中国电信营销服务专业知识及技能-

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1、第一章客户服务中心介绍2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起，1000号升位为10000号。10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。第1节客户服务中心的起源客户服务中心（CustomerServiceCenter）最早起源于20世纪30年代，是一些公

2、司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（callcenter），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（ComputerTelephonyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。第2节客户服务中心作

3、用及主要应用建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。客户服务中心主要具有以下几方面的作用：1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大

4、，提高服务人员的工作效率。5、通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。客户服务中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商；服务行业（如大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等）；公用／特种行业（如银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、

5、防汛系统、气象中心等）。客户服务中心作为一个电子渠道，通常包括呼入（Inbound）服务、呼出（Outbound）服务。呼入服务包括：客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、在线业务受理等。呼出服务包括：客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销、市场推广、产品促销、催缴欠费等。第3节中国电信10000号客户服务中心介绍一、10000号客户服务中心定位10000号客户服务中心（以下简称10000号）是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电

6、信四类营销服务渠道体系。10000号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。二、10000号客户服务中心的建设目标10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、

7、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异；以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立10000号服务品牌。进行客户交互信息收集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整

8、理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售