明示、工商报批），宣传油品特性、用途、危害等。B、售中服务：是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供客

5、户所需要的各种服务项目和设施。加油站的售后服务首先要做好加油服务（动作规范、礼貌热情、快捷方便，质优量足等），其次尽一切可能提供客户所需要的各种服务设施和项目，解决客户的各种困难。C、售后服务：是企业市场营销活动的延伸，良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。加油站售后服务有：ⅰ、开展座谈会、回访、调查问卷、意见薄等形式，征求客户意见和建议，以便改进服务工作；ⅱ、通对对一些老客户的经常性联系，巩固已形成的顾客群体，使销售活动得以持久地进行。ⅲ、妥善处理各种疑难问题（如：路上没油、车辆损坏、加错油品等），为客户运营提供方便项目（如餐饮、旅店、办理车辆手续等）。三、服务的标准：（一）、员工服

6、务素质标准：1、职业道德：树立诚信经营、长期协作的经营观念。（中油的企业文化：爱国、创业、求实、奉献）五点注意：A、诚信，文明、不欺榨；B、忠于企业，顾全大局；C、树立长期合作的意识；Ｄ、站在消费者角度看问题；Ｅ、不采用扁低对手来说服消费者的方式。2、着装仪表：加油站员工的服饰气度是给客户的第一印象。A、着装统一：有三个统一、两个不准、一个端正。ⅰ人员统一：所有在站人员；款式统一：长短一致，有无外套一致；穿法统一：衣被拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口裤脚不卷起，厦天上衣下摆用需收起。ⅱ不准穿拖鞋、高跟鞋；不准带黑镜。ⅲ帽子扣戴端正。B、仪表端庄：ⅰ、男员工发长不过耳，胡子不太长、无大鬓角；

7、ⅱ、女员工不化浓妆，不涂和不留长指甲，饰物适当，过肩长发束于脑后。ⅲ、工作服整洁无污。见下图。C、佩戴胸卡：在左胸前统一佩戴服务工号牌上岗，不准挂在钮口上、裤腰间或遮在口袋里。胸卡统一标准如下：编号：闽C0023-001姓名：________单位：________分公司________加油站岗位：加油员PetroChina中国石油注意事项：1、胸卡尺寸为95mm×65mm，右侧为贴1寸照片处；2、编号为省简称