服务礼仪项目三

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1、《服务礼仪》会考练习卷项目三实现双赢——培养社交能力姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。（）2.英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。（）3.赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。（）4.先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。（）5.宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。（）6.交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则

2、。（）7.首因效应(primacyeffect）又称第一印象。（）8.通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。（）9.男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。（）10.根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。（）11.与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。（）12.职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。（）13.社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：

3、“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。（）14.在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。（）15.无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。（）16.初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。（）17.标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。5（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。（）19.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。（）20.服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。”想要别人怎

4、样对待你，你就怎样对待别人。二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1.＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚（）2.＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象（）3.白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证（）4.年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。A.1982B.1978C.1985D.

5、1987。（）5.适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式（）6.最为正规的他人介绍形式是__________。　　A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式（）7.一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称型称呼D.人称敬称（）8.＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件（）9.下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。A.老师B.先生C.

6、医生D.律师（）10.＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式（）11.＿＿＿是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。A.沟通B.合作C.理解D.宽容（）12.“老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称（）13.握手时距握手对象＿＿＿米左右。A.1B.2C.3D.4（）14.初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。A.1B.2C.3D.45（）15.早在＿＿＿时期，名片就开始流行。A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉（）16.

7、人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。A.接受B.重视C.赞美D.认可（）17.＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。A.沟通B.合作C.理解D.真诚（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。A.了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方（）19.与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。A.客户B.自己C.长辈D.女生（）20.＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。A.接受B.重视C.赞美D.认可三、多项选择题（每题2分，共16分）（

8、）1.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理（）2.“三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。A接受交往对象B.接受交往对象的服务要求C.接受交往对象的习俗D.接受交往对象的交际礼仪（）3.使用称呼进入人际交往时，一定要