电信服务专业知识及技能

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1、岗位技能认证培训系列教材10000号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00七年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服

2、务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员(包括10000号客服代表、营业员、114/118114客服代表等岗位人员)必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行

3、能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000号客服代表营销服务专业知识及技能。今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦

4、、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。中国电信集团公司市场部、人力资源部二零零七年九月目录第一章客户服务中心介绍3第1节客户服务中心的起源3第2节客户服务中心作用及主要应用3第3节中国电信10000号客户服务中心介绍4第二章客户服务代表角色认知7第1节客户服务基本知识7第2节客户服务代表岗位要求9第三章客服代表服务礼仪11第1节服务礼仪基础知识11第2节电话沟通的礼仪12第3节规范服务用语和禁用语14第四章电话沟通

5、技巧18第1节声音的表达技巧18第2节沟通的技巧20第五章投诉处理技巧33第1节客户投诉的概述33第2节投诉处理的原则、步骤34第3节　投诉处理的方法及禁忌37第4节　如何将投诉转化为商机40第六章电话营销42第1节电话营销概述42第2节电话营销前的准备45第3节电话营销技巧48第4节客户保持58第七章压力情绪管理及心态培养62第1节压力和情绪概述62第2节压力缓解和情绪控制的方法64第3节积极心态的培养68附录：营销应答案例71第一章客户服务中心介绍第1节客户服务中心的起源客户服务中心（CustomerServiceCenter）最早起源于20世纪30年代

6、，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（callcenter），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（ComputerTelephonyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。第2节客户服务中心作

7、用及主要应用建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。客户服务中心主要具有以下几方面的作用：1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务

8、人员的工作效率。5、通过与客户的第一线接触和沟通，了