企业客户管理培训资料：服务人员培训课程之顾客导向专题

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1、服务人员培训课程之主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐从天堂和地狱的故事说起这是一个我们都很熟悉的地方几句熟悉、也不熟悉的话己所不欲勿施于人己所欲施于人舍得买卖几句问话什么是世界上最宝贵的？他（她）呢？你是否重要究竟谁说了算？你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？你得出结论了吗？用一分钟的时间想一想你是否能让对方感受到他对你很重要？销售业绩不好，找到真正原因了吗？销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）提问

2、：道理是不是很简单？回答：很简单，因为真理往往是最简单的再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事魅力八诀3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张学会运用“二八”法则1-1顾客导向――企业生存之根本1-1顾客导向――企业生存之根本1

3、-1顾客导向――企业生存之根本店铺销售技巧五步训练法学习目标如何观察客户――看的技巧如何接近与客户的关系――听的技巧如何提供微笑服务――笑的技巧客户更在乎你怎么说――说的技巧如何运用身体语言――动的技巧第一步看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……1-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰

4、语言身体语言行为态度……1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。1-1-3目光接触的技巧1-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：顾客究竟希望得到什么样的服

5、务？顾客为什么希望得到这样的服务？1-3预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。1-3-1顾客五种类型的需求―说出来的需求―真正的需求―没说出来的需求―满足后令人高兴的需求―秘密需求1-4第一步的小结第二步听拉近与客户的关系2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不说出来6个有严重问题但未发出抱怨声表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与本店保持关系2-2进阶练习――听的五个层

6、次2-3听力练习――听的三步曲2-3-1第一步准备给客户倒一杯水尽可能让房间环境舒适把顾客安排得舒适一些2-3-2第二步记忆记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：2-3-3第三步理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch2-4听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。2-5-1听力测试1客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响

7、。潜台词是：2-5-2听力测试2“我以前来过。”潜台词是：2-6第二步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原则和十大技巧听力测试第三步笑微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运